③ 主动反攻法。

　　先让客户拼命阐述自己的观点，一旦发现客户的言语中存在问题，就紧紧盯住不放，从而使客户最终放弃自己的反对意见。有时，客户甚至会因此而赔礼道歉。

　　以客户为中心的市场

　　以客户为中心的市场，主要是进行一系列服务于销售的市场活动，并实现客户信息共享。下面具体介绍一下市场活动的基本任务、运作过程、营销方法以及市场与销售、服务的客户信息整合。

　　1.市场活动的基本任务

　　市场活动的基本任务主要有三项，即：

　　市场调查：搜集分析市场数据，设计调查问卷，从而预测未来市场的发展趋势；

　　品牌推广：通过广告、技术或市场的专业文章和会议来推广品牌，提高产品的知名度；

　　夺得潜在客户：通过电话营销、现场活动和广告效应来寻找自己的潜在客户。

　　2.市场活动的运作过程

　　市场活动的运作是一个长期性的工程，并与销售、服务部门密切相关。其具体过程如下：

　　分析产品，进行销售定位；

　　分析原有客户群；

　　设计市场活动；

　　收集客户信息，并将所得信息与销售和服务部门的信息结合起来；

　　评估市场活动的成败意义。

　　3.市场活动的营销方法

　　以客户为中心的市场活动，主要包括以下四种营销方法，即： www.dxs56.com

　　电话营销；

　　现场直销；

　　电子市场营销；

　　E-mail营销。

　　4.市场与销售、服务的客户信息共享

　　市场必须将自己搜集的信息与销售、服务部门的客户信息进行有机结合，从而实现信息整合与共享。因此，企业需要将客户信息整合成为客户关系管理软件或销售自动化软件，从而实现销售、市场、服务三个部门的智能化管理。

　　销售、市场、服务一体化的步骤与方法

　　销售、市场、服务一体化，一方面需要建立客户关系管理软件，另一方面则需要进行跨部门的流程整合。下面具体介绍一下这两项工作。

　　1.建立客户关系管理软件三步曲

　　客户关系管理软件必须具有实用价值，符合企业的特点，这样才能真正发挥作用。所以，企业必须从自身实际出发来建立客户关系管理软件，要做好此项工作需要完成以下三项工作，即：

　　培训员工：统一企业内部所有员工的思想，为以后各部门相互配合、相互合作打下坚实的基础；

　　咨询客户：认真、规范、有序地为客户提供咨询服务，获取第一手可靠的客户信息资料，为以后建立客户关系管理软件提供必要的信息与数据；

　　编写软件：规范整合企业各部门的职责与工作，以使企业资源发挥最大的整体效能。

　　2.跨部门的流程整合

　　销售、市场、服务的一体化，很大程度上有赖于销售部门、市场部门和服务部门业务与信息的一体化。

　　跨部门的业务整合

　　跨部门的业务整合，简称BPR，是Business Process Reengineering的简称，它包括以下4个基本要点，即：

　　① 以企业目标为导向来调整企业的组织结构，打破三个部门的职能界限；

　　② 给予工作执行者必要的决策权，以尽量消除信息传输过程中的延时和误差；

　　③ BPR是一项跨部门的工程，需要取得高层领导的参与和支持；

　　④ 打破原有的服务模式，以客户为中心，换位思维。

　　跨部门的信息整合

　　跨部门的信息整合，要以“想大做小”为基本原则。

　　销售、市场、服务一体化的衡量标准

　　国际上通常以CRM能力来衡量一个企业销售、市场、服务一体化的程度与水平。下面先介绍CRM的内涵，然后再介绍其内容。

　　1.内涵

　　CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理，是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。其具体内涵如下：

　　“以客户为中心”是CRM的哲学基础与理念根据；

　　CRM对客户关系生命周期进行了详细地跟踪调查，以便及时了解客户变动中的需求，从而根据需求迅速为客户提供个性化的产品、方案和服务；

　　CRM整合了客户、公司、员工等资源，简化、优化了各项业务流程，使公司各部门将注意力集中到改善客户关系、提升绩效上，能够提高员工对客户的快速反应和反馈能力；

　　CRM的主要方式是：改善客户关系、资源调配、简化业务流程和管理自动化程度；

　　CRM的根本目的是：提高客户满意度、提高员工生产力、降低企业运营成本和提高企业销售收入。

　　2.内容

　　在具体运用CRM时，不同的企业有不同的具体指标。下面分别介绍一下普华永道和埃森哲公司的CRM指标。

　　普华永道

　　普华永道的CRM具体包含了6个衡量指标，即：

　　① 是否将客户的信息作为战略性资产来管理；

　　② 是否评估客户持续的价值；

　　③ 是否考虑过如何满足和定义客户的期望；

　　④ 企业的发展战略是否与客户的价值相匹配；

　　⑤ 是否进行了跨部门或跨分支机构的集成；

　　⑥ 是否主动管理客户体验。 www.dxs56.com

　　埃森哲咨询公司

　　根据咨询公司《企业CRM能力价值调查分析报告2000》一书的分析， CRM能力落后的企业，其销售回报是-1%;CRM能力平均的企业，其销售回报是13%;CRM能力领先的企业，其销售回报则可以达到33%。并且CRM能力普通与CRM能力优秀的企业，其财务绩效的差异，大约有47%取决于CRM能力。

　　在该书中，咨询公司列举了54种CRM指标，其中前10位为关键指标。这10项指标具体如下：

　　① 是否了解客户对企业的利润价值；

　　② 是否建立了有效的系统；

　　③ 是否战略性地管理企业大客户；

　　④ 是否有效地利用在服务中获得的客户信息；

　　⑤ 是否主动地确定客户的问题并沟通解决办法；

　　⑥ 是否通过客户教育来防止客户共同的问题；

　　⑦ 是否吸引、培养并保留最优秀的销售人员；

　　⑧ 是否把产品价值清晰地表达出来；

　　⑨ 是否实施有效的品牌、广告和促销战略；

　　⑩ 是否对服务人员实行公平的待遇与奖励。

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