2004年7月，我在北京的一位直销经理人肖华家里亲眼目睹了她的一次销售过程。这次来肖华家取货的是她的一个老客户瑞雪，从他们的交流中得知，瑞雪是一名医生。这次，当肖华不停地对瑞雪进行产品介绍，不停地对肖华说产品如何如何好、对什么疾病的康复和治疗有一定的辅助营养效果时，瑞雪毫不客气地打断了她的介绍，她说：“这些我都知道了，要不我也不会一直买这里的产品。而且我是一个医生，营养和疗效我比你懂得要多！”紧接着瑞雪稍稍叹了一口气，又继续说道：“这些产品其实是买给我父亲的，他现在得了癌症，住在医院，我现在买了这么多，还不知道他老人家能不能享用完。”这个时候肖华脑子里想的更多的是如何多销售产品，而对瑞雪后面的话几乎没有留意到。她还是继续她的介绍，介绍产品与医院的药品之间的区别，以及自己所属保健公司的科研实力有多么雄厚等等，同时又继续推荐其它的一些小产品。结果可想而知，瑞雪很不愉快地随便拿了一样东西就告辞了。

　　后来，肖华参加了一次我所主持的直销心理辅导培训，在这次培训中，我把上面这个销售案例同肖华一起与大家进行了分析。我们现在可以比较清楚地看到，其实，如果肖华在这次销售中能够稍稍放下一些急于多销售产品的念头，更加认真地倾听瑞雪的话，是不难从中发现： 瑞雪买这些保健品的目的已不仅仅是满足父亲健康的需要了（因为得了癌症，这些保健食品是没有太大直接用途的），她在叙述的过程中其实是在表达自己的“孝心”。她想通过这样的表达来获取肖华的同情与理解，更重要的是让肖华知道“瑞雪是个多孝顺的人啊，在父亲得了癌症时还买这么多保健品给他”——其实，从马斯洛的“需要层次论”（着名心理学家马斯洛提出的“需要层次论”把人的基本需要归纳为五类，他们按层次从低级向高级分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要）来分析，很容易看出，瑞雪买这些东西以及表达自己的“孝心”的目的是想满足“被人尊重的需要”。如果肖华能及时把握住这个核心需要，那么瑞雪必定会在以后继续找肖华买更多更昂贵的产品。这样一来，瑞雪的需要满足了，肖华的业绩上去了，两个人的关系也拉近了，这就是一种多赢的销售局面。

　　肖华特别善于学习和运用所学的知识，一个星期后，她给我打电话报喜：在瑞雪又一次来取货时，她不急于介绍产品，而是先主动询问瑞雪父亲的病情，静静地倾听瑞雪的诉说，中间不经意地多次表示同情之后称赞瑞雪医生的孝心。结果肖华没想到自己还没来得及介绍产品，瑞雪就开始问她公司的哪样产品最贵，她今天要多买几盒。

　　如何学会更有效的倾听

　　有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为三种层次。一个人从层次一成为层次三倾听者的过程，就是其沟通能力、交流效率不断提高的过程。

　　“倾听”的三个层次 www.dxs56.com

　　1.在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。

　　2.人际沟通实现的关键是对字词意义的理解。在第二层次上，听者主要倾听所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。

　　3.处于这一层次的人表现出一个优秀倾听者的特征。这种倾听者在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。好的倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，询问而不是辩解某种形式。

　　学会高层次的倾听

　　据统计，约有80%的人只能做到层次一和层次二的倾听，在层次三上的倾听只有20%的人能做到。如何实现高层次的倾听呢？以下是学习高层次倾听的一些方法：

　　1.专心：通过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调，你将建立一种积极的氛围。如果你表现得留意、专心和放松，对方会感到重视和更安全。

　　2.对对方的需要表示出兴趣：你带着理解和相互尊重进行倾听，才能表现出对对方需要的兴趣来。

　　3.以关心的态度倾听：像是一块共鸣板，让说话者能够试探你的意见和情感，同时觉得你是以一种非裁决的、非评判的姿态出现的。不要马上就问许多问题，不停地提问给人的印象往往是听者在受“拷问”。

　　4.表现得像一面镜子：反馈你认为对方当时正在考虑的内容。总结说话者的内容以确认你完全理解了他所说的话。

　　5.避免先入为主：这发生在你以个人态度投入时。以个人态度投入一个问题时往往导致愤怒和受伤的情感，或者使你过早地下结论，显得武断。

　　6.使用口语：使用简单的语句，如“呃”、“噢”、“我明白”、“是的”或者“有意思”等，来认同对方的陈述。通过说“说来听听”、“我们讨论讨论”、“我想听听你的想法”或者“我对你所说的很感兴趣”等，来鼓励说话者谈论更多内容。

　　遵循这些原则将帮助你成为一名成功的倾听者。养成每天运用这些原则的习惯，将它内化为你的倾听能力，你会对由此带来的结果感到惊讶的。

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