论文摘要： 在知识经济时代， 人才不仅是生产要素， 更是企业宝贵的资源， 是其产品和服务质量的决定因素。因此，饭店企业越来越多地采用人本管理的方式密切企业和员工的关系。职业教育作为向饭店业输送生力军的主渠道必将日益发挥重要的作用。

　　关键词 饭店管理 酒店管理 人力资源

　　职业教育必须逐步脱离呆板的技能培训模式，采取以职业素质为导向的发展模式，真正肩负起培养适用性人才任务的职业教育重任。

　　职业教育人本管理是现代饭店管理的发展趋势在历史上， 人本管理思想的发展大致经历了 x 理论、 社会人理论、 y 理论、 z理论、 复杂人理论以及职工持股等若干个演变过程。x 理论认为人是懒惰的、 自私的， 人只是为了经济上获得利益才去工作。社会人理论认为人际交往等社会需要是人行为的主要动机， 工人生产效率的高低主要取决于社会需要的满足度。

　　理论认为人愿意工作并可以从工作中得到满足， 实现自己的价值。相适应的管理方式就是努力创造一个使人的才能得以发挥的环境， 激励职工使其担负责任和做出成绩， 满足自我实现的需要。Z理论旨在建立长期雇佣制， 鼓励职工参与管理， 注重对职工的全面培训， 使员工忠诚于企业。人本管理的最终目的是要在企业内部创造一种员工自我管理、 自主发展的新型的人事环境， 充分发挥人的潜能。人本管理思想体现在几方面：人既是管理的主体， 又是管理的客体； 人本管理的核心思想是促使人的全面发展与成长； 组织不仅要关心其成员的物质需要，更要关心其自我价值的实现。 www.dxs56.com

　　目前我国酒店业普遍存在的问题有： 人才流失造成服务质量和产品质量的下降； 员工队伍不稳定， 士气低落， 人心涣散； 人员更换频繁， 管理及培训费用增大等， 要解决酒店业这些问题， 尽快地与世界同行业接轨， 在管理中运用人本管理模式是必然的选择。从企业管理的趋势可以看出， 人本管理思想中 "人" 的重要性空前凸显， 让顾客和员工满意成为现代饭店经营管理必须直面的关键因素， 现代饭店人本策略-- -CS（ Customer Satisfaction, 顾客满意） 策略和 ES（ Employee Satisfaction, 员工满意） 策略正是人本管理思想从顾客与员工关系的角度考虑， 在饭店管理中的具体应用。

　　策略： 企业以顾客为中心， 提出"顾客就是上帝" , 在考虑顾客需求的基础上结合本身的特点决定经营方针， 并以恰当的表达和沟通与顾客达成良好的认同， 使顾客满意， 是一种以顾客利益为本位的行为指向。ES策略： 从 "只有满意的员工， 才能产生满意的顾客" 的角度出发， 企业以员工为中心， 注重感情投资，根据人本观念来理顺饭店、顾客与员工三者间的关系， 其管理核心定位在如何让员工满意使员工产生最佳工作状态，并最终达到真正意义上的顾客满意。饭店职业教育中应强化人本管理思想职业教育在发展初期是 "适应岗位、工种需求" 的教育。随着劳动力市场的变化和产业结构调整逐渐过渡到"能力本位" 的教育。

　　所谓 "能力" , 按英国国家职业资格委员会（NCVQ） 的界定， 即指 "完成一系列与作业相关的活动的能力， 以及在这种职业中支持这种行为所需要的技能、 知识与理解力。"饭店职业教育的基本功能是培养适应饭店业发展的合格从业者。由于市场经济中的效益意识的影响， 许多用人单位对人才效益的发挥有急功近利的心理， 即希望上岗者能立竿见影地发挥作用。为了迎合市场的这种需求， 有些学校的职业教育过分强调职业技能的培养，忽视传统的人文教育为人的全面发展所起的基础性作用； 片面强调适应社会需求， 安排课程多以 "有用" 为标准， 如将"饭店管理" 简单地细化为前厅、 餐饮、 客房、 工程、 康乐等课程； 任意削减人文类课程， 忽略人文课程的师资队伍建设， 忽视人文课程教师的培养和引进； 降低人文课程教师的劳动报酬等。饭店业是一个什么样的行业？被誉为"美国饭店大王"的斯达特拉早就说过："饭店业就是凭借饭店出售服务的行业" .客人来住饭店， 如果只购买食品和饮料，那么， 这与选择食品店无异。 www.dxs56.com

　　客人来饭店买不到 "服务" , 饭店就不成其为饭店了。饭店员工如果只会用基本的技能向客人提供食宿， 客人仍然没有真正消费饭店。可见， 服务不同于简单的技能， 而服务精神背后恰恰是对人性的透彻了解。 较高的文化修养和善于交际的能力则是把握服务精髓的重要手段。人本管理思想指导下的饭店职业教育本文的第一部分已谈到能力本位论是针对 "岗位、 工种" 需求而提出， 在进入 20 世纪 90 年代以后，"知识经济" 概念的提出和人才观的更新， 促使职业教育的培养目标逐步转向"人格本位" .

　　"人格本位" 中的 "人" , 是教育领域中不可忽略的命题。

　　心理学上， 个体的人格可分为三个范畴： 本我、 自我、超我。 本我是三个部分中最基础、 最本质和心理动力的资源。本我的唯一动机是释放欲望， 满足需要； 自我是生活的产物， 与个体生活环境密切相关； 超我则是追求 "完美人格" 的一种努力，其标准或参照是社会接受不接受， 而不是个人得失如何。21 世纪的工业社会在向知识社会过渡， 未来的地球村要求每一个村民更加充分健康地发展自己的个性， 运用智慧迎接挑战。此时的职业教育向人格本位的转向， 体现了时代的要求。

　　一）职业教育应注重饭店从业人员基本素质的培养职业道德与敬业精神 饭店员工的职业道德是饭店员工在饭店服务过程中， 应遵循的行为规范和行为准则。敬业精神则体现在具有爱岗敬业的酒店意识， 即以饭店的发展作为个人发展的前提， 主动积极、 尽职尽责的工作态度。热爱本职工作， 勤于本职工作， 视宾客为亲人。 www.dxs56.com

　　服务意识 所谓饭店服务意识即饭店员工只要进入工作状态， 就能自然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲望， 以满足客人需要作为自己的快乐。客人想到的， 服务员早已想到， 客人没想到的， 服务员也应想到。饭店员工的礼仪礼貌素养 饭店员工仪表端正、 衣冠整洁， 不仅体现了对工作的热爱、 对客人的热情， 还能增强客人对饭店的信任感。仪态优雅， 既体现了一个人的学识、 修养， 让人产生敬重之情，又体现了饭店的形象。饭店服务人员的礼貌服务具体表现在微笑服务和敬语的使用两方面。优质服务不是简单的技能操作， 而是娴熟的技术操作与独具特色的个性服务的结合。个性服务又依赖于服务员的灵活性、 应变能力。应变能力是员工知识储备、 经验积累的结果， 是满足不同客人需要， 在服务中化险为夷的保证。

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