摘要：旅游业作为一项具有代表性的新兴产业，发展服务外包已经成为新时期产业升级和资源优化的重要方式。在分析旅游业发展服务外包可行性的基础上，分别从外部环境建设、组织文化协调和流程再造、专业人才培养等方面进行了相应的分析和探讨，对旅游业服务外包的进一步发展提出了对策和建议。

　　关键词： 旅游业 服务外包 可行性 对策

　　随着我国加入WTO和经济全球化的深入，多种经济成分的产业经营模式逐步渗入我国的经济领域。众多发达国家的跨国公司在向发展中国家大量转移其制造业的生产职能和加工基地后，现在又开始将其非核心的服务产业的部分职能向海外特别是新兴市场国家和地区转移。旅游业作为一种重要的服务产业，也将不可避免地迎来由服务生产国际分工而导致的机遇和挑战。

　　一、服务外包的概念和由来

　　服务外包(servicebusinessprocessoutsourcing) ，或称离岸服务外包，是指作为生产经营者的业主将服务流程以商业形式发包给本企业以外的服务提供者，以保持服务的稳定供应以及最优的质量和最低的成本的经济活动。其本质是通过合同发包、分包或转包等方式向第三方转移非核心的商业技术和服务流程，以提高资源的配置效益和利润空间。近年来，随着国际通讯和网络技术的快速发展，使发达国家的大型跨国公司将低附加值的经营环节和服务职能转移到相对具有比较优势的发展中国家，自己则专注于产品研发、生产管理、财务运作、营销推广、产业升级等具有相对竞争优势和高附加值的核心业务，服务外包由此发展起来。服务外包的产生于上世纪80年代IT产业的软件服务，在90年代由于“计算机千年虫问题”得到加速发展。随着服务外包这种经营模式在IT领域的成功，本世纪初外包业务范围逐步拓展到金融、保险、医疗、资产管理、顾客服务等服务业领域。据统计，全球的服务业外包市场已从20xx年的1500亿美元增长到20xx年的3000亿美元，成为一项新的全球性产业转移和增值模式。从外包方式上看，离岸外包将成为服务外包的主要方式，如国际零售业巨头沃尔玛公司提出将把80%的公司外包业务采用离岸方式。著名管理咨询公司麦肯锡预测，今后五年内，美国白领工作的离岸外包将增长30%。 www.dxs56.com

　　二、旅游业发展服务外包的可行性

　　旅游业作为国民经济的一项支柱产业，一直都是服务业的重要组成部分。如同服务业的产生与发展是有历史阶段一样,旅游业本身就是一个集吃、住、行、游、购、娱等相关要素于一体的关联度较高的传统产业。随着近年来我国旅游业的迅速发展，行业的规模不断扩大，产业结构得到了进一步的改造和提升，实现了现代管理理念指导下的现代高科技、信息化的运营模式。在此基础上，产品形态日趋复杂化和专业化，与相关传统产业及新兴产业的交叉和融合进一步加剧，对原来形成的产业固定化边界进行了一定程度的调整和改造，出现了诸如会展旅游、旅游咨询、旅游规划与策划、旅游信息服务等新型业态。但几乎与此同时，也发生了行业恶性竞争激烈、经营绩效持续下降、行业管理边缘化的不良现象。因此，如何有序、规范、健康地发展我国旅游业，提高行业自身效能和产业层次，是新时期我国旅游业界和学界普遍关注的问题。

　　旅游业作为一种高成长性的服务产业，其产业扩张能力和渗透性较好，因此具有外包的潜力。旅游业在原有生活性服务核心业态的基础上，受到生产服务业、专业服务业、信息服务业、创意服务业的明显影响，从而引致旅游业内部结构和能级提升，出现了高增值性、高层次性、高功能性、高技术性、高知识性的新特点。随着我国旅游产业规模的不断增长，“入世”的呼声日渐高涨，通过外包的方式实现与国际旅游业接轨的内在需求已经成熟。

　　其次，旅游业是服务业经济中一个较为活跃的产业代表，是国家经济和社会繁荣的“晴雨表”，包含了传统服务业的内容和现代服务业的元素，有着显著的二元结构特征，即以生产性服务和生活性服务为其要素的产业结构模式。而随着旅游业的发展和延伸，现代企业制度的普及和生产职能的强化，旅游业的服务对象也扩大到了生产者，建立以生产性服务为主体的新型旅游业已是大势所趋。这就要按生产要素和生产方式来重新布局旅游产业，通过“归核化”的战略，将“非核心”的生产环节通过外包的方式加以整合、重组，实现旅游业产业结构的优化和升级。 www.dxs56.com

　　由于现代旅游服务业同样具有高技术性、高知识性和高人力资本等现代服务业特征，因此决定了在同样的产出水平下，无形智力投入较高而有形资产投入较少，引进外包经营方式，不仅能直接创造价值增量，还有降低经营成本、提升经营效益、增加无形资产等间接途径和作用。如现代企业的一些非核心业务的外包，使旅游业为生产性企业提供第三方会展、商务等专业服务成为可能，从而形成某种经营功能的规模化效应，促使企业经营成本的大幅度下降。又如旅游规划或策划、旅游咨询和信息服务的外包，可使企业的经营效益大幅度提高，创造可观的经济价值。再如旅游企业形象的策划和营销、旅游广告的宣传运作，将使企业的品牌声誉和社会形象得到明显改善，无形资产的价值也就随之上升。

　　三、旅游业发展服务外包的对策和建议

　　服务外包作为一种新型的管理思想和经营实践，将成为旅游业今后获取竞争优势和实现自身可持续发展的重要战略抉择之一。由此，笔者认为，应围绕以下几个方面开展服务外包，抢占旅游业发展的制高点，形成现代服务业驱动GDP增长的新型发展模式。

　　（一）加强旅游业服务外包的外部环境建设

　　相比生产性企业而言，服务性企业对外部环境的依赖更大。各级政府相关部门应集中建设公共支持技术平台，强化对旅游业服务外包的技术支持和基础性服务，以低廉的使用成本向服务外包企业提供旅游产业的综合开发环境、服务环境和管理环境，制定针对承接服务外包的优惠政策，降低企业运营成本，改善其运营环境。积极构建旅游服务的外包数据库，为旅游企业提供服务外包政策咨询、信息服务和业务指导工作，使企业能把握服务外包国际市场动向和发展趋势，在发展中少走弯路。另一方面，采取政府指导，市场化运作的方式，鼓励引进世界著名的专业化旅游服务商，优化配套服务措施；鼓励境内、外企业参与旅游相关产业带的基础建设，加快建设进度，提高旅游服务产业的规划和建设水平。加大地方知识产权保护的执法力度，增强旅游外包企业的知识产权保护意识；在已经建立的行业规范的基础上，集成现有法律、法规，构建服务外包政策体系，充分利用已有的政策资源，形成对服务外包的支持体系。 www.dxs56.com

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