我们中国电信服务理念是“用户至上，用心服务”。怎么去用心呢？现在是知识经济时代，光有好的服务态度还远远不够，必须有相应的服务本领和服务技巧！个人认为共产党员的先进性就体现在这里。 www.dxs56.com

　　1999年在我第一次上门给用户装上网电话时，因为不懂电脑，电话装通了却上不了网。用户问我，我答不上来，心里却急得不得了，担心自己的无知会损害电信形象！回到家里，我心里很不是滋味。妻子问我是不是遇上了什么烦心事。我把事情的经过告诉了她，并提出想买一台电脑，学学相关的知识和操作技巧，省得以后再出现这种事。妻子听了以后，没有吭声。我心里也清楚，家里刚刚参加房改交了一大笔钱，手头很紧，哪里去找买电脑的钱呢。我万万没有想到，几天之后，一直支持我工作的妻子还是找人借了五千块钱，给我买回了电脑和一些上网设备。我边翻着资料、边摸索、边动手操作，很快就掌握了一些相关的技巧。以后碰上同类问题，再也不用担心了。不仅如此，我还千方百计的挤时间参加函授学习，拿到了大专毕业证，目前正在攻读计算机专业的本科函授。

　　20**年，我所在原九江电信机线中心，为更好地方便用户、发展业务，开始了销售与维护合一的尝试。说句心里话，对于我们这些干惯了维护活的人来说，搞营销可是一个大难题。为了尽快适应这一变化，我特意买来了一些营销方面的书，利用休息时间拼命的啃。在短短的一个多月内，就熟练地记下了上百条营销经验。为了了解情况和寻找市场，我一有空就往企业、商城和一些居民区跑。靠着自己的勤跑苦钻。从第二个月开始，我仅仅用了十天左右的时间，就发展了50多个小灵通用户和9个宽网用户。

　　20**年我受聘兼任公众客户部经理助理，协助分管公众客户部的服务工作。刚接触管理工作，对于我来说，无疑又是一次新的挑战。去年7月份，九江电信又以我的名字，命名了一个先进班组“向东班”。在工作中，我突破了传统的一线班组晨会形式，率先将团队游戏、唱歌舞蹈、讲故事等内容融入了晨会，使晨会生动活泼，社区经理也由原来不愿开晨会转变到后来喜欢参加晨会。荣誉班成立半年来，通过我们的共同努力，员工服务态度和服务技能又有了新的进步。尽管班组成员素质参差不齐，到去年8月班组全体员工均能独立安装和维修宽带，成为九江电信一支战斗力最强的营维队伍；现在我们推出的晚间宽带维修服务，得到了用户的一致好评。“先处理心情，再处理事情”是我们班的工作准则，笑对用户、真情服务使我们班逐渐成为客户心中的品牌。当前，九江市的网吧宽带业务竞争非常激烈，当地最大的“生生网吧”在筹建时，几个股东都一致认为我们班的员工既精通业务，服务态度又好，毫不犹豫地选择了电信。公司以我班为试点，在江西电信率先推出了“1+N”营销模式，由一个区域经理指导多名社区经理开展针对性营销，取得了显着的成效。社区经理都是从机线员转岗过来的，绝大部分都面临着营销难的困惑，对此，我进行了积极的探索，根据社区经理需要重点开展的营销工作内容，总结出针对性营销“1+6”（即围绕收入，主抓高端客户、零次客户、竞争客户、预警客户、潜在客户和欠费客户等），并制定了相关的分析制度，这样一归纳，社区经理的营销能力得到了极大的提高。我们认真研究用户的消费需求和消费习惯，大家集思广益，先后推出“一台清”、“免填单”等许多新的服务，受到客户的广泛好评。

　　十多年来，我感触很多，但我觉得最让我痴迷的是工作，最让我欣慰的是用户；最让我感动是的集体，最让我愧疚的是家庭。看到我这个样子，不少同龄的朋友问我，向东啊，现在是市场经济，凡事都讲个效益，你这样没日没夜的想着工作，觉不觉得亏呀？不，一点也不觉得亏。我付出的是汗水，获得的是知识和力量，立起来是一名共产党员不甘落后、与时俱进的好形象！

　　这么多年来，党和政府给了我很多荣誉。从1996年起，我一直是九江市的优秀共产党员；1997年以后，又先后获全国邮电服务标兵、江西省优秀共产党员、江西省劳动模范、全国“五一劳动奖章”、中国电信十大服务标兵、中央企业优秀共产党员等光荣称号。所有这一切，都不属于我向东个人，它应该属于千千万万和我一样，用辛勤和汗水服务用户的普通员工，属于每一个用自己的实际行动，努力实践“三个代表”重要思想的共产党员！ www.dxs56.com

　　谢谢大家！

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