听取客户反馈

　　客户提供信息后，抓住机会提问“为什么”，真正达到同客户的互动。

　　四、学会聆听

　　电话销售要学会表达自己，让客户听你的“话”；同时也要学会聆听，从聆听中了解客户的真正想法、要求、现状、经历……这些都将帮助我们找到切入点，挖掘采购潜力，迅速赢得定单。以下几点提请注意：

　　尊重客户

　　无论对方是专业人士，还是对产品一窍不通；无论是决策人还是基层办事员；无论是来自贫穷落后地区还是来自跨国企业；无论是怒气冲冲还是温文尔雅，作为销售代表都应尊重并且礼貌待客。因为客户所提及的问题，都会直接或间接地影响到我们的生意。准确地了解，及时地给予解决，客户不仅仅会记住销售代表，而且还会对销售代表所服务的企业抱以肯定。

　　保持耐心

　　电话销售代表每天平均要处理50-80个电话，有些企业，这个数字甚至更高。很多时候，不同的客户反映的问题是相同或相似的。这时电话销售代表就要怀着高度耐心去聆听，而不能中途打断：“你不用说了，这事情我们已经知道了。”或“你自己可以看说明书，上面全写着呢”。要知道电话销售代表熟悉的产品情况、采购流程和售后服务，作为客户不一定了解，我们应该耐心地接听每个电话，并给予解释和帮助。

　　专心致志

　　如果身边确实有必须马上处理的事情，要是时间不长，就应该直接同客户说“对不起，我这有另一个电话进来，给我10秒钟，我告诉他过会再打来，请您稍等。”如果手头的事的确需要一点时间处理，比如紧急销售会议，这时候就要如实告知客户：“我们现在在开会，请留下电话号码，开完会后我立即给您回电话。”相信客户一定会理解的。

　　纲举目张

　　要尽量让客户多说话，尽量了解客户产生某个想法的真正原因。不要一听到客户说要台式机，立即就说“好的，要PIII还是PIV的CPU。”只有了解更多的信息，才会有助于挖掘更大的销售潜力。

　　一次，一个公安局的客户打电话进来，一开口就说要采购数十台台式电脑。我没有急着结单，而是进一步和客户沟通。

　　“这是个大项目吧?”

　　“是呀，我们要搬新的办公大楼了。”客户告诉我。

　　“网络建设采用什么品牌的产品呢？”我追问道。

　　“还没决定呢，正在选型。”

　　......
　　于是，我抓住机会，向客户了解了整个采购方案，发现原来台式电脑只是采购计划中的一小部分，更重要的部分是建设网络的服务器与存储器。只是客户对戴尔的产品不了解，不知道我们也能提供这些设备。于是我由数十台电脑牵出了一个上百万的项目。如果当时仅仅忙着完成台式电脑的定单，那一定会捡了芝麻，丢了西瓜。

　　聆听“环境”

　　在聆听客户的谈话时，还要留意客户的背景声音。也许在谈话中听到隐隐约约的音乐声，可以判断客户喜欢音乐，那么在采购电脑设备时可以向客户推荐较高端的声卡和音箱；如果客户周围传来嘈杂的人声，可能客户的办公环境较密集，有限的空间最适合推荐小型设备。当无法直接知道客户的职位时，留意客户周围的同事对他/她的称呼，可能从中就能找到答案。

　　做好笔记

　　在同客户谈话时，做好笔记，可以帮助我们在繁杂的日常工作中有条理地安排进程。同时，又为客户数据库收集尽可能多的资料。再者，如果销售代表对客户已提及的需求和意见再次进行询问，会让客户觉得不专业或不重视，这时笔记就会帮我们摆脱这种困境。

　　认同客户

　　在聆听客户的同时要认同客户，并且向客户表达感谢。我们可以这么说：

　　“我很同意您这种方案。”

　　“对极了，我们也是在朝着这个方向努力。”

　　“我非常了解你的感受。”

　　这样使客户觉得被尊重，并且愿意继续谈下去。

　　五、清晰定位

　　当向客户推荐产品时，销售代表就要开始对整个销售进行定位。有三件事需要做：

　　清晰地了解自己的产品线、产品特性，知道能为你的客户提供什么。

　　通过了解客户的需求，知道怎样用自己的产品为客户打造价值、带来利益。

　　同客户沟通，增强电话销售代表对客户的说服力，引导客户结单。

　　在定位阶段，电话销售代表在语言表达上又该注意哪些呢？

　　条理清楚，遵循从基础向高级发展，循序渐进的方式。以电脑设备为例，先介绍设备的几个基础部件，然后再突出某些革新后部件的功能，在此基础上进一步介绍能给使用者带来的利益。

　　语言上讲究简短，以便控制通话时间。因为，客户单凭电话很难记住较复杂的技术参数或内容。对每一个内容或技术尽量用一至两句概括即可，除非客户要求更详细地了解具体情况。

　　使用生动形象的语言，能吸引客户，加速客户结单。作为用户的客户往往对使用产品的效果和结果最关心。在介绍产品时可以给出一些实例，帮助客户理解产品的优点，这比冷冰冰的技术指数更有说服力。我在向客户推荐手提电脑的时候就会搬出那套“魔鬼测试”(戴尔的手提电脑八年连续通过《计算机世界》的硬件性能测试。其中包括：将产品由70公分高处抛下，将可乐、咖啡泼在键盘上，以及在零下三十度的低温下正常工作等)，能经受这样的魔鬼测试，还有谁会拒绝呢?

　　六、时时核对

　　我们在推荐产品和定位客户需求的同时，时时要记住核对。为什么要核对呢?因为让客户也自然地融进销售的每个环节，每个细节。不要让客户感觉只是销售代表一味在诉说，在推销；要让客户感觉双方是在研究，是为向解决一个共同问题的方向在努力。

　　在核对的过程中，客户可能会道出更多的想法。要知道，客户所想的远比销售代表说的更重要。

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