有一个老太太买了一台冰箱，用了很多年从来没有坏过，最后她把旧冰箱送给了亲戚，自己又买了一台新的海尔冰箱，但是用了不到一年就出了点问题，于是，老太太接通了海尔售后服务的电话，热线小姐说，马上会派人来上门维修，不久就有一个穿戴整齐的小伙子上门服务。只见他先套上鞋套后再走进门，不抽烟也不喝水，他把冰箱斜放在他带来的衬布上，没多久就修好了冰箱。他又把维修的地方打扫干净，才礼貌告辞了。从海尔的这次服务中，老太太感受到了当上帝的幸福感。很自然，如果这个老太太需要买第三台冰箱，她肯定会优先选择海尔这个牌子。果然从此以后，每当她知道别人要买电器的时候，就极力推荐海尔这个品牌。

　　还有一个海尔优质服务的案例：一个年轻小姐的家住在北京顺义，一年夏天晚上9点半，突然发现家里的冰箱忽然坏了，看了看冰箱里边也没有什么东西，也不着急修，就随意打通了海尔的维修电话。没有想到的是，15分钟后维修人员就来敲门，他很快检查完冰箱，发现冰箱没问题，是电插板坏了，维修人员就取了一个新插板，拆了封装上，冰箱就正常工作了。最后他告知这位小姐，新插板就作为海尔送给她的。自然从此之后，这位小姐的家电一定要海尔牌的。

　　所以，我们在谈判当中如果能找到客户重视的价值点，就能创造出更多消费者剩余价值。
5． 如何不谈而胜

　　拥有对方想要的资源，可以使我们在销售和谈判当中实现不谈而胜。在谈判中让对方愿意与你合作，那一定是利益的一个合理交换，世界上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，自然也没有无缘无故的给予与付出。谈判本身就是双方利益的交换，但是如果我们占有资源多，并且对方想要我们的资源，这谈判就自然对我们有利。而在现实销售中，很多销售人员除了销售的产品之外没有其他资源可用，所以也就只剩下赤裸裸的讨价还价了。

　　拥有对方想要的资源，我们首先看拥有，这里的拥有分为，真拥有和假拥有，拥有的目的是让对方达到相信的程度即可，在名著《三国演义》里有一段诸葛亮演的空城计，对手司马懿带大军来的城下，看到诸葛孔明在城楼上抚琴，司马懿这时候并没有和诸葛孔明谈判，而是率军而走，因为司马懿相信诸葛孔明拥有千军万马，尽管事实上里面只是一座空城而已。在生活当中很多片子能够得手，不就是因为他的演技、伪装，使对方相信了这种事实存在吗？

　　我们再看资源，资源在这里分为：金钱、物质、时空、资讯、专业、人力、人脉、通路、能力、行为，实际上这里的资源还有很多，只有是人，只要有欲望，就会有成千上万的资源存在，比方说时空，不同的时空，一个人的需求是不同的，因此地位也是不同的。

　　例如，你是一位销售教育产品的Sales，当你来的杭州市教委，该教委的主任刚好在杭州市教委大厦20层，他正坐在一个宽敞的办公室一张老板桌的后面，身子埋在老板椅上，而你坐在门口旁边，向他介绍你，介绍你的公司，这个时候说最具有谈判优势？自然是这个教委主任，但是，霸主地位是随着时空，欲望的变化而不断转化的，下了班，教委主任开车时，他的身份就是司机，老大就是交警了，当教委主任参加孩子的家长会，这个时候他的身份是学身家长，老大是班主任老师，当教委主任来清华大学参加教育行业的管理层培训，这个时候他的身份是学生，老大是老师。当教委主任生病就医时，北京著名医院的知名医师就是老大了，当这个教务主任参加一个旅行社，走了一天又累又饿，导游这个时候就是老大，可以支配他此时的身份需求。

　　总之，一个人的身份、需求、地位，是随着时空的变化而变化的，因为变化，就有销售机会的存在。一个在篮球场生龙活虎的人，对于来人寿保险的推销原，可能没有任何感觉；但一个躺在医院病床上的人，如果推销员讲人寿保险，他的感触肯定不同。我们如何利用时空给予我们的有利资源呢？在上一个案例中，如果我们直接对教委主任进行攻，其困难程度可想而知。我们能否间接攻关，曲径通幽处？也许间接走的难度就远远的小于直接攻关了，中国文化中的“以正合，以奇胜”也是这个道理。然后就看如何引导对方需要了。假如说当你拥有一个资源的时候，你的谈判对手并不知道，或者并不想要，这个时候你的资源对他来讲，就够不上谈判的筹码了。只有使对方想得到，并且达到一定的程度，朝思暮想，甚至不惜代价的想得到，那就真正的实现了不谈而胜了。要实现这一点，首先是要了解对方，就是全面收集对这个大客户情报，如我们前面信息情报那一章提到的一样。如果真的向哈维麦克那样收集了详细的情报后，那有怎么会有不成功的道理呢？

　　在情报的基础上，我们再通过沟通和说服，从而使对方想要我们拥有的资源。在现实生活中，到处充满了这种公式：甲单位招聘公关部经理，录用了乙，原因不是因为乙本身，而是因为乙的父亲拥有甲单位想要的资源。这个案例之所以皆大欢喜，是因为甲单位知道乙的父亲拥有（或者说乙）拥有他们想要的资源，假如在信息充分的情况下，甲单位没有录用乙，或者录用了丙，因为丙这个人（产品）本身性价比要优与乙。可当甲知道了乙拥有的资源后，乙与其他人或产品已经具有一种无可比拟性，就占了绝对优势，自然可以不谈而胜了。
谈判当中对方的所思所想，对方的谈判底线，对于我方来说是重要的情报，所谓“知己知彼，百战不殆”，但我们如何了解对方的这些情况呢？这里谈一下关于“形敌术”的使用：你可能有过这样的经历，在公交车上，你正沉思于某事，忽然听到有人叫一声小偷，于是你第一个反应是马上检查自己装有财物的那只口袋，当你用手按着那只口袋的时候，这一切都已经被小偷尽收眼底了，因为喊小偷的人就是小偷的同伙或小偷自己，此所谓小偷所作的投石问路，也就是形敌术，不仅在生活当中，就算在生死攸关的战争当中此术也不乏使用。

小故事一：

　　二战中，当美国轰炸了日本东京，美国情报人员获悉日本将集结大量兵力准备对美国本土进行攻击，1942年4月和5月期间，在美军截获的日军通讯中，有一个“AF”名称出现的频率和次数明显增多，罗奇福特少校领导的情报小组绞尽脑汁，终于在堆积如山的侦抄电文中找到一份日军偷袭珍珠港时的电报，电文曾提到“AF”，说一架日军水上飞机需要在“AF”附近的一个小珊瑚岛上加油。因此罗奇福特推断，“AF”只能是指中途岛。为进一步证实这一推断的准确性，驻中途岛上美军奉命用浅显的明码拍发了一份作为诱饵的无线电报，谎称中途岛上的淡水设备发生了故障。果然不久，美军截获一份日军密电，电文中说：AF可能缺少淡水。一切立时真相大白了。罗奇福特小组以此为突破口，一举破译了反映日军舰队作战计划的所有通讯文件。这样，尼米兹清楚掌握了日军夺取中途岛的战略企图。并由此情报最终取得了中途岛的胜利。

小故事二：

　　有一个新东方的案例：新东方董事长余敏洪被北京大学开除，并被赶出宿舍，只好在北大附近的六郎庄找房子租住。他们夫妻看了一所房子，还算满意，余敏洪就该谈判了，说这房子我租了，可是不给你钱。房东一听就晕了，问为什么？余敏洪问：你孩子学习怎么样？房东：倒数第五名。余敏洪：那样，我让你孩子学习成绩正数前五名，你不收我房租怎么样？一年后，双方都实现了自己的承诺。后来余敏洪要搬家，这家人死活不肯，原意让余敏洪夫妇搬到他们住的大房子，他们夫妇住到小房子去。
 

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