三、做好与顾客的沟通，一切从顾客利益出发。 售后服务工作的好坏，通常是在售后人员刚开始与顾客沟通时，就没有给对方留下好的印象，或者未能打消顾客的对公司及产品的疑问和不满。沟通并不是 售后服务人员简单地说出自己的想法，而是要详细了解顾客的想法和需求，站在对方的立场和利益想问题。一个好的 售后服务人员不仅要了解自己所扮演的角色，还要清楚顾客的期待是什么。只有做好了与顾客的积极沟通，并帮他解决了实际问题，他自然也就很乐意接受你的意见和建议。这样就既解决了服务问题，同时又赢得了顾客的好感和口碑。例如福州有位刘小姐，去年6月25日上午在附近的一 家电器商场购买了一台 空调，商家承诺下午就可以安装到户。当时由于 售后服务人员全部外出，整整过了一下午，还不见售后人员前来安装。最后刘小姐只好把电话打到 空调生产厂家，厂家紧急通知就近的特约维修点马上派出服务人员，经过积极的沟通，为示道歉并多赠送顾客一个 空调罩， 空调得以顺利安装，顾客也比较满意。这时做好与顾客的沟通工作就显得尤为必要。

　　四、提供超出顾客预期或者超值的服务。在 售后服务工作中，经常提供超出顾客预期或超值的服务，是赢得顾客满意的最好的途径。令顾客满意的好的服务会让顾客帮你推介产品，并能为企业和品牌做免费宣传。口碑效应所产生的销售是非常有效的，成交率和顾客忠诚度都比较高。这也就是现在所说的“ 服务营销”的道理。例如近期，作为 空调行业的老大，珠海 格力电器股份有限公司公开对外宣布： 格力家用 空调售后包修期从２００５年１月１日起，正式调整为整机包修六年（包括压缩机、各类 风扇电机、主控板等家用 空调所有零部件）。熟悉 空调业的人士都知道，国家对家用 空调器有“整机保修一年、主要零配件保修三年”的强制性标准，而目前国内所有的 空调品牌中，最长的整机包修期也就是３年，这意味着 格力此举不仅大大超越了国家标准，也超越了目前国内所有的 空调品牌的标准，从而使 格力电器成为全球 电话营销售后服务标准最高的 空调企业。按照一般 空调８至１０年的寿命来计算， 格力 空调“整机６年包修”的 电话营销售后服务标准，实际上意味着对 空调产品提供终生免费包修，是一项真正为 消费者带来实惠的举措。

　　根据调查显示，目前 消费者对于 空调产品的投诉主要为 售后服务不到位，如维修、安装人员没有在约定时间上门等。建议各大 空调生产厂家和销售企业为了做到让顾客满意应该通过免费上门清洗 空调、赠送 空调罩等实用 礼品的具体行动，变被动式的 售后服务为自觉的、主动式的 售后服务。将 空调 售后服务的概念延伸到对 空调售前、售中、售后的全方位整合服务。通过全年不间断的电话回访，要切实解决新老用户在使用 空调时可能遇到的实际问题，从单纯的安装维修发展到与用户之间建立全面、有效的感情沟通。并尽可能争取实现服务机构 专业化，成立自己专门的 售后服务公司。随着去年底我国电子电器维修 服务行业全面向外资开放，外商开始享有独立设立维修服务机构的权利。各大 家电品牌已经开始加大在 家电服务领域的动作力度，如2004年12月， 索尼在上海发布维修服务拓展计划，并宣称每年在 售后服务维修方面的投入将高达1000万美元。 松下、 三星等跨国 家电企业也相继宣称掌控了数百家及至上千家特约维修点。国内的 家电连锁巨头 苏宁、 国美也分别启动了“阳光服务工程”和“彩虹服务计划”。提高服务速度和顾客满意度也成为了 售后服务竞争的一个重要方面。谁能在 售后服务工作中做到“更好、更快、更专业”，做到让顾客满意，谁才能在日益激烈的 市场竞争中取得最后的胜利。

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