偶尔之间听到一美发店的老板打电话说:“是* *么？我是枫缘行的*姐，今天是你的生日啊，祝你生日快乐！”这其实是一个回访电话，路对面的“阳光眼镜店”也是如此，经常回访它的老顾客，这算是很好的营销策略吧。
回访电话并不是一个新名词,但以前只有社会上一些知名的企业才会开辟此业务，近几年随着竞争的日愈激烈，和经营理念的日益升华，就连小的店面也开始注意这一点了，尽管说“金牌服务”不如“金牌产品”，可是好的服务却也可以留住更多的顾客。给老客户打回访电话尽管是很平常的事情，但在顾客的心目中却留下了很好的印象，让他们以为商家真真正正的把顾客当成了上帝，这样的店铺怎么能不火呢？
一些大的企业甚至将回访上升为一种制度，它强调了回访中的艺术。下面就是海尔集团的客户回访制度，很值得借鉴一下：
海尔的电器之后以有名，是和它的服务密不可分的，海尔的品牌就代表着高质量的服务，服务成为海尔最好的营销方式在现代药品和保健品的销售过程中，注重售后服务成为了一种趋势和必然，有很多同类企业依靠细致而专业的服务，不仅巩固了原来的销量，更是减少了负面消息的影响，因为没有一个产品是 100 ％有效果的。更有甚者把服务作 为了一个主流的营销方式，比如近来热起的电话营销、康复营销等等，都是服务的具体体现，不过把服务做到了售前、售中、售后，电话回访和售后走访在这个过程中起着十分重要的作用，细节决定了营销战争的胜利。 电话回访操作纲要：

电话回访是销售工作的延续，是针对留有电话的重点顾客进行回访，旨在建立一条顾客与公司之间双向交流的渠道。

一、目的：

稳定已有消费人群，并使其不断壮大；

获取有价值的信息，及时反映市场动态。

二、电话来源：

1 、焦点：焦点集中在发放《售后服务卡》，由营业员七促销人员负责填写，每周上报。

2 、市场部：前来咨询的顾客或潜在的顾客均予以登记。

3 、电台热线：找进电台热线的听众，请导播予以登记。

三、操作规范：

1 、上岗前应调整好情绪，力戒将不良情绪带到工作岗位。

2 、通话时面部应保持微笑。

3 、任何情况下都不允许与顾客发生争执。

4 、通话时心情要平和，语调要热情，语音要清晰，语言要优美，讲普通话。

5 、应争取在最短时间内与顾客沟通好，最好能建立起良好的朋友关系。

6 、若顾客是外宾或外地人，更须礼貌周全、热情有加，扩大公司在国外的影响（知名度和美誉度）。

7 、对超出职权范围以外的事情，如订货等，不可随意作答，应主动与相关部门联系。

8 、回访教程中应严守公司机密，不得泄露。

9 、逢节假日，尤其在春节元旦前后，应加大回访力度，代表公司向顾客致以问候。

10 、通话完毕，应由顾客主动挂断电话，以免对方有其它情况遗忘。

11 、电话回访应及时到位。新开市场应在登记后三天内回访到位，成熟市场应在登记后一周内回访到位。一次回访不到位，列出清单，二次加访，分类落实。

12 、电话回访应由专人负责（专家或企划），回访结果详细记录，予以分析总结，及时反馈。

13 、电话回访中若顾客问及同类产品，则不可随意贬代，但也不必为其宣传，而应重点介绍我公司产品的特点及优势。

14 、电话回访时间若安排在晚上，则一般不宜超过 21 ： 00.

四、操作技巧：

1 、首句话可以说：“喂，您好。我是某某公司的医学顾客。麻烦您找一下 × × × 好吗？”

2 、询问效果时，可以说：“您服用某某产品后，身体感觉好一些了吗？”而不要说：“您感觉怎么样？有没有效果？”前者具有一定的诱导性，顾客一般不会直接给以否定回答。

3 、询问病史时，可以说：“您得的是什么病？”就昼避开“病”、“灾”等字眼。

4 、 顾客询问某某某产品对某种疾病的疗效果，可说：某某某产品可以有效改善 × × 、 × × 等症状。许多类似患者服用后反应效果都不错，您不访试一下。

5 、谈话中要注意有针对性，不同情况区别对待。

（ 1 ）若顾客反应良好，可安排定期连续电话或预约走访。鼓励其坚持服用或向他人推荐。同时适当灌输产品知识，培养其成为公司的“编外宣传员”。

（ 2 ）若顾客疗效不明显，应详细问明情况，给以合理解释，做好安抚工作。解释原因如下：服用方法不对，疗程太短，用药干扰，个全差异，最后可建议到咨询处或约不定期时间到家中带仪器测量诊断。

（ 3 ）若顾客出现不良反应，应首先耐心倾听对方陈述，初步分析出原因，做到心中有数，然后表示此类情况从未出现、可预见约时间前往走记或建议咨询处详细检查。此时我方人员态度一定要诚恳谦让，切忌与对方发生争执。

6 、电话回访可配合市场动态，增加暗示性内容，如鼓励礼品消费等，引导舆论，从而引导消费。

7 、结束谈话时，可以说 好，这样，不再打扰了，有什么情况与我们随时保持联系，我们的咨询电话是， ****** ，再见。