一旦客户流失，其生命价值中对企业的即时和潜在贡献也同时随之消失了。不满的客户或流失的客户通常都会向同事们抱怨他们的不满，从而对来自新客户的收入和利润产生负面影响，更进一步降低客户生命周期价值并造成对新客户的销售成本上升。而客户忠诚度为企业在交叉销售和向上销售中提升收益率加强竞争优势铺平道路的同时也降低了销售成本。

    让我们仔细品味一下作家Elbert Hubbard的话吧，“一分（客户）忠诚胜于十分机智。”

关于作者

    John Chisholm 是CustomerSat的主席兼CEO，该公司是一家著名的客户满意度和忠诚度度量与行动自动化实时系统提供商。在1997年创办CustomerSat之前，他创办过一家叫做Decisive Technology的公司并任该公司CEO。Decisive Technology(后被MessageMedia收购)曾是在线调研桌面软件行业的佼佼者。John在商务管理，营销/调研和策略制定方面有着近30年的丰富经验，先后在惠普，Xerox，Pyramid Technology和Grid Systems担任过重要职位。在美国他拥有一项互联网投票技术方面的专利；是麻省理工学院电子工程与计算机科学的学士和硕士；同时他还是哈佛商学院的MBA。John Chisholm时任斯坦福社会定量研究所(SIQSS) 所长，交互媒体联盟（AIM）委员会委员，同时他也是众多顾问委员会的委员。

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