小李有一个客户，在今年初弃他而去，这的确叫他伤心不已。获得这个客户，他花的精力或许只有他自己知道，仔细回顾和客户交往的每个细节，他一直不明白怎么就将这个客户丢了。

　　当他抱着最后一点希望再次拜访这个客户时，客户说：的确做你的产品我赚了钱，应该比做别的货利润还好，但是为什么比我卖得少很多的客户和我的待遇一样?

　　问题凸现出来：该客户的销量是他们企业客户中最高的，也获得了最高的返利。然而第二名的销量只有他的一半，却也拿到企业最高的返利。自然这个客户不服气，销量相差那么大，待遇却没有区别，他认为这说不过去。然而企业没有重视这个问题，一切按照合同办，结果伤了客户的心。

　　就这样，客户关系被破坏。按照合同办事，企业认为自己没有错，一切是事先说好的，怎么说改就改?客户也有道理，你总是说鼓励经销商多卖，好了，做出业绩后也没有看见你有什么区别，说一套做一套，以后谁和你做生意。

　　其实，客户也没有提出什么太过分的要求，就是要企业在对待上有所区分，并不一定要你追加返利，拿走一笔叫企业心疼的钱，如果这个时候销售人员好好地和他沟通会发现，也许你的客户正为每天要处理乱七八糟的单据头痛不已，你只要为他买一台电脑，派一辆车由营销部总监郑重其事地送去，再发给一面年度销售状元的锦旗，我想一切都可以搞定。

　　道理很简单：客户做你的产品赚了不少钱，他不会轻易放弃你的产品，他要的也许仅仅是心理上对尊重的渴求。企业这样做了，也花不了多少钱，其他销售量小的客户也不会眼红，说不定还刺激了客户之间的竞争：然而，我们的企业往往就会发生这样的低级错误。

　　丢失客户几乎是每一个销售人员最为痛苦的事情，然而丢失客户却老是在我们身边发生。当你的产品不错，服务也好，价格适中，你的客户还是跳槽，那么原因往往出现在客户关系上。

　　你的客户为什么跳槽?

　　小李的客户跳槽，原因比较单一。但是从顾客管理的角度看，客户跳槽的原因却是多种多样的，主要有以下几种：

　　1、价格背离：由于竞争者的产品与你的产品品质相差不大，消费者自然会选择低价。

　　2、产品背离：指顾客转向那些提供高档、优质产品的竞争者。

　　3、服务背离：即因企业服务质量太差而致使顾客背离。

　　4、促销背离：当其他竞争对手针对本公司的顾客实施促销活动时，而本公司没有相应的活动而产生的顾客跳槽。

　　5、市场背离：指顾客因市场的变化而退出某个市场领域。此时，顾客尽管背离了本企业，却并没有转向其他竞争对手，顾客关系还有修复的可能。

　　6、技术背离：指顾客购买行业外部的企业所提供的产品，也就是购买替代产品。

　　在以上的原因当中，除了公司无法控制的人为环境之外，最根本的一点是：竞争对手比本公司更有效地满足了客户的需求。

　　防止客户背离，最重要的还是提高客户的忠诚度。

　　提高顾客忠诚度过程中的重要一点是关注顾客流失率，并采取措施有效地降低流失率。在关注顾客流失率时，最重要的一点是注意流失的是哪类顾客;是最好的核心顾客，其他的核心顾客，还是一般顾客或可流失的顾客。

　　美国国营农场保险公司通过仔细分析和计算，发现常客增加1%，业务员的年收入可增加20%，这就是小李着急上火的原因。相关研究表明：吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍，企业需要耗费更多的精力和费用去劝导那些满意的顾客从他们的供应商那里转到本企业。一个企业如果将其顾客流失率降低5%的话，其利润就能增加25%。

　　在上述几种原因当中，除了最后一种上企业无法控制的因素之外，其余5种都是由企业内部因素造成的。

　　五种客户关系

　　从顾客管理的角度，我们可以将客户关系分为以下5种：

　　1、基本型：销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。这种情况如街头小贩卖出1份报纸。

　　2、被动型：销售人员把产品销售出去之后，鼓励顾客在遇到问题时个公司打电话。现在许多厂商设立的800免费电话就属于这种情况。

　　3、负责型：销售人员在产品销售后不久就给顾客打电话，检查产品是否符合顾客的期望。销售人员同时向顾客寻求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷与不足。 www.dxs56.com

　　4、能动型：公司经常与顾客联系，查询其有关改进产品用途的建议或为其提供有用的新产品信息。

　　5、伙伴型：公司经常与顾客共同努力，寻求合理开支的方法，或者帮助顾客更好地进行购买。

　　顾客关系管理系统要识别各种顾客，靠的是各种交易记录、金额以及其他各种顾客资料。然后，根据顾客的多少及其为公司创造利润的多少决定关系营销的水平(如表1所示)：

　　销售员小李的客户是其企业的最大经销商，如果他给企业带来的利润也是最大，那么这样的经销商应该被企业视为伙伴型的经销商。对于伙伴型经销商，企业应该寻求顾客合理开支的方法，或者帮助顾客更好地进行购买完成生意。如果企业认识可以提高到这样的高度，我想他们肯定不会和客户关系处成那个样子。

　　对于不同的客户，无论是企业还是销售人员，都要区别对待。伙伴型客户的忠诚度显得格外重要，英文这样的客户往往决定一个企业的整个销售量，并且他们也时常愿意和企业共同发展，寻找一个新的客户比维持一个老客户要困难得多，更何况这样的“大腕”级客户?

　　表1顾客与关系营销水平关系表

　　高边际利润中等边际利润低边际利润

　　大量顾客或经销商负责型被动型基本型

　　适量顾客或经销商能动型负责型被动型

　　小量顾客或经销商伙伴型能动型负责型

　　最大的顾客最能给你赚钱?

　　很多企业一直有一个误区，单纯地认为最大的客户往往给企业带来最大的效益，其实未必。

　　因为我们在和客户打交道的时候会发现。“店大欺客”这样的事情永远发生在我们身边。大客户往往利用自己渠道的优势，给厂家提出各种要求，每一个要求的满足都是要投入的。

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