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电话销售业务员为什么把客户弄丢了?

[10-15 17:03:18]   来源:http://www.dxs56.com  客户开发   阅读:8725
概要:关系营销要求顾客关系管理系统做到识别一个顾客是否为企业赢利,以及赢利的多少,有一些客户做的销售量不是最大,但是他也许给企业赚了最多的钱,所以,有的客户的贡献是利润上的,另外一些客户的贡献是市场份额上的。对于同一客户,我们不同的产品在客户那里经销的结果也有不同。我们可能有一种或几种对企业来说是赢利的,而另外的产品就有可能亏损,这就要求我们在识别客户时还有结合产品组合因素予以分析。一般而言,通过下面的产品与顾客组合(见表2),识别出各种产品与顾客的赢利状况。表2产品与顾客组合表顾客1顾客2顾客3产品1++赢利性产品产品2+组合产品产品3——亏损型产品赢利性顾客亏损型顾客组合型顾客(+表示赢利,—表示亏损)对于前面小李的客户,企业是否很认真地做了这样的分析:在客户的区域投入了多少广告费、服务费?为解决客户运输问题,企业给了多少运输补贴?客户的哪些产品为企业带来了效益,哪些产品只是为了让产品组合更合理,客户赚了钱而企业却亏了钱……如果有这样的分析,你不妨将这些分析结果好好地和客户沟通,让他真正明白:虽然你为企业做了很大的销售量,但你为企业赚的钱不一定比销
电话销售业务员为什么把客户弄丢了?,标签:如何开发客户,客户开发案例,http://www.dxs56.com

  关系营销要求顾客关系管理系统做到识别一个顾客是否为企业赢利,以及赢利的多少,有一些客户做的销售量不是最大,但是他也许给企业赚了最多的钱,所以,有的客户的贡献是利润上的,另外一些客户的贡献是市场份额上的。

  对于同一客户,我们不同的产品在客户那里经销的结果也有不同。我们可能有一种或几种对企业来说是赢利的,而另外的产品就有可能亏损,这就要求我们在识别客户时还有结合产品组合因素予以分析。

  一般而言,通过下面的产品与顾客组合(见表2),识别出各种产品与顾客的赢利状况。

  表2产品与顾客组合表

  顾客1顾客2顾客3

  产品1++赢利性产品

  产品2+组合产品

  产品3——亏损型产品

  赢利性顾客亏损型顾客组合型顾客

  (+表示赢利,—表示亏损)对于前面小李的客户,企业是否很认真地做了这样的分析:在客户的区域投入了多少广告费、服务费?为解决客户运输问题,企业给了多少运输补贴?客户的哪些产品为企业带来了效益,哪些产品只是为了让产品组合更合理,客户赚了钱而企业却亏了钱……如果有这样的分析,你不妨将这些分析结果好好地和客户沟通,让他真正明白:虽然你为企业做了很大的销售量,但你为企业赚的钱不一定比销量第二的客户多。哪怕他是给企业带来最大利润的客户,这样的分析沟通,对于客户来说感觉是不一样的,因为他体会到的是你把他作为一个合作伙伴看待,客户更能体谅企业的难处,客户关系自然大大改善。

  着名的“二八原则”认为,20%的顾客创造了企业80%的利润。有人根据统计把它修改为80/20/30,就是说20%的顾客创造了企业80%的利润。但是其中的一半被30%非盈利的顾客抵消掉了,为企业带来最大利润的并不一定是最大的顾客。最大的顾客常常要求相当多的服务和很大的价格折扣,从而减少了企业的整体获利水平。

  一般说来,赢利的产品顾客容易辨别出,亏损的产品顾客也容易辨别出其亏损多少,问题在于组合型产品、组合型顾客难以辨别,通过分析各种顾客与产品来决定;(1)哪种产品要收缩、那些顾客要放弃,或鼓励这些顾客转向竞争者;(2)哪些顾客要增长,哪些产品要发展。我们没有必要在没有用的客户和产品身上花太多的精力,更没有必要投入做一些没有油水的事。

  顾客关系质量——信任感和满意感

  再回到小李的客户,归根到底是因为一件很小的事情伤害了客户,使他对企业丧失了满意感,从而进一步对企业丧失信任感。和比他销量小的客户没有区别,不满意自然不用说,但更致命的是,他认为企业说话不算数了。因为企业一直都说鼓励经销商多卖产品,鼓励用什么来兑现呢?你企业说的鼓励还不是一句空话!信任感没有了,经销商还能为我卖命吗?当企业和客户都这样了,那就是一件非常麻烦的事情。 www.dxs56.com

  要维持与顾客的关系,关键是提高厂家与顾客的关系质量。关系质量指买卖双方的信任感和满意感,提高关系质量,对于双方都是有利的。这样,厂家和顾客间关系得以维持。在所有顾客中,企业尤其是服务性企业,能从忠诚的老顾客那里获得最高利润。

  那么如何维持顾客的关系呢?

  首先,维持顾客,要辨明是什么顾客(如上面提到的5种顾客类型),每个顾客的终身价值为多少。

  其次,维持与顾客的关系,关键是取得顾客的信任感。信任感是人民对信任对象可信任和善意的看法。

  因为在大多数情况下,买卖双方的关系存在破裂的可能性,也就是说,客户无法确定重大购买决策的后果时,信任感就会大大影响客户的购买决策。使顾客满意,从而使顾客产生忠诚感。

  企业在客户面前丧失满意感和信任感,经常是因为一些很小的细节。比如,你是否一味地鼓吹自己产品的长处,不会点到为止地指出自己还需要改进的地方?你是不是能按时给客户兑现你的承诺?你会不会很巧妙地让客户知道你对他的重视……

  防止顾客跳槽的方法

  防止顾客跳槽的最好方法是不断提高顾客的忠诚度,提高顾客忠诚度的方法有两种:一是对顾客进行奖励,二是提高与核心顾客的人际关系的质量。对顾客进行奖励时,要注意3个方面:

  1、企业是否有能力实施对顾客进行奖励

  (1)要区别不同的客户。在我国,通常的做法是“按点返利”,也就是按照销售额达到多少提供多少个百分点的奖励。

  (2)要注重长期效益。一次性的促销活动并不能产生顾客的忠诚,但浪费了大量的财力。即使促销有效,竞争对手也会跟进。

  2、顾客是否重视本企业的奖励

  从顾客的角度来看,奖励的价值是由现金价值、可选择的奖品类别、顾客渴望的价值、奖励方法是否恰当、领取奖励是否方便等因素决定的。

  3、本企业是否应与其他企业合作,共同奖励顾客

  企业可与其他企业建立合作关系,共同奖励最好的顾客。

  从以上分析可以得知,关系营销与顾客关系管理系统有密切的联系。关系营销是一种营销理念,顾客关系管理是实现关系营销的一种工具,是一个解决方案,是一个软件系统,是企业信息化的一种形式。对于我国现阶段大多数企业来说,一套顾客关系管理软件过于昂贵,但这种为顾客服务并把顾客服务具体为企业的一种标准流程的思想,还是值得我们学习和运用的。

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