Enterprise One to One: Tools for Competing in the Interactive Age（一对一企业）一书合著者之一Don Peppers（贝培思）进一步指出，“因人而异的待客之道并非只是一项可以随便掺进任何公司现有系统及营运模式的策略。相反，对企业而言，它代表全然独一无二的发展方向。”杨滨在谈到应用互联网满足顾客需求的关键因素时提及的三点除快速和兼容性，还有一点正是个性化。不难看出，当今著名的电子商务解决方案供应商都非常重视这一点。

　　 mySAP.com意识到没有完全相同的两个用户。因此，它允许客户根据个人喜好和组织角色来配置和定制，从而为每个角色中的用户提供不同的服务和信息。它甚至包括一系列的预置角色，可以被个性化的特殊企业用来成为建立新角色的基础。另外，客户通过裁制mySAP.com工作台来配置他们自己的工作环境，并可与他们经常使用的文件或重要的网上站点相连接。

（十） 如何才能在网络时代，做到使客户全面满意？

其次，在使客户全面满意这一点上，你一定要积极主动，万万不能消极。切不可在客户发生问题后，再亡羊补牢。在网络世界里，很多产品都是一个庞大网络的一小部分，但都是牵一发动全身。所以，在产品服务设计的时候，就应该考虑到可能发生的问题以及补救的措施。思科的很多产品，我们可以对其实行在线监控。这样客户那里的网络设备运行情况，我们即使远离现场，也能做到一目了然。如果有什么问题发生，大部分

况下很容易通过网络，而不必亲临现场，就能得到及时的处理。

　　 另外，企业的高层主管必须抽出相当的时间来和客户作面对面的接触，置身于客户中间，倾听客户的意见和改进建议，感受客户遇到的实际问题。只有缩短和客户的距离，才能更深入地了解客户，把握市场的微妙变化。

(十一) 实行网络营销的简单方便

　　 互联网带来的一个后果，就是把顾客淹没在无限的信息和技术之中。什么互联网、内联网、外联网、旧系统、前台、后台、个人应用等不一而足，结果是用户把大量时间浪费在重复输入密码，整理大量无用数据和文件上。

　　 mySAP.com解决这个问题的方法是使用“拖放”支持业务应用和网上站点的交叉。这一紧密方面的集成节省了访问网络、登录站点、重复进入等一系列繁琐的步骤，以及与之相关的在企业计算机环境内搜索的时间和重复寻找的过程。同时，m

　　 思科公司体现简单方便可谓是别出心裁。他们推行的是“自助式”服务。在他们看来，没有人比客户自己更愿意帮助客户；同时，只要客户能够得到适当的工具，他们非常愿意自己帮助自己。思科建立的自动化客户服务体系大受成功，既提高了客户满意度，又降低了成本。思科最初建立网络是为了自由传播技术信息，客户对这一自我服务模式作出的积极回应为它节省了大笔开支。

　　 CCO包括一个技术支持、软件库和开放论坛，使客户可以通过网络获得技术问题的答案、下载最新软件和使用思科公司的硬件。技术帮助包括提供检测故障的工具以及各种措施；软件库使客户能每天24小时任何时间下载最新软件；开放论坛则允许客户提出网络问题，到数据库中寻找答案或向各种网络专家请教。这样既解答了客户提出的问题，减少了客户对公司的要求，同时又使思科的专家能够有时间和精力处理其他问题。

　　 根据思科公司提供的资料，目前，思科提供的绝大部分支持是通过网上实现的。越来越多的公司采纳了思科的自我帮助模式，而思科的客户满意率也逐年上升。调查显示，约60%的客户希望借助CCO来获取技术支持，而80%以上的客户也希望通过CCO来解决产品和市场问题。CCO的实施使98%的问题得到了及时、准确的解答或补救。从1995年起，它的客户满意率也上升了25%。

(十二) 通过客户忠诚创造竞争优势

　　 在企业经营中，谁都希望客户比现在更加忠诚。但不幸的是客户通常总是没有多少理由要对提供一种产品或服务的特定卖主保持忠诚。在过剩经济时代，在所提供的产品并没有太大差别的情况下，如果客户得到的服务不足以克服价格上的差异，想要面对众多选择的客户保持忠诚是不可能的。

　　 如何才能赢得客户更高程度的忠诚？实际上这并不神秘。那些客户忠诚度高的公司总是做好一些基本的事情。在一些关键的细节上保持注意，你一样也能做到。下面是一些增强客户满意和忠诚度的实用步骤：

　　 珍视与客户的关系 为了获得客户的忠诚，要选派最好的员工加强与客户的联系。高层管理人员必须花费大量时间，拜访单个或成组的客户，和他们进行交流。

　　 培养积极的客户意识 与其花费大量资金去吸引和获取其它公司客户的芳心，不如花点钱去了解客户需求的变化。通常采取满意度调查、客户研讨会、呼叫中心和其它方式，使公司决策时能考虑客户的声音。

　　 鼓励与客户建立广泛而非单一的联系 企业对客户的了解绝不应该只来自单一的客户经理和客户间的联系。单个客户经理不可能提供客户所需的一切服务。另外，这种狭窄的联系使企业易于受信息失真的攻击，并产生不准确的判断。这种关系同时还是十分脆弱的，当联系发生变化（比如人员变动），会为竞争者敞开大门。因此，企业应与客户建立多层联系。除客户经理与客户的接触，还应有行政总裁、财务经理、公关人员等与客户多方面的联系。　
　　 满足客户的要求 让“客户永远是对的”伴随着你的工作。如果客户想要某一特定产品，你就要想办法去生产；如果客户需要以某种方式交货，你就要增加这种能力。

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