二、都是你害的

　　情境案例：客户同销售人员抱怨说“都是你害的。现在你要退货给我。你们产品有问题：价格高过同类商品，质量又不好。”当客户做出这种抱怨时，他的负面情绪往往十分高涨。如果处理不当，客户可能在更大范围内进行抱怨，甚至产生对品牌的负面影响。

　　销售人员如何面对客户的这种心理游戏呢？很多销售人员觉得很堵心，同时很委屈：“其实这件事也不能完全怪我。我只是销售人员，我只负责推销商品，商品的质量、售后等应该由公司的其他部门来完成。可是每次都是我们来面对客户，向他们道歉，听他们报怨。客户还动辄威胁我们：都是你害的。言下之意就是要我来对客户负全责。”负面情绪从客户处迅速漫延到销售人员处。

　　其实危机、危机，危中才有机。销售人员往往忽略了客户抱怨背后所带来的新的商机。冲突往往是导向真正融合的第一步。销售人员正好可以借用这个机会调整和客户的关系，聆听平时很难听到的客户心声，他们对商品性能、质量等各方面的述求，同时用自己良好的职业心态、专业素质、耐心服务来面对客户。

　　很多案例证明：越是抱怨最厉害的客户，如果他们的抱怨、投诉能得到有效的处理，他们最后往往成了品牌的高度忠诚客户。　　

　　三、挑拨离间

　　情境案例：客户口头表达：“我觉得你们报价还有一定空间。其实你们的竞争对手也来向我们报过价，他们的价格更具有竞争力。”

　　客户往往把这种心理游戏用于议价阶段。通过挑拨离间这种心理游戏来作为自己的议价筹码，以期获得更优惠的价格。越是高度同质化的市场中，越是信息不对称的市场中，挑拨离间就越能起到效果。甚至很多商家在争取客户的过程中，往往会自动降价，以价格杠杆来争取客户的青睐。销售人员在应对客户的挑拨离间时，对市场、竞争对手、自己的商品信息要有充分的把握，同时销售的重点在于调动客户的情绪，为客户提供难以复制的体验、以及量身订做的解决方案，而不单纯是商品本身。　　

　　四、让我逮到了

　　情境案例：客户听完了销售人员的讲解后说：“我刚才听你讲了很多，也讲的很好。可是我注意到你们的讲解有几个地方是有前后矛盾、有问题的。”

　　在这里有两个消息：好消息是客户的确很关注销售人员的介绍与讲解，坏消息是客户在玩一个新的心理游戏：“让我逮到了”。客户会关注你的介绍中的逻辑问题、前后是否一致，这些将决定你的介绍、说服最后是否能说服客户。

　　值得一提的是：“让我逮到了”这个游戏不仅仅是客户可以玩，而且销售人员也可以主动地设计这样的心理游戏。例如：在进行商品利益陈述或提供方案时，销售人员可以故意留下一些表面矛盾的漏洞。它的效果是希望能抓住客户的注意力，让客户由被动地被推销方转化为主动地参与方。　　

　　五、官兵追强盗

　　情境案例：客户向销售人员表达：“我们要的是商品的质量，而不是价格问题。价格是好商量的。”销售人员最后发现：客户真正的异议点和抗拒点还是在于价格。

　　我们越是强调的——尽管表面上恰好是相反的意思，其实往往越是我们真正看重的。如果客户跟你讲：“不是因为什么样的原因，我不买”，其实往往就是这个原因阻止了真正购买的发生。因为很多时候，客户也只是无意识地用自己后天习得的各种方式为自己争取最大化利益。所以，他们可能只是在无意识中用自己后天习得的惯性思维布置了一场“官兵追强盗”的心理游戏。在这个过程中，如果销售人员对客户真正关注的焦点不给予足够的注意，并提供相应的解决方案，将会影响到最后销售的成功与否。　　

　　六、挑雾游戏

　　情境案例：客户不直接表达自己真实的需求与想法，当销售人员询问时，用“随便看看”含混地应付。

　　我们首先排除客户本来确实没有需求、需求不明确的这两种情况，而只是锁定在客户明白自己的需求，但是不愿意直接向销售人员说明这种情况来进行分析。它所代表的含义是：销售人员还没有与客户建立最初的连接，客户还处在防守的阶段。如果销售冒然进攻，力图向客户说明商品的特质、优势，反而可能引起客户心理上的防御和反感。一旦客户产生了这样的负面情绪，再向客户进行销售就会百上加斤。所以，挑雾游戏的关键在于销售人员的耐心、细心，甚至在某些情况下能以退为进，懂得观察、聆听客户的需求，对客户进行有的放矢地号脉。　

　　七、法庭游戏

　　情境案例：在这种游戏中，客户往往会引入第三方，例如自己的朋友或其他在场客户，以人多势众的法庭格局来证明“我是对的”。例如：我是对的，所以你们的商品质量就是不好；我是对的，所以你们的商品价格太高，应该下降；我是对的，所以这个商品不适合我，你也不需要再向我销售了。

　　一旦诉诸于法庭，弱势一些的销售人员往往会陷入自我怀疑：难道这真的是我的问题吗？进而置疑自己的商品：难道是我们的商品质量不好？我们商品的外观虽然时尚，但是好像很容易落伍；或者我们的促销手段确实不如竞品等等。一旦销售人员陷入到这种自我置疑的境地，就很容易被强势一方的客户牵着走，以出乎意料的低价格出售商品。在应会法庭游戏时，销售人员必须学习保持强烈的自信，不为对方的形势所动。要知道“嫌货才是买货人”，如果客户对商品真的没有兴趣，才不会浪费时间、精力，还要拉帮结派地跟你来讨论这些问题了。必要时，销售人员也可以为自己创造一个法庭，例如提供物证：如商品获得的奖章、奖励，以往的客户使用见证、甚至拉拢客户法庭上的其他人，为自己营造一种强势的氛围。　　

　　八、捕熊游戏

　　情境案例：销售人员向客户介绍：“这款商品研发时主要针对的对象是年轻时尚一族，为了满足他们的需求，商品在外观颜色、性能、价格方面都做了很大的调整。也许过去主流客户群会觉得这款商品太超前了一点，可是对于我们的目标客户群来讲，却是刚刚好的。”

　　与之前的七个游戏不同的是：这个心理游戏是由销售人员主动发起的。捕熊游戏的关键在于：挖一个洞，让对方掉进去。销售人员主动赋予商品个性化的特质，例如我们的商品是专门为哪种人群设计、开发的，专门吻合他们的一些特殊需求。客户往往会根据自我的心理定位对号入座：我就是那种类型的

　　原载：2008年4月刊《成功营销》

　　钟震玲：现任海文新世纪文化发展有限公司策划总监。研究方向为将心理学应用成果与商业管理、营销、销售等融合，为企业管理、营销、培训、人力资本开发提供以心理学、心理成长为背景的独到工具、技巧，从而支持企业获得更多、更好的效益，支持企业人健康快速发展。欢迎联系：amyzhong111@126.com

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