处理客户投诉的技巧及用语
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[10-15 17:03:18] 来源:http://www.dxs56.com 销售谈判 阅读:8278次
投 诉 一:“刚买的时候还不错,现在却连个人影都找不着!”
客户心理:A、卖出去了;
B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快,没信用。
注 意 点:A、首先道歉、恭敬地赔不是;
B、同时要求提供信息。
应 对 例:“真是太抱歉了!我怕常打扰您会增加您的困扰,借着这个机会会积
极地来拜访您的,请您多多指教、照顾!”
投 诉 二:“刚买不久的车就这么糟!”
客户心理:A、花了这么多钱买的,这到底是什么东西;
B、这么糟的车子开起来真是不安,想换另一部。
注 意 点:A、具体听取原因,以便缓和对方的心情;
B、判断是否操作错误或故障;
C、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员;
D、强调换车是不可能的。
应 对 例:“我们满怀信心地把车子介绍给您,当然也会负起责任的。真是太抱歉 了!找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧!我陪您一起去,
什么时候您方便呢?”
“我非常了解您的心情,但换车是不可能的。车子是由很多零件组合起
来才能发动的,不理想的应只是某部位,不可能所有零件都不好。我一定负责到令您乘坐起来满意为止,再一次到修护厂检修看看好吗?”
投 诉 三:“让我在您的修护厂等那么久!”
客户心理:A、在百忙之中浪费时间;
B、不愉快。
注 意 点:A、首先道歉、以消除客户的不满;
B、说明修护厂的结构。
应 对 例:“平常我们的工作宗旨就是‘顾客至上’,如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的话,一定会有同样的心情的。为了加强今后的改善,可不可拜托您提供我们一些改善意见呢?”
“增添您这么多麻烦真是对不起!最近由于客户们的安全意识提高了,修护厂的车子也大为增加。我们当然会好好努力,但希望客户们还是尽量利用预约制度,假如能够早点联络的话,我想该不会有这种困扰的。”[成功导航]
如果做法正确,正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。以客户的角度,而不是您的角度,送达您的歉意,提出您的解决方法。客户关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果,和他们的损失——不是您的处境、您的藉口、或是您对发生的事情做何感想。
遇到客户投诉的案件,应以机警、诚恳的态度加以受理;销售人员对客户的投诉案件,应以谦恭礼貌的态度迅速处理。
“对不起”,是您的心理反应,不是您的应变措施。
如果您常常说对不起,说久了,您就会变成一副很“抱歉”的模样。如果您真的想弥补什么,就真心诚意地对他说:“我向您道歉。”
“客户投诉”是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。您对外应妥善化解客户投拆,圆满解决;对内应利用客户投诉,充分检讨与改善,将其化为提升销售素质的良机。
处理客诉的重要性
您经常会碰到“客户投诉”,一旦处理不当,会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看,客户投诉是最好的产品情报,销售人员不仅没有理由逃避,而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。
处理客户投诉,不仅是找出症结所在,弥补客户需要而已,同时必须努力恢复客户的信赖。
假设产品的不良率只有一小部分(10%),产品售出后客户注意到“产品不良”的只有一半(5%),而这些不良率,由于客户太忙碌或种种原因,真正向厂商投诉的,可能只有1%而已!而这些提出投诉者,在公司处理过程中,仍然有一部分会被忽视。换句话说,企业真正能处理到的客户投诉,可说是冰山所露出的一角罢了。 www.dxs56.com
处理客诉的用语
当客户有异议时,如何处理呢?客户投诉的处理,可区分成下列六点:
(1) 虚心接受批评:冷静地接受客户意见,并且抓住客户意见的重点,同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。
(2)追究原因:仔细调查原因,掌握客户心理。
(3)采取适当的应急措施:为了不使同样的错误再度发生,应当断然地采取应变的措施。
(4)化解不满:诚恳地向客户道歉,并且找出客户满意的解决方法。
(5)改善缺点:以客户的不满为契机找出差距,甚至可以成立委员会来追查投诉的原因,以期达到改善的目的。
(6)后续动作的实施:为了恢复企业的信用与名誉,除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外,更要加强对客户的后续服务,使客户恢复原有的信心。
客户投诉处理过程
客户投诉显示了企业的弱点所在,除了要随时解决问题外,更应不要让同样的错误再度发生。世界闻名的日本T牌汽车厂,将“客户投诉处理过程”分为六个阶段加以处理:
步骤一:听对方抱怨
首先不可以和客户争论,以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然,不只是用耳朵听,为了处理上的方便,在听的时候别忘了一定要记录下来。
依情况而定,变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静,也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为“三变法”。首先是变更应对的人,必要时请出您的主管、经理或其他领导时,无论如何要让对方看出您的诚意。
其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言,变个场所较能让客户恢复冷静。
最后应注意不要马上回答,要以“时间”换取冲突冷却的机会。您可告诉他:“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后,一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时,应尽量利用这种方法。
步骤二:分析原因
聆听客户的抱怨后,必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定,甚至说些不必要的话而使事情更加严重。
销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因,是千差万别的,而抱怨的原因也是同理的,必须加以分析。其原因可认为是以下三者:
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