2)提升客户期望—让客户对现状不满

　　客户的满意度是由客户感知的服务和期望的服务两个因素所决定的。当感知的服务大于期望的服务时，客户感到很满意；当感知的服务小于期望的服务时，客户感到不满意。而客户期望值首先源自于过去的经历，然后还有口碑的传递以及个人的需要。

　　举例说明:一天你一个人去某饭店吃饭,你觉得这家饭店的环境和口味都还可以,饭毕结帐,服务生说今天店庆开张一周年,全部打8折优惠。你特别高兴，因为这服务超出了你的期望值。这就是很满意。下周你带了一大帮朋友还是去这家饭店吃饭，叫了一桌子菜，饭毕结帐服务生说今天不打折扣，你很生气，因为这次你期望值已经提高到8折优惠，而实际上服务没有达到你的期望，你当然不满意。在初期合作阶段如果能够提升客户期望，同样是让客户对目前的供应商不满意。

　　提升客户的期望值的方法：

　　1)提供比目前供应商更出色的服务；

　　作为供应商，我们的任务是不断提供更高水平的服务，赢得客户满意，巩固和加强初期建立的客户信任，进而培养客户的忠诚度。而赢得客户满意的措施是尽快了解并满足客户个性化的需求——个性化增值是提升客户价值的最佳切人点，因为个性化不易被模仿，有利于保持竞争优势；而如商品质量、交货速度、价格、售后服务、技术支持等都已成为人人做到的标准化动作了。

　　2)引入比目前供应商更具竞争力的产品或解决方案；

　　3）满足目前供应商无法满足的个人需求。

　　3)制造成功机会—加重客户痛苦

　　初期合作阶段的除了维持与客户的关系不出意外以外,更重要的是寻找机会将客户关系向前推动,使提供的产品或服务占客户业务比例不断扩大,因此在与客户的交流和合作中,需要把握以下八大成功机会： www.dxs56.com

　　1.新产品上市:新产品意味着对所有供应商在技术层面上都是归零，客户必须重新利用解决方案演示、技术交流、对客户进行影响，并建立竞争优势。

　　2.采购时机：客户每年的对供应商的年度评估是供应商扩大交易额的好时机。

　　3.人员变动：竞争对手的人员变动或者客户关键影响者的人事变动都是与客户加深关系的绝佳时机。

　　4.产品质量：竞争对手的质量发生了问题。

　　5.服务抱怨：客户对主要供应商的服务质量开始抱怨。

　　6.关系弱点：竞争对手虽然是客户的主要供应商,但关系不深不透,过分依赖某人单线联系,买卖双方的关系还没有达到多层面的接触。

　　7.关系恶化；一部分由于供应商产品质量和服务投诉没有妥善解决,造成双方的关系恶化；还有一种情况客户中某些个人的要求没有得到满足等等。

　　8.减低成本：当客户的市场竞争激烈，出于降低成本的需求，一定会同有成本优势的供应商合作，如果供应商恰好有这方面的优势，就是一个很好的做大的机会。

　　初期合作阶段的供应商除了等待等待机会外，更重要的是创造机会。制造机会有以下三大策略：

　　1.利用客户内部矛盾，打破现有的平衡，促使我方支持者与对手支持者进行利益重新分配；建立一个有利于我方的新平衡。

　　2.进行基层运作，由客户使用部门反映供货商的质量问题或服务问题；将小问题最终放大成大问题，最终引起企业中高层的注意

　　3.发现新的市场或新的产品，为客户创造需求。使所有供应商在技术层面上都是归零，创造出新的需求

　　在初期合作阶段供应商的销售经理除了与客户的采购经理接触外，还开始与客户的其它部门建立多渠道全方位的联系。

稳定合作阶段策略

　　稳定合作阶段策略

　　如果说客户开发阶段和初期合作阶段是进攻的策略,那么处于稳定合作阶段供应商就要采取防守策略，主要目标就是：在保持目前最大业务份额的前提下，如何从主要供应商发展成为客户长期供应商。供应商需要采取策略是：让客户留下来很快乐，离开很痛苦。销售人员应掌握三大策略，客户关系升级策略、高层销售策略、客户忠诚提升策略。

　　1)客户关系高层升级—高层销售，定期高层互访

　　即使你已经成为对方的主要供应商，如果关系层次还限于在客户中低层的，那你很难保证将双方的关系持久的维持下去，一有风吹草动，你的客户就会被竞争对手夺去。因此，高层销售和高层之间的定期互访，会使与客户的关系加了双保险，使竞争对手进攻的难度大大加大。

　　很多客户叛离其中相当多的原因不是由于产品质量服务等实质性问题，而是供应商与客户之间的沟通不够。因此，与大客户保持沟通、特别是高层的沟通渠道畅通是非常重要的。如：企业内有可沟通对口的客户管理部门；企业和客户有定期沟通的制度；企业和客户高层之间的沟通渠道畅通等都会降低客户叛离的可能性。

　　2)客户忠诚提升—让客户离不开你的手段

　　对于客户和忠诚客户的定义，冯仑的《野蛮生长》有过形象化的定义：

　　在庙里，有个不幸的女人正在跪拜，她家里还剩10块钱，老公要病死了，她拿5块钱去庙里下跪，拿了一把灰，求了一个签，磕了几个头，听了几声木鱼声，看了几眼晃动的蜡烛，然后带着希望回家——这叫客户

　　第二年那女人的儿子快要死了，那女人又来跪拜，因为她相信香灰是灵验的，尽管回去以后老公和儿子都死了，她还是无怨无悔,还逢人说菩萨保佑——这叫忠诚的客户

　　美国资深营销专家JillGriffin认为：客户忠诚可分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是客户实际表现出来的重复购买产品的行为；意识忠诚是客户在未来可能购买产品的意向；情感忠诚则是客户对企业及其产品的态度，包括客户积极向周围人士推荐企业的产品和服务。

　　忠诚的客户来自于满意的客户,但有时候也来自无可奈何的客户，所谓客户留下来很快乐，离开你很痛苦。所以提高客户忠诚度的方法有两个：一是让客户满意让客户快乐——客户乐不思蜀愿意与你长期合作，二是让客户担心甚至痛苦——离开你，风险重重寸步难行，算了吧还是继续跟你合作吧。 www.dxs56.com

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