哈佛商学院的一位教授指出，收集客户购买信息的公司的部门与收集客户销售信息的公司的部门通常是不同的。而且，如果某种产品的市场人员为他们建立了独立的数据库，他们对于别的部门的介入会很不满。“这是我们的客户，我不希望我们的客户关系被你们一通莫名其妙的电话给毁了。而且建立数据库的费用计入了我们的账单，而你们却会获得利润。”这样的“势力范围战争”常使公司以一张面孔面对客户而授人以笑柄。

　　惠普公司在强调“客户体验”的同时，更提出了“整体客户体验”（total customer experience），惠普的定义是：“tce是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。”要使一个企业真正转向“以客户为中心”，首先，必须让全面关注客户体验的意识融入到企业的文化之中，融入到每一个员工的血液之中；其次，要对企业的组织结构以及业务流程做必要的调整，以适应优化tce的需要。此外，要制订出可以衡量的tce优化指标，并辅以必要的奖惩措施。最后，就是坚定不移地持续推动。

　　客户关系是所有员工的工作

　　“客户关系营销”是个极为复杂、细致而漫长的实施过程，而客户关系的建立，并不是工作计划和程式可以解决的。现在各家公司都开始使用诸如数据库等各种各样的昂贵的高新技术作为处理客户关系的辅助，但到目前为止，他们多数发现很难有效地对之加以利用。最近的一份调查显示，大概有2/3的客户服务管理项目没有成功。其实这些新技术不仅用来降低费用，还力图保持客户服务的传统价值。

　　一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成。科林·巴雷特说：“我们有一些长期客户，每周有5-6天要乘坐我们航班。他们有熟悉的能叫出名字的机票代理人，以及固定在这些航班上服务的空勤人员，甚至与他们同住在一个城市的飞行员等。我曾经接到他们的电话说，‘我已经3周没有看见卡萝尔·琼斯了，她怎样了？’甚至还有乘客星期一早上会给我们的空勤人员带来油炸甜面包圈。这就是客户关系的建立。”

　　西南航空在雇佣员工的程序中花了大量的时间，不管是财务人员还是机械师，公司都和他们交流客户服务的内容。因为西南航空“客户服务”的概念，不仅是外部客户，同样包括内部客户。科林·巴雷特说：“我们告诉机械师，飞行员是他的客户；告诉储备供应代理商，空勤人员是他的第一客户。”在intuit公司，客户技术支持和软件开发工程师协同工作受到极大鼓励，甚至是要求，目的是希望他们互相能产生影响，共同完成业务的改善和提高。但是斯科特·库克同时表示：“我不能说我们现在做到了多少。但是我知道，当我们还是个小公司，所有的人都在一个屋檐下的时候，我们做得比现在好。”

　　客户关系决定企业的最终发展

　　一流公司与二流的公司最主要不同在于，一流公司做出的努力更多。而决定员工会否对工作付出更多的一个主要因素就是，他的公司是否充分信任他们。伦纳德·贝瑞拿航空业举例说：“大陆航空在弗兰克·洛伦佐时期，总是有太多的劳工问题以及敌意和投诉发生，但戈登·贝休恩自1994年接管这家航空公司以来，情况发生了巨大转变，服务也得到了巨大改善。美国西南航空的服务一直饱受赞誉，而美国西北航空却是麻烦不断。这都是在一个行业中发生的事情。” www.dxs56.com

　　客户服务的确给公司的发展带来很多帮助，但是对于从事这一工作的人来说，这个工作却不具有什么吸引力。客户服务现在似乎已经变成是低回报、高流动工作的代名词。但一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及流程管理等方面有上佳的表现，这应该是全公司各部门、每一位员工通力协作的结果。在amazon.com，客户服务被当作是进入公司其他业务的敲门砖，公司总部有超过100个不同岗位的员工都是从客户服务做起的。科林·巴雷特说：“我们的人员流动很少，在过去的3年里因经济情况有所增长，大约是9%，但仍比其他公司低得多。我们的员工在工作6个月后，一般都会很满意自己的工作而不愿离去。”

　　针对最近许多公司都宣布了大批裁员的计划，伦纳德·贝瑞表示，这对客户服务的影响很大：“有时候，我感觉客户服务人员更像个志愿者。我的意思是，他们做出了很高程度无条件的付出，即对客户服务时投入了无限多精力，而在避免遭受惩罚上投入的精力无限少。当你身在一个经过裁员和压缩开支的公司，你的服务态度势必会受到影响。”

　　互联网曾被赋予了很高的期望。但不知怎的，在商家开始使用互联网或是什么其他新技术去降低费用的同时，带给客户的服务却并没有什么起色。而现在，一切变得更加现实，而互联网的未来更是不可预期。这才真正提醒我们，互联网决不会把我们变成对一切交易都游刃有余的超级客户，而商家也决不会像我们的贴身男仆一样，给予我们所需的一切。企业必须寻找到改善客户关系的新方法。只有让客户满意的服务才能使他们成为忠实的，而忠实度是在目前经济环境低迷的时候，企业最需要的。

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