第三，出色的客户服务要求“软技巧”，即非技术性的技能。企业经常会忽视给他们的客户服务人员提供足够的产品培训。当客户需要了解的是产品、并希望得到客服人员的帮助时，客服人员却解释不清。可以想象，这时候，客服人员的笑容再好，或声音再甜蜜，也无济于事。很多企业如NCCI都成功地运用调查找出客户服务人员最为需要的技术知识，将这些业务知识融入到客户服务培训中。

　　建立一个客户友好环境

　　企业内有一个非常有意思的现象：员工和客户的关系、员工与企业是平行的。换言之，企业对待员工的态度，在一定程度上决定了员工对待客户的态度。

　　取得客户服务成功很大一部分在于让员工愉快。客户服务专家认为，客户服务员工在对外处理客户问题时，往往会比照管理层对待他们的态度来做。一种强烈的高层驱动、专制式企业文化、内部沟通不畅的企业往往就会导致紧张、混乱的客户关系。具有平等的非权威氛围和良好沟通渠道的企业，更有可能保持客户的愉悦。

　　在这其中，HR有很多事情可以做，帮助建立一个培养优质服务和稳定的客户关系的环境。如深圳某生物医药公司确立了一种在解决客户问题时寻求其他员工帮助的协作型文化，并强调要用“优雅的语言”对待客户。在客户服务员工的培训结束时，CEO经常亲自与新员工茶叙或餐叙，与员工一起讨论他们怎样服务客户。后来，HR将这列为一个常设性的仪式。

　　在2006年度的客户满意度调查中，该公司的客户回头率高达87%。也正是在这种客户忠诚度之下，公司取得了卓越的业绩。

　　改善客户关系的5个HR技巧

　　1.确定让客户愉悦的个性。HR要先找出客户服务人员在服务客户过程中能让客户舒服、满意的要素，如准确领会他人意图的能力、适应力和在重压下沉着冷静面对的能力，这些能力都不是培训所能完成的。然后设计一个结构化、情景面试流程，找出具备这些个性特质的人才。

　　2.发现和强调不足。出色的服务并不一直都被别人留意到，但糟糕的服务总是被发现。HR可采取角色扮演训练，鼓励培训人员讨论自己在错误对待客户过程中的经历与体会，帮助他们了解：当他们给客户留下不好的印象时，会对企业的财富带来哪些影响。

　　3.提供了解客户的工具。培训计划应包括技能培训，如“积极倾听”和怎样领会客户语言线索的建议等。

　　4.重视“硬”技巧。当客户需要就硬件方面提供建议时，亲切的微笑和礼貌的电话用语是不够的。要确保公司的客户服务人员对销售的产品完全掌握了相关的知识、功能及专用术语等。

　　5.构建客户导向文化。企业的客户关系极受管理层—员工关系的影响。说服高管人员身体力行，在一些重要场合强调客户服务是企业的核心价值观。

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