已有30年历史，全世界有3300家分店的星巴克登陆上海，提供了一种美式咖啡粗犷时尚的现代风格，推行时髦的快餐文化的手法，灌输了另类咖啡文化的现代品牌。在星巴克，你享受着烘焙咖啡的诱人香味，暖色调又明亮的视觉空间，松软的沙发和阳光直入的休闲环境，让人随意而舒服的氛围，无拘无束的放松和自由自在的聊天……

　　但是依我个人的喜好而言，与其说到星巴克欣赏咖啡，还不如说是来欣赏一个品牌，因为星巴克——是在写自己的现实而非利用历史。

　　——资料来源：《深圳都市报》点评：

　　通过案例，我们可以看出星巴克通过视觉（商标、画、艺术品、灯、家具）、感觉（地面、质地、杯子）、听觉（音乐、碰撞声）、味觉　　（顺爽感）、嗅觉（咖啡香）等刺激来组合成了独特的卖场情境，为客户强调的正面情绪与情感包括：时尚、粗犷、摩登、舒适、亲切、时髦、休闲、随意、舒服、无拘无束、放松、自由自在……客户愿意不断回到这个情境中来不断体验这些正面的情绪与情感。

　　二、在客户有正面情绪时塑造接触点。

　　我们怎么知道客户在什么时候有正面情绪呢？

　　各个行业必须紧扣自己的行业特征对客户情绪进行数据采样、分析，找出情绪、情感波动的起、承、转、合。在此基础上，行业必须先对现有的客户进行准确定位、分类、归档，更加深入了解客户的周绪周期与波动状态。原始数据的收集可以通过前线的销售人员、服务人员的服务意识的加强与有效的调研、座谈会、脑力风暴来进行。

　　同时，开放性的公用平台将提供更多的蛛丝蚂迹。在博客或bbs论坛上面，我们可以看到更多的各行各业的从业者的情绪动态，以及他们在与客户互动中客户的情绪是怎样的，客户想通过解决方案的购买来满足自己哪方面的情绪、情感。

　　寻找到数据、范本后，企业开始确定假设点，建立客户情绪周期的雏型，再进行求证，研发设计可行性方案，在小范围内进行实施，并对其成果进行追踪、监控。同时对试点中的客户对情感接触点设计的方案进行调研，通过问卷、座谈等方式，取得更多的一手资料。在这个基础上，对原来的雏型进行修正，调试。再把调整后的方案投入原来的试点市场，观察、跟踪效果。

　　直到相对完整或成熟的情绪、情感方案、系统策划到位后，将方案在更大的范围内应用。加强客户正面情绪的调动与反复强化，从而进行客户挽留与创造，塑造更高的客户忠诚度。

　　打破传统意义上的雪中送炭的关系，在新的商业伦理中，我们必须为客户提供更愉悦情绪、情感的平台，建立正面积极的链接，通过翔实的数据与事实来臆测客户的情绪与情感，同时建立系统来不断强化客户的正面情绪、情感体验，让客户不断盼望回到企业平台上进行交易与消费，将会让企业永续发展，堵住漏桶的每个洞。 www.dxs56.com

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