为了让玩具店和玩具能一起深入人心，做些策划是免不了的。卡布玩具馆的精力很多花在售后服务上，“在国外20天之内买的衣服，顾客有不满意的地方是可以要求退款的，温州当然没有这么高的服务标准，但是在玩具上，我们尽量向这种服务靠拢，比如消费者两三个月前买的玩具，天线摔坏了，虽然我们不承担什么责任，但我们还是从店里的其他玩具上拆卸下天线给他安装上，这样他的玩具好了，我们的玩具坏了就做摆设。这在玩具维修业不发达的时候是没有办法的事情，不过我们觉得值得，因为这种事情发生的概率只有百分之零点几，但却可以大大增加消费者的信任度。”

　　都说女人和孩子的钱是最好赚的，对于众多玩具经销商来说，“石头·剪刀·布”的退出并不会对他们造成什么影响,或许从另一个角度更能巩固他们的客户忠诚度。读者中谁有兴趣投资玩具店，不妨来听听他们的经营之道。

　　小店大市场

　　平时经过玩具店，看着里头稀稀落落的顾客，一直以为生意不怎么样。直到采访的时候才发现原来顾客是如此之多。卡布玩具馆开业不过两年，仅持有卡布贵宾卡的用户就已经有六千多人，而2000年开业的笨笨公仔玩具馆现在已经有五家分店。而这个平均毛利在50％以上的行当，更吸引人的地方就是，玩具馆数量之少以至于缺乏充分的竞争。

　　小店的奠基石

　　和大多数行业一样，只要有钱开一家玩具店并不是件困难的事情，困难的是如何经营下去，并产生效益。卡布玩具馆的负责人将经营成功的可能性归结于消费者的信任度和忠诚度，这是小店的奠基石。

　　“培养消费者的信任度和忠诚度，使他们成为回头客是玩具店需要去做的最重要的事情，因为回头客的消费占收入来源很大一个比例，”卡布的负责人说，“这些人消费的比例可能不大，大约占四分之一左右，但消费金额往往可以占到50％以上，只要建立起顾客对卡布品牌的信任度，他们就会花上不菲资金到店里消费。”

　　同样，笨笨公仔的负责人也这么认为，回头顾客愿意进行更多的消费，只要他们相信小店提供的玩具具有良好安全性能以及完善的售后服务。

　　当然要得到消费者较高的评分，并最终赢得信赖，玩具馆需要在策划﹑形象及玩具安全性等方面展开充分准备。

　　小店的策划分

　　为了让玩具店和玩具能一起深入人心，做些策划是免不了的。卡布玩具馆的精力很多花在售后服务上，“在国外20天之内买的衣服，顾客有不满意的地方是可以要求退款的，温州当然没有这么高的服务标准，但是在玩具上，我们尽量向这种服务靠拢，比如消费者两三个月前买的玩具，天线摔坏了，虽然我们不承担什么责任，但我们还是从店里的其他玩具上拆卸下天线给他安装上，这样他的玩具好了，我们的玩具坏了就做摆设。这在玩具维修业不发达的时候是没有办法的事情，不过我们觉得值得，因为这种事情发生的概率只有百分之零点几，但却可以大大增加消费者的信任度。”

　　“另外，送货上门是一种商家经常采用的服务，但我们会根据不同的节日采取相应的送货方式，比如圣诞节的时候，我们的员工就会打扮成圣诞老人的样子去送货，小朋友就会每年期待你的到来。”卡布玩具馆的负责人这样认为。

　　而笨笨公仔的负责人是在店名上做了一点小小的文章，“公仔其实是毛绒玩具的通称，在很多人不是很熟悉公仔概念的时候，把店名叫做公仔，以后凡是买公仔的人，第一反应就会想到笨笨公仔。另外我们还会根据现在流行的电影电视卡通进行进货，在第一时间，让消费者接触电影电视上的卡通公仔。对于暂时还没有的公仔玩具或者限量版的玩具，我们会根据消费者的需求，为消费者进行全国搜寻。” www.dxs56.com

　　小店的安全分

　　对于孩子使用的玩具来说，安全是一个重要环节，即便是毛茸茸的公仔也会出现很大安全问题。例如令人厌恶的黑心棉导致的卫生问题，粗制滥造的毛绒玩具掉毛﹑掉眼珠问题，即使在美国也曾导致每年有数名儿童因为吸进毛线或者误食玩具的眼珠致死的案例。

　　为了避免这种情况的发生，玩具店要做的就是选好进货渠道，卡布玩具馆要做的事情就是在同类别玩具中选择最好的，“可能价格会高一点，但作为经营者你可以这么想，顾客在买了玩具回去之后，发现安全问题，他不会因为价格便宜而去原谅你，假如玩具质量好，顾客高兴的话他就愿意再次过来消费，而且你也在消费者的圈子里树立了安全性的口碑。”卡布玩具馆的负责人说。

　　而笨笨公仔玩具馆则是要求所有的玩具能出具国家质量技术监督局的质检报告，并在店里明显的地方贴出告示，告诉消费者如何去甄别安全可靠的玩具。

　　小店的形象分

　　小店的形象通常需要员工去体现，卡布玩具馆培养自己的员工在对待小朋友的问题上，要求就像对待大人一样，给予成人般的尊重，不论是在购买服务时还是咨询玩具的看法时，都征求小朋友这批最容易也是最不容易培养忠诚度的消费者的意见，增加小上帝们的自信心，让他们愿意来店里与员工交流。

　　而笨笨公仔加强形象分采取更多的方式就是做慈善活动。除了定期向山区的孩子分发玩具以外，还通过和社会上的慈善机构合作一起向比较贫困的地方或者福利院里的小朋友们赠送玩具。笨笨公仔的负责人相信玩具在帮助这些孩子增加乐趣的同时也增强思维想像力，对孩子们不无好处。（贾钧寓/文 陈玉山/摄 ）