旅游者参与旅游活动

    通过先改变人的行为来改变人的态度，人的许多态度是和亲身实践密切联系的。

“琼斯以大学生为被试对象，做了一个参与改变态度实验。首先，他测定的那些大学生在三个具体问题上都持消极否定的态度。然后把他们分成三人一组，要求每一小组有一个人扮演宣传者。按实验提供的材料，以坚定不移的态度，向其他三人进行有关宣传。结果发现三人均有态度改变，而唯有宣传者的态度改变最大。”让旅游者全身心参与到旅游过程中来，而不是仅仅让他们当观众和听众，对其态度改变有很大作用，比如少数民族地区旅游可以让游客穿民族服装，按民族风俗操办婚礼，玩扮新郎或新娘的结婚游戏，这样能使游客留下深刻印象。对旅游活动的积极参与能促使旅游者对该旅游项目建立较高的忠诚度。

　　高科技技术

　　一方面高科技的运用大大提高了顾客参与的可实现性，网络的迅猛发展，使人们的生活日益方便：酒店交通预定网络，服务相关信息获取交流，以及服务操作过程等方面顾客都可以更大程度实现参与控制。但相随的问题也产生了，在高技术的社会中，人们更多的与冰冷的、刚性的机器打交道，而与活生生的、柔性的人打交道的机会相对减少了。“失去了高技术与深厚感情的平衡，令人烦恼的不协调现象就会产生。” 服务产业首要解决的就是这样一个问题，给人提供一个与陌生人接触的合理机会，“寻求广义的爱的补偿性满足”，双方都会有一个期望，顾客在参与服务过程中，高科技手段只能是一个辅助作用。正如旅游网站迅速发展，但旅行社业前景依然看好，重要原因之一就是因为旅游网站不可能提供给顾客一个人性化和个性化的服务过程，所以针对旅游服务网站的咄咄逼人之势，传统旅行社业除了网站开发，高科技手段的运用之外，最重要的手段就是加强从业人员与顾客的沟通，让顾客参与到人性化的服务过程中来，只有这样才能在竞争中保持优势。“接待是旅游业中最富有人性化的因素，他决定了旅游业的前途。”

　　在信息时代的今天，人们已经越来越不能够满足于纯粹的商品交易，服务业更是如此，顾客要求能够直接与企业对话，甚至是参与企业。而互联网的出现更为企业互动提供了前所未有的机会和方法，它们赋予了顾客选择信息、回应公司以及与全世界人士谈论公司和品牌的能力。微软公司在推出视窗95时曾出现过一天打来40000个电话的情形；麦当劳曾在1996年举办了一项头奖为100万美元的益智问答比赛，数天之内就有十几个网站提供比赛的答案，其中的一个网站提供了3500-6000个问题的答案；在网络时代，由于信息传播的广泛性和迅速性，企业营销的任何瑕疵都有可能给企业带来灾难性的打击。特别是高技术产品在其市场投放初期，由于技术上的不确定性，面临着顾客反馈信息、不断改进产品性能的任务，因而建立与顾客密切的联系，倾听顾客的心声，加强双方的交流便显得尤为重要。有研究表明，一个品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种正比的关系。如果企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低，顾客参与企业的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高，甚至是认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个顾客就越愿意参与这个企业的各种活动，企业与顾客的关系越紧密，特别是当他们将品牌视为一种精神品牌，这种参与程度可以达到最高境界。因此，这就要求企业必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与顾客进行沟通和互动，让顾客参与其中，才能建立起长期的稳定的顾客感情和友谊，从而立于不败之地。

    谁是上帝？

    “顾客是上帝”在第二次世界大战以来一直统治着世界营销界，但如今这看似至高无上的营销理念似乎将要崩溃了。因为，每一个企业都不能回避其获得利润的本质，每一个企业都在试图“抢夺上帝”和“征服上帝”。

首先我们也从这个观点出发，顾客参与而非将顾客高高悬置在上帝的位置，这是服务发展的一个必然结果，这是由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶段的一种说法。“上帝”走下神坛是服务企业的要求也是顾客本身的要求，服务企业要求获取更多的顾客信息，以便实现个性化服务，留住顾客；而对于顾客而言，随着社会经济的发展，享受服务已不是单纯的受服侍，而是希望能有更多的自主权，这从现在顾客消费的趋势及取向都可以看出。

　　其次，透过战术的迷雾，我们看到的是战略的本质，也就是“员工是上帝”的归根到底还是为了更好的抓住顾客。哈佛大学商学院教授迈克尔•波特（Micheal E.Porter）针对企业的竞争环境，提出了著名的波特模型，波特认为，企业最关心是它所在产业的竞争强度，而竞争强度又取决于“潜在的竞争者”、“现有的竞争者”、“替代品的生产”、“供应者的讨价还价的能力”及“购买者的讨价还价的能力”这五种基本的竞争力量。显然，在这五种竞争力量当中，“现有的竞争者”、“潜在的竞争者”和“替代品的生产”与企业竞争的直接结果显然就是“抢夺企业顾客（上帝）”；而“购买者讨价还价”背后的直接原因就是“竞争者”或“替代品”能够提供更高质量和更低价格的同类产品。事实上本质问题并没有变化，只是形式改变了而已。现在讲求员工才是上帝，企业首要任务是让员工满意，其实员工满意只是服务过程的中间步骤，与顾客是上帝这个最终结果并不矛盾，而只是促进这个结果的实现。

    结语：

    顾客受权，不再是一句简单的口号，服务企业不管是还在追求标准化阶段，或是已进入个性化服务阶段，这之中的问题都需谨慎考虑。以上只是一些片断的探讨，希望在今后能有更深入的研究。

上一页  [1] [2]