本人因参加一个职业培训师的培训课程,从3月21-24号入住上海如家柳营路518号店,在经过三天的培训后,我于24号早上到前台结帐退房,4天每天房价为:178元/天(协议价),四天总计:712元（押金900元，消费10元）,在退房结帐时服务员问我:你有2元钱吗?我回答:不好意思,没有!我一说完后,那个女服务员什么都没有说就去打印一张结算单给我签,金额没错,712元,我一看没有错,就说:请开一张票!过了一下,服务员找我175元,开了一张发票,我一看金额:715元,我一看不对呀!所以为了确认不对我掏出手机再逄了一下(确认是不是我心算错了),但手机上也显示:900-712=178元,但:服务员为什么给我开票715元,找我钱175元呢?我漫不经心(因为当时前台有很多人退房,所以不好意思为了3元钱而立出来),的问了一句服务员:请问不是712元吗?怎么开了715元,不是要找我178元吗?,服务员好像很不高兴的说了一句话:没有3块钱零钱找!

    就为了我一句话:不好意思,没有!(2元钱没有)，现在想想人是死要面子而后悔！

    服务员的一句话:没有零钱找!

    我的3元钱就不明不白的不见了!就是因为怕别人说自己小气所以没有了3元钱，这钱是自己的呀！没有人可以为你而报。

    我现在在想我们的销售人员是不是有时因为自己不好意思，因为自己怕说错话而怕顾客或同行笑我们自己所以不敢主动给顾客介绍产品呢？我们的销售人员怕自己有可以不小心说错或做错事而有事不去做或者不主动去做呢？就是怕！就是介意别人对我们自己的看法，有了这种想法所以没有了行动，那成功和喜悦当然也就离我们而去，后悔也就随之而来了！就因为有了这种想法有了这一个“怕”字，所以我们自己每天口里喊的创新没有了，我们的销售工作也就变得枯燥乏味了，我们的工作频率也就正常没有了新的颜色了，我们对自己的工作变得埋怨了！

    也许这一次的事情是不是服务人员认为给你多开了发票,你反正是回公司报销,不是你的钱,无所谓呢?
    这让我想到现在我们的促销人员在销售过程中有没有站在顾客的立场转变角色呢？我们有没有在做事之前去询问顾客的需求？我们在做销售过程有没有仔细聆听过顾客的心声呢？

    现在政府都在讲做好服务型政府了，那我们是不是应该要把促销员的角色转变成导购员的角色呢？

    什么是促销人员？通俗的就是把产品推销给顾客，这里面有一个是攻式明显的压力，这样的形象对于现在的大多数有理性的顾客来说有点难度了，大部分的顾客购物观念已经从产品的价格比转变到了服务比，所以我们的一线人员应该把自己定位为导购员的角色，导购员是为顾客无私的服务和指引，这样更加的容易得到顾客的信任，现在的消售行业绝对是一个卖产品先卖自己的年代，所以我们首先要学会服务，做好服务，会做服务！

    公司的钱不是钱吗?

    因这一事件,让我当天心情一点都不痛快,并不是为了去计较那3元钱,我是认为如家那么大的连锁酒店,怎么也会有这样的员工呢?为什么把顾客的3元钱当做不是钱呢?她们有在为顾客想吗?

    我当时也在想,这样的大连锁酒店是不是也存在培训不在到位或者说根本就没有培训过呢?

    我当时在想,这样的酒店我下次肯定不会去再入住,并不是为了3元钱!而是想一想心里就有一种不舒服,有一点没有被别人尊重的感觉! www.dxs56.com

    我当时在想,这样的酒店她的内部有问题,我一定要上网去投诉还有他们酒店的一些问题,我想的是她们的服务水平受到了折扣,我要把这些坏消息告诉别人一起共同分享!

    那我们先看看顾客对服务期望需求是什么：

    朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望

    高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务

    实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意

    实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意

    实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意

    我们自己的的服务针对顾客做到了那一步呢？

    我们自己有没有意识到以下的危机:

    4%的顾客会说出来

    96%的顾客会默默离开

    90%的顾客会永远也不入住这家酒店，同时这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。
             
    难道是如家酒店店大欺客吗?对于我们这样的顾客无所谓吗?认为少一个也没有什么吗?

    我个人认为这就是服务问题,这样的服务她属于服务态度问题:

    如果服务员跟我说一下没有零钱找,所以把钱开在发票里会有什么结果呢?我会计较吗?我会去联想到那么多的问题吗?就是因为有了这么多的联想其实结论就是我对这一家酒店服务的不满意！

    这样的事例就属于: 实际提供的服务剥夺的顾客的权利<顾客的期望----顾客极不满意

    附第二个事由:因外面下雨,所以不想出去吃饭,正好如家楼下正好有饭店,我叫好餐点好菜,因饭店太忙,所以我就去一个电话给总台,请她们帮我在大厅接一餐帮我送上来,但是接线服务员就一句话:我们不负责送餐的!我马上进行解释说:我现在正好洗完澡,不方便下去,麻烦请帮我叫保安或你们工作人员帮我拿一下送上来,但结果大家一想而知.没有

    实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意

    总结：

    为了面子没了票子！