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word版09中国联通1001客户服务中心咨询培训建议书1．方案概述1．1方案背景1．2方案可望达成的目标1．3方案总体设计思路2．调研诊断与评估2．1目标2．2诊断活动与过程1、了解广州联通客户服务战略2、广州联通客户服务中心（1001）业务诊断3、广州联通客户服务中心（1001）运营管理现状调研与分析3．客户服务中心的优化与整合3．1目标3．2客户服务中心的组织架构建设1.健全组织架构2.岗位职责3.岗位考核办法4.呼叫中心CSR薪酬制度建议3．3客户服务中心运营管理1.IVR流程优化2.呼入/出服务流程设计3.容量管理4.排班管理5.报表管理6.质量管理7.电话营销管理8.投诉机制9.培训机制10.应急措施4．希尔咨询辅导方法4．1现场管理指导4．2员工培训及课程1、管理人员的培训课程2、客服代表（1001话务员）培训课程3、培训导师和培训方法5．实施步骤6．日程计划7．希尔顾问培训， 名称：中国联通1001客户服务中心咨询培训建议书，我们己经对中国联通1001客户服务中心咨询培训建议书进行杀毒，以保证您的安全下载中国联通1001客户服务中心咨询培训建议书，下载的压缩文件如果需要密码那就是 http://www.dxs56.com，中国联通1001客户服务中心咨询培训建议书的文件大小为39.0 KB。