不让顾客服从我，你有需求我就办。一些长途客车利用加油机会打扫车内卫生，顺手把垃圾杂物倒在加油场地。我们没有简单规定“不许”、“禁止”，而是根据顾客需求，在每台加油机旁增设一个保洁箱，客车边搞卫生边把垃圾投进箱内，既方便了客户，又保护了环境，进站加油的客车比以前更多了。

　　看似无关却有关，平凡小事见忠诚。一次，中国移动丹东分公司的老总到振八站加油，发现我用的是联通手机，便开玩笑说：“王萍，你也是丹东名人，移动公司是振八站的老客户，你得用中国移动电话呀！”我没有当笑话听，下班就又买一个中国移动手机号，并当场给那位老总打电话，他高兴地说：“就凭你支持中国移动，我们永远在振八加油。”

　　近几年，邮局订报与一些报刊自办发行竞争很激烈，我想，邮局是我们站的稳定客户，应该支持他们完成订阅指标，便与自办发行脱钩，改从邮局订阅报刊杂志。一个手机号、一份报纸，对于这两家客户作用并不大，但却让客户感受到中国石油对他们的支持与忠诚，顺理成章愿意到中国石油加油。

　　弱势群体多关注，细微之处有真情。为了方便残疾人三轮摩托车进站加油，我们开辟了专用加油场地，对残疾人实行开票、交款、加油“一条龙”服务，很受欢迎。后来我发现，在露天加油，夏天挨晒，雨天挨浇，冬天落雪，油箱容易进水不好发动。于是，便在三轮车加油场地安装防雨棚，免除了残疾顾客加油日晒雨淋雪打之苦。许多司机说，振八加油站从细微之处关注弱势群体，得人心，暖人心。20**年以来，振八加油站无客户投诉，无业务纠纷，客户满意率达98％以上。

　　三、要像绣花一样抓好管理

　　共产党员的先进性是具体的，不是抽象的；发挥共产党员先锋模范作用，时刻激励我做一流工作，创最佳业绩，我把在部队学到的好传统、好做法带到加油站，结合落实《加油站管理规范》，从员工一言一行抓起，强化精细管理。付油亭、营业室、办公室、食堂、宿舍等各个场所，物品摆放一条线，各种报表齐刷刷，被子叠成“豆腐块”。每天举行交接班仪式，接班的跑步进入，交班的齐步退出，引得行人驻足观看。 www.dxs56.com

　　加油站建立了严格的激励约束机制，坚持日检查、周考核、月评比，实行奖优罚劣，并与个人利益挂钩，做到付油多少薪酬不一样，服务好差评价不一样，名次先后奖励不一样，能力高低使用不一样。被评为月份加油状元或优秀员工，不仅发奖金，还颁发荣誉证书，我亲自送到员工家里。

　　对违纪违规人员，坚持严肃处理，不搞“下不为例”，在强化管理上不搞“习惯性违章”。有一次，一位关系非常“铁”的顾客身上沾了油污，提出用汽油洗一下，一名加油员在现场用塑料瓶装汽油，违反了安全禁令。我按照有关规定，对他做罚款处理，并以此为例，深入进行安全教育，彻底杜绝了习惯性违章。

　　一位着名管理学家说：“企业最大的成本是没有经过培训的员工”。为了全面提高员工素质，加油站开展了“每日一题，每周一考”全员培训活动，围绕油品经营、安全管理、服务规范、油品数质量等经常性工作，编制“员工应知应会一百题”，每周半天集中培训，每天交接班抽签提问，员工个个做到“百问不倒”。还经常进行加油十三步曲、收银六步曲、接卸油十三步曲现场操作演练，涌现出一批有知识、守纪律、会服务、懂管理的优秀员工。一年多时间，向市公司输送7名经营管理骨干，其中4名当了加油站经理，3名担任核算员。

　　一个管理成熟的加油站，不仅要做到销量大，还要做到费用低。为了实现这个目标，我们实行模拟核算，根据每天的销量和价格算毛利，根据费用算成本，根据预算指标完成情况算挂回的工资，激励大家多销售，多创利。为了减少水、电费支出，加油站所有电器开关都有专人负责，消灭常流水、常明灯。胶水用到瓶空，圆珠笔换芯不换杆，条帚、拖布省着用。经市公司严格考核，20**年振八加油站吨油现金营销成本为30.98元，吨油费用为47.07元，连续两年居省公司系统先进水平。

　　加油站的主要设施和人员在付油现场，客观上要求加油站经理把主要精力放在这儿。基于这个想法，三年来不论在哪个站当经理，我每天在付油场地工作的时间都不少于5个小时，总结了“加油员跑动服务法”和“加油站经理走动管理法”。有一次，“神秘顾客”（中国石油特聘的监督员）向公司反映：“振八加油站经理在位情况不好，去了好几次办公室也没人。”经领导介绍，他又返回加油站，在付油现场找到了我，见我穿一身加油员工作服忙个不停，感慨地说：“怎么也看不出你就是经理”。20**年，丹东分公司三次在振八加油站召开现场会，推广规范管理经验，省公司系统十多个市公司前来参观考察，“六个十”营销工作法被集团公司评为青年创新工作法“百优”项目。

　　四、要像亲人一样关爱员工

　　密切联系群众，处处关心员工，是共产党员先进性的重要表现。作为一名加油站经理，为顾客服务首先要为员工服务；让顾客满意首先要让员工满意，唯有满意的员工才能创造满意的服务。基于这个认识，我把满腔挚爱倾注在员工身上。振八加油站有19名员工，平均年龄22岁，我是员工中的大姐。我想，要让员工爱岗敬业，自己必须首先以站为家，成为无私奉献的带头人，才能凝聚员工做好工作。我家离加油站乘公共汽车要40分钟，早班员工7点半到岗，我7点前肯定到达。白天在现场抓管理、忙加油，下班后整理工作日志，处理遗留事务，准备第二天工作，晚上6_7点钟回家是早的。公司汽车队在振八加油站后院，每天收车时捎带给我们站送油。按照责任分工，加油站经理要亲自卸油，我经常晚上8_9点钟回家，有时太晚了就住在站里。员工有病或家里有事，我主动顶岗替班，付油、开票、结算、报表样样干得来。到振八站一年多，每个加油员我都替过班，最长24小时，交班后泡一袋方便面，接着干自己的工作。

　　我把员工当成弟弟妹妹，满腔热情关心他们成长，手把手教业务，心贴心帮思想。员工过生日，送蛋糕，做长寿面；员工生病，陪他们上医院，把药品和水果送到床前。我还亲自定食谱，保证员工每天吃上新鲜蔬菜，周末我上灶做两个好菜，给大家改善伙食。夏天，我给员工买西瓜和冷饮，冬天关照大家防冻保暖。适应青年活泼好动特点，站里每年组织一两次旅游，我和大家一起唱歌、跳舞、钓鱼、野餐，感受幸福生活，展示青春风采。每年除夕，我和员工一起度过，给大家带糖果、煮饺子，还把爱人叫来，我们俩一起上岗加油，把员工换下来看春节晚会节目。为了让加油员吃上热乎饭，当经理3年来，只要我在站里，就坚持每天中午顶岗加油，让员工先吃饭。加油站青年女工多，上级要求不许烫发，不许抹口红，但爱美之心人皆有之，我设身处地为她们着想，做到既不违规，又打扮漂亮。为了减轻油气对皮肤的刺激和损伤，业余时间我和大家交流如何选用化妆品，保护秀发，养颜润肤，鼓励大家下班后穿皮鞋，着时装，带项链，融入时尚潮流。没有谈对象的，我和她们讨论现代择偶标准，调整个人心态，把恋爱变成促进工作的动力。大家有心里话愿意跟我说，处对象先征求我的意见。 www.dxs56.com

　　这些年我欠家人感情帐比较多，只要有机会就努力补上。去年重阳节，我用奖金在小饭店请公公婆婆吃饭，献花敬酒，感谢两位老人多年对我的理解和支持。今后，我将永远牢记党的嘱托，不辜负领导的期望，团结带领员工发扬大庆精神和铁人精神，在本职岗位上高扬党旗，把一个王萍变成十个、百个王萍，千个、万个王萍，在中国石油率先建设一流的社会主义现代化企业和具有国际竞争力的跨国企业集团进程中建功立业。

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