最早对微笑的商业意义表示关注的应该是希尔顿饭店的创始人希尔顿先生。即使在全球经济大萧条时期，他也要求希尔顿饭店内的所有员工都对前来光顾的旅客献上最真诚、最温柔的微笑，结果他创立的旅馆事业至今仍然蒸蒸日上。

　　微笑同样有讲究，并不是所有人的微微一笑都能轻易地打动客户。首先，销售人员应该注意的是，微笑并不是简单的脸部表情，它应该体现整个人的精神面貌。所以，销售人员必须要发自内心地微笑，不要空有一副“职业性微笑”的表情，而内心却厌恶和排斥客户。其次，微笑的同时要注意自己内在涵养和素质的表现，既要让客户在彬彬有礼的微笑服务中感受被尊重和关爱，又不至于使客户感到过分客气和生疏。另外，在微笑时尽量不要发出太大的声音，也不要表现得过于夸张，否则客户会觉得不舒服。

　　（3）用得体的动作增加客户好感。

　　无论是一次轻轻的点头、充满热情的握手，还是稳健的步伐，都可以达到与客户友好沟通的目的。同样，如果销售人员的动作不够礼貌和得体，同样会使客户感到不悦。所以，销售人员在与客户沟通时，一定要注意自己的一言一行。比如，当你销售汽车或家用电器等产品时，可以用手细心触摸，让客户感受产品的质感和价值。

　　为了防止无意间做出某种使客户感到不快的动作，销售人员需要在平时就养成行、走、坐、立都得体到位的良好习惯，就像人们经常说的“站有站相，坐有坐相”。比如，保持坐、立、行、走等姿势的端正，身体各个部位的动作幅度不要太夸张等等。

　　3、解读客户肢体动作传递的信息

　　幽默戏剧大师萨米·莫尔修曾经说过：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。如果我们的感觉够敏锐开放，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。”销售人员可以通过自己的身体语言向客户传递各种信息，同时，客户也会在有意无意间通过肢体动作表现某些信息，这就要求销售人员认真观察、准确解读。可以说，准确解读客户的身体语言，是销售人员实现销售目标的重要条件之一。 www.dxs56.com

　　在沟通过程中，客户的肢体动作包括很多种，如果对客户的每一个动作都进行分析和解读，那是不现实的，况且那么做也常常会错过重要信息而在一些无效信息上浪费巨大的时间和精力。实际上，最能表达信息的肢体语言常常是眼神、面部表情、手势或其他身体动作等。在解读客户肢体动作时，销售人员可以从这几方面入手：

　　（1）观察客户眼神的变化。

　　俗话说，“眼睛是心灵的窗户”，销售人员应该首先从客户的眼神中观察其透露出的相关信息。比如，如果客户的眼睛一直关注手头正做的事情而不理会推销人员的介绍，那么这样的客户常常有一种拒人于千里之外的冷淡态度；如果客户的眼睛盯着包装精美的产品，那么销售人员不妨通过产品展示等方式引起客户的关注。

　　客户的眼神会随着沟通情境的不同发生一定的变化，有经验的销售人员会从这些变化中捕捉到十分重要的信息。比如，当你正滔滔不绝地介绍产品性能时，却发现客户已经闭起双眼，或者开始东张西望，那就表明他（她）已经对你的介绍感到厌烦，或者对你的话题没有兴趣了。此时，你就要换一个话题，或者停下来，引导客户参与谈话，以了解客户真正关心的问题。

　　（2）面部表情可以反映客户心理。

　　那些表情严肃、双唇紧闭、说话速度不紧不慢但语气却非常坚定的客户通常更为理智。与这些客户沟通时，销售人员最好把话题集中到与销售有关的内容上，不要东拉西扯。对于这些客户提出的问题，销售人员要给予自信而坚定的回答，不要模棱两可、躲躲闪闪。

　　那些表情较为丰富且变化较快的客户更趋向于情绪型，有时一句感情色彩比较浓厚的话就可能会能引起他们的强烈共鸣，一个不得体的小动作也可能会使他们的情绪迅速低落。对于这类客户，销售人员要给予更多的体贴和关怀，要多倾听他们的意见。

　　（3）注意客户的手势动作。

　　客户常常会通过快速摆手臂或者其他手势表示拒绝，如果销售人员对这些手势动作视而不见，那么接下来可能就是毫不客气的驱逐，事情一旦到了这一步就很难有回转的可能。所以，当发现客户用手用力敲桌子、摆弄手指或摆动手臂时，销售人员就应该反思自己此前的言行是否令客户感到不满或厌烦了，然后再采取相应的措施。

　　（4）从不经意的小动作中捕捉有效信息。

　　有些客户不愿意通过口头表达或其他方式透露相关信息，但是他们的一些不经意的小动作常常会“出卖”他们。注意观察这些小动作，往往可以从中捕捉到至关重要的信息，例如：

　　一位汽车销售人员正在做客户回访，他看到那位客户的同事正在上网看一组汽车图片，他觉得这是一位潜在客户。于是，他对那位潜在客户说：“您可以看看我们公司的汽车，这是图片和相关资料。”但这位潜在客户马上拒绝了，他表示自己马上要出去办事。“只需要五六分钟就看完了，而且我可以把东西留在这里。”销售人员急忙说道，同时他迅速拿出几款男士比较喜欢的车型图片，这时他看到潜在客户的目光停留在了其中一款车的图片上，而且刚刚准备拿着皮包要走的他又把皮包放到了桌子上，坐了下来。销售人员意识到，潜在客户已经对那款车产生了极大的兴趣，于是开始趁热打铁地展开推销……

　　专家提醒

　　面部表情、眼神、头部的运动、手势以及身体的姿态等这些非言语手段将完成很多语言交流无法完成的沟通任务。

　　务必使自己的身心都处于最佳销售状态，否则消极的身体语言会出卖你。

　　通过客户的一举一动观察他们表现出的重要信息。

　　利用自己的身体语言向客户传达自己对其的尊重和关切。

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