先不要继续往下看这篇文章，先让时间静止下来，给自己五分钟，把书合起来，把网络关掉，静下心来好好想一想，每天处理这些问题，你真的有一天会变成富爸爸吗？

　　控制接通有许多办法，我在各地上课，教导大家使用不少办法来提高接通率，利用提高排班拟合度、加强小休率的控管、工时利用率的管控（到公司就必须花足够时间签入系统工作）、将重兵部队囤在话务高峰（黄金时段的黄金观感）、现场人员变动不能过剧（二郎现象的管控），但这些办法都是穷爸爸的作法，都是黄河泛滥，我们在河南和河北筑起越来越高的大堤，都是在后面防堵，而不是在源头想办法。

　　控制呼入才是在源头想办法，才是富爸爸的观念，才是对未来作投资，让未来不再发洪水，而不是试图当洪水来的时候，用一层高过一层的大堤来防堵洪水。

　　这是一个观念上的重大差异，但只有你突破了这个观念，你才开始有了富人想法，你的呼叫中心才开始走上正面循环。

　　你会说，呼入要怎么控制？客户来电，是客户自己决定的，我们要怎么控制啊？

　　富人观念就是挑战传统上认为理所当然的事情，然后经过详细的辩证思考，从大家认为的不可能当中找出一条路。

　　我常说，其实客户来电都是我们激发的，如果不是我们激发，客户神经病打电话来干吗？如果不是我们发账单出去，不是我们发营销短信出去，不是我们推广各种业务，要客户打电话来问我们，不是我们无法一次解决客户问题，导致客户重复来电，客户干吗费神拿起电话来打呢？ www.dxs56.com

　　如果是我们激发的，那我们怎么可能会完全无法控制呢？

　　你们呼叫中心账单日和平日的话务量是不是相距很大？有没有超过2倍以上？

　　是不是因为这个巨大的差距，导致你们在账单日人员不足，但平日却人员过剩？

　　你真的很确定这个差距是没有办法缩小的吗？

　　富爸爸的观念，就是不接受传统认为不可能的事情，挑战传统的看法，从里面找到一条属于自己的出路，然后资产就迅速增加，财富很快就累积了起来，因为别人完全没有想到，也不会去做。

　　控制呼入最典型的代表就是一次解决率。

　　我到各地移动电信上课，发现许多移动电信呼叫中心的一次解决率大约在80％左右。移动电信对于一次解决率的定义是两小时内的非重复来电，就认为问题已经一次解决。

　　我常常问学生说，一天10万通电话（这对移动电信的呼叫中心来说，是很普遍见到的数字），一次解决率如果是80％，代表两小时内有2万通电话是重复来电的，而且是刚刚在两小时之间重复打来的，两小时内有2万通的重复来电，这是多么惊人的数字！

　　如果我们能提高一次解决率，重复来电就减少了，呼入量就减少了，人员自然就减少了。

　　根本不必花功夫作什么控制接通的管理手段，就能够达到控制接通的目的。

　　这才是投资未来，从源头想答案！

　　但你有一个专职的人员，甚至一个专职的部门，专门在负责一次解决率的提高吗？

　　基金公司专门拿股票散户的钱，来进行各种各样的投资。基金公司不会随便找个扫地的来管理这些投资，而是找专门的基金管理人来负责，为何？

　　因为做股票投资是一个专门的事业，需要有经验的人专职来负责。

　　呼叫中心一次解决率是一个[未来管理]的指标，是一个让你未来发生洪水概率减少的指标，也需要有经验的人专门来负责。

　　我最近看到一个上海出租车师傅的故事，典型的富爸爸，一个微软的高层主管坐到他的车，听到他讲了下面这段话：

　　“千万不能被客户拉了满街跑。而是通过选择停车的地点，时间，和客户，主动地决定你要去的地方。”

　　这是多么奇怪的一句话！

　　一个出租车师傅，怎么可能主动决定自己要去的地方呢？

　　一个出租车师傅要去哪里，难道不是客户决定的吗？

　　但如果这个师傅能够做的到，这是不是代表我们呼叫中心也有可能引导客户去我们要他去的地方呢？

　　下面这两个问题，回答了上海这师傅为何能够主动决定他要去的地方，也回答了为何这个师傅是典型的富爸爸代表：

　　“你是个出租车师傅，医院门口，你看到一个拿着药的，还有一个拿着脸盆的，请问你带哪一个？”

　　“你在上海人民广场看到三个潜在客户，第一个是一年轻女子，拿着小包，刚买完东西的样子，旁边是一对青年男女，一看就是逛街的，第三个是个里面穿绒衬衫的，外面羽绒服的男子，拿着笔记本包，请问你选哪一个？”

　　下一期我会揭晓这些答案，请花花功夫想一想，因为只有思考，才能让你变成富爸爸。

　　上海这师傅讲过几次很有意思的话，他说：

　　“有人说做出租车司机是靠运气吃饭的职业。我以为不是。你要站在客户的位置上，从客户的角度去思考。”

　　“很多司机都抱怨，生意不好做啊，油价又涨了啊，都从别人身上找原因。

　　我说，你永远从别人身上找原因，你永远不能提高，要从自己身上找找看，问题出在哪里。”

　　这个上海师傅一个月开出租车可以赚到8千元，上海大众的师傅，上了许多媒体，也真的到了微软给微软员工讲课。

　　他后来引发了一些争议，但不论如何，他的确是一个典型的富爸爸。

　　我最近看到一个乞丐的故事，连乞丐都有富爸爸，一个乞丐讲述了他讨钱的哲学，显然对如何累积财富，做了深入的研究，这是他提出的两个问题： www.dxs56.com

　　“你如果是一个乞丐，你在卖女人衣服的卖场[女人世界]门口讨钱，你看到一个帅气的男生在左边，又看到一个漂亮的女孩在右边，你选哪一个乞讨？”

　　“在一个大型游乐场外面，你有三个目标客户可以乞讨，第一个是一个年轻女孩，拿着一个购物袋，刚买完东西，然后是一对青年男女，吃着冰淇淋，第三个是衣着考究的年轻男子，拿着笔记本包，你会选择跟谁乞讨？”

　　这些都是富爸爸问题，因为这些问题都不是一般问题，都不是一般出租车师傅，或是乞丐会问的问题，甚至都不是我们这些白领阶级会问的问题，但这些问题却足以让你成为有资产的富爸爸，脱离穷爸爸贫困的命运。

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