所以在CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型中要求：

　　呼叫中心必须建立一套面向员工，面向业务实体的绩效管理体系。

　　绩效管理体系的要求必须和呼叫中心的文化相一致。

　　呼叫中心全体员工必须了解绩效管理体系中设定的和自己相关的指标和目标值.

　　呼叫中心管理人员必须至少一年审核一次绩效管理体系的适用性和准确性，并就绩效管理体系的内容与员工进行沟通。

　　绩效数据的收集与分析

　　我们已多次提到绩效数据的重要性。对内它是呼叫中心运营能力的体现，是呼叫中心管理的依据；对外它影响着用户的忠诚度，直接决定着用户的黏性。

　　那对绩效数据的收集有什么要求呢？具体来说有五点：

　　完整性：确保数据依照事先定义流程进行收集，没有数据遗漏；

　　有代表性：确保数据反映了总体的基本状况；

　　客观性：确保数据的收集不是凭主观臆断的；

　　连续性：确保数据收集是持续不断的，不会因为个人原因而中断；

　　真实性：确保数据是准确地，没有经过人为修改。

　　我们已经介绍了绩效数据收集该做什么，那现在就来谈谈什么是要避免的。

　　首先数据收集成了额外工作，缺乏实际作用。曾经听某呼叫中心的主管抱怨过，他工作的大部分时间就是用来收集数据，制作报表。报表还要做成三份不同的格式，一份是给经理看的，一份是给员工看的还有一份是给客户看的。这样的数据收集就失去了它原有的作用，主管也变成了报表制作员。 www.dxs56.com

　　其次数据收集成了海量工作，没有明确的目标。呼叫中心每天都会产生大量的数据，对所有数据进行管理，往往会浪费管理者过多的精力。所以我们需要从数据中挑出那些最重要的，最能帮助实现公司战略的数据进行收集和管理。

　　再次对数据的意义不理解，不能有效收集数据。绩效数据的收集往往因为业务流程不清晰、衡量方法不明确而搁浅。因此理解业务的本质是对每一个数据收集者提出的要求。

　　最后将数据收集作为终点。有的管理人员只追求于把数据填入到一张张精美的Excel表格中。当问及这些数据能为我们带来什么信息时，就有点不知所措了。

　　其实数据收集只是绩效管理起始的终点。当完成数据收集后，我们需要将每项指标所对应的真实数据和目标值相比较，对于没有达标的指标，进行逻辑分析，找出原因。

　　绩效数据的持续改善

　　绩效管理的最终目的就是帮助个人和团体取得绩效的持续改善。表面上它针对的是绩效不良的问题，但实质是为了取得成功和进步。所以呼叫中心需要通过数据的收集与分析，来时时监控日常运营和战略实施的进展。发现问题，找出原因，并采取相应的解决措施直到问题彻底解决。 这是一个循环进行的过程，是对绩效持续改善的一个保障。

　　前文已经提到了数据间有着这样和那样的联系。绩效数据的持续改善也就是为了去除运营中的短板，提高呼叫中心的“容量”。

　　呼叫中心的数据与绩效反映出了整体的运营能力。作为呼叫中心管理者而言，我们追求良好数据与绩效的目的只有两个。第一帮助员工取得提高，留住员工；第二帮助企业取得提高，留住客户。

　　在上篇文章中，我们已经提及人员管理。那在下篇文章中我们将对CC-CMM能力成熟度模型中所要求的顾客体验做一个深入地介绍。

　　本文刊载于《客户世界》2008年10月刊；作者为CC-CMM呼叫中心标准指导委员会咨询总监。

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