销售的第一个步骤就是销售一些烦恼、销售一些问题给客户，而不是大谈特谈你的产品有多么伟大。

　　现在举一个发生在李智贤自己身上的有趣案例。

　　案例4-2

　　在前段时间，我们公司刚刚做了一个很漂亮的网站，由于我工作的性质，李智贤本人的姓名与详细联系方式也在这个网站上面，自然而然地接到许多不同的销售电话。

　　其中有一家名叫谷歌公司的销售人员张明打电话给我，告诉我他们公司是世界上最大的中文搜索引擎推广公司，然后谈了很多使用搜索后可以带来的好处，最后他问我“李经理，请问您有考虑过使用网络搜索吗？”我很坦诚地和他讲“因为网站才刚刚开始做，所以暂时还没有这个需要，如果有需要的时候我会打电话给你的。”然后张明表示“既然这样，那我就不打扰您了，我留个电话给您，需要的时候给我打电话！”接着我很礼貌地告诉他“谢谢！以后有需要我会打电话给你！希望接下来你有好运气！”（这样类似的有需要再打电话给销售人员的例子何其之多，可惜的是好像从来没有客户主动打电话给我们。） www.dxs56.com

　　到了第二天，这家公司的另外一个电话销售人员王刚打电话给我，原本我想要直接告诉这个电话销售人员，他们公司昨天已经有位电话销售人员打电话给我，而且我也暂时没有考虑过做什么搜索，没有这种需要，但是这位叫做王刚的销售人员在开始的时候并没有谈使用他们公司关键词搜索之后的好处，而是说来向我道谢的。

　　王刚表示我们网站上面一些销售的理念和方法让他获益良多，深有感触（虽然我整天和别人讲要赞美你的客户，但现在反过来了），这让我很不好意思直接拒绝他。（而且，这也说明他打电话给我之前花时间浏览了我们公司的资料，说明他是付出过心血的，我需要对这种善意表示回报，自然更需要给他一点时间。）

　　然后王刚问我是找哪家公司制作的网站，设计得这么漂亮，他正好有一个朋友想做一个类似的网站，我李智贤经理自然非常乐意将我的这个英明决策向他作个简单的说明。

　　接着王刚问了一个很有意思的问题：“李经理，请问一下您当初为什么想到花钱做一个这么漂亮的网站？”当他问我这个问题的时候，同前面的销售人员张明相比，王刚是针对我的现实行为来提问，而不是针对他的期望（张明期望我回答“考虑使用网络搜索推广”），自然我不能够回答说“我还没有考虑过。”而是要从正面回答我为什么要做网站的问题，我告诉王刚是为了“宣传公司形象、推广公司业务”，当说出这句话的时候，忽然之间我感到有一些难过，在我们的网站上有清晰的流量统计，上面清楚地反映出在开通网站的大半个月时间内，总共只有不到两百人登录浏览过，这里面还包括我们公司自己内部人登录浏览的数量，而这显然与我们投资建设这么一个网站的伟大理想背道而驰。我已经意识到既然花了这么多的钱，做了一个这么漂亮的网站，又有目的和原因，花一点钱做推广是非常有必要的，要不前面所有的投资与心血都白费了。从前面一个电话销售人员到后面的一个电话销售人员，在短短的一天时间之内，我就从“暂时还没有考虑过”到付钱使用，而且还使用的是同一家公司的服务。

　　在这个案例中间，李智贤的实际需求并没有发生改变，只是我的感觉发生了改变，后面一位电话销售人员成功地销售了一些烦恼和问题给我，使我意识到自己的一些问题点的存在，从而将我的隐藏性需求转变成了明显性需求，最后他帮助我解决了烦恼和问题，当然也获得了金钱上的回报。

　　将两位电话销售人员的实际销售过程作一个对比，就会发现后面的一位电话销售人员在开发我的需求的时候符合下面的一种顺序。

　　他首先了解了我的现状（什么时候做的、找谁做的、花了多少钱等），然后了解了我的期望（为什么做网站、目的是什么），接着我就敏感地发现现状和期望之间遥远的距离（浏览量太少），这个距离无法达到自己做网站的目的（宣传公司形象、推广公司业务），从而使我有了一种难过的思想，清楚自己有了问题存在，为了解决这个问题、化解这种烦恼，于是最后使用了他们公司的服务（解决了我的问题）。

　　也就是说，只要电话销售人员能够成功地在电话中首先了解到客户的现状、接着再了解到客户的期望（因为所有的现状和期望总会有一定的距离），就可以成功发现客户的一些烦恼和问题，进而成功地将客户的隐藏性需求开发成明显性需求。这也正好和前面所讲到的问题的定义相符合。

　　第二节 重要的是有效的提问

　　麻烦的地方在于，没有哪位客户愿意主动在电话中和电话销售人员讲他的现状和期望，或者主动和电话销售人员讲他们的某些不满或者抱怨，相反，客户总是会告诉电话销售人员“我们现在一切都很好，没有任何问题”。

　　这里的关键地方在于电话销售人员要学会引导客户，而引导的最好方式就是通过有效的提问。

　　一位电话销售人员提问水平的高低直接决定了他业绩的好坏。

　　一部电脑，无论它的配置有多么高、多么先进，但是如果我们不知道如何使用，它也只能是一堆废铁而已，想要利用这部电脑找到自己想要的资讯，就一定要懂得如何输入正确的指令。客户的头脑就像是这部电脑一样，在里面储藏着电话销售人员想要的任何答案和资料，如果你想要从客户的头脑中调出想要的任何资料，也要同样懂得输入正确的指令的方法，而这种方法就是通过有效的提问。

　　但是令人感到非常奇怪的是，几乎所有的公司都花费了很大的气力去教电话销售人员怎么说，却很少去教他们怎么问。

　　即便现在再怎么去强调提问的重要意义，但是我们却并不知道如何提出有效的问题，我们明明有许多的问题想要问客户，却又不知道从何说起。

　　这就好比你现在手中拿着一杆枪，你知道要射击，但是在目标面前却有一层浓雾，你根本搞不清楚该向什么方向射击。

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