要坚持三个原则

　　很多一流企业都采用了一种名为客户体验管理(CEM)的管理模式，以便更深入地了解客户对它们的看法以及确定客户看重的价值是什么。CEM的三个核心原则是：参与、整合，以及提高。

　　参与。不管客户用何种方式与你的企业进行接触，都要让他们参与生命周期中的每一个接触点。其目的是要在客户与企业有过接触的体验之后，尽快将其反馈的意见上报给企业。这时他们对在你公司得到的体验记忆犹新，因此如果有什么问题的话，你还有机会去解决。

　　一般说来，可以通过三种方式来让客户参与生命周期的每一个接触点。

　　客户主动反馈：让客户有机会告诉你什么让他们感到高兴或失望。除非你提供这样的一个渠道，否则你可能根本意识不到这些。

　　事件推动法：在生命周期的关键阶段里，企业应该主动询问客户感受如何，这个时间点也许应该选择在寄第一张账单给客户时，或客户在网上申请完新的信用卡之后。这些重要的接触点都是客户告诉你的。认真聆听他们所提出的在这些接触点上感觉到的问题，对你来说很重要。

　　最后一种方法是企业推动法，这种方法与传统的客户满意度调查密切相关，你可以请客户阐述他们对于你的企业的整体印象。

　　整合。你现在知道了客户是怎样看待你公司兑现对消费者的承诺的能力了。但这就像质量保证标准一样，除非这些信息能够迅速传到那些能使之改进的人那里，否则它们马上就会变得一文不值。如果对于客户的意见，你的态度是左耳进右耳出，那么这种倾听毫无意义。

　　这时的目标就是在正确的时候向正确的人提供正确的信息。例如，某个呼叫中心的接线员为提高其与客户沟通的技巧所需要的信息，与某个经理为了确保部门的各项运作步调一致所需要的总结性信息是不一样的。

　　提高。

　　客户体验管理的最后一项原则是实质性的提高。毫无疑问，这是最具有挑战性的一步。所以。为了做好这一步，必须派出最优秀的员工，并给予他们充分的支持。

　　小范围内的提高意味着要保证每位客户每次与企业打交道时都有好的体验。如果数据显示大多数客户还是满意度很高，那么即使他们碰到了什么问题，也不至于产生什么严重的后果。然而你是选择去处理这些问题呢，还是甘愿冒着失去这些客户的危险忽略它们呢?如果你走的是第二条路，他们就会把在你这里的不愉快经历毫无遗漏地告诉所有的亲友。所以，还是帮他们解决问题，让他们成为你忠实的、终生的客户为好。站在更高层次上来说，客户体验管理的目的是要解决那些会影响全体客户的系统性的和程序性的问题。

　　改善客户体验的最后步骤，是让客户知道你倾听了他们提出的问题，并采取了实际行动解决这些问题。研究表明，只有5%的企业能够真正做到在听取客户反馈意见后，最终解决这些问题。 www.dxs56.com

　　不忽视网上体验

　　在电子商务领域，与客户的互动又是另外一回事了。由于电子商务是一种最新型的、注重效率的模式，所以相比较其他与客户交流的方式而言，成本不会太高。而且，这种模式相对于传统模式而言也减少了企业人员的参与。但是，如果你的网上商务流程不能够满足客户的需求，那么客户一定会对你的网站失望。如果你可以给你的网上商务流程加入一点灵活性(柔性)，让他们可以在对你的网络产品或服务感到不满意时就立刻告诉你，那么你就有改进客户体验的机会了。

　　你要弄明白网上交易与客户生命周期是如何契合的。这种模式下的客户体验跨越整个生命周期，并涵盖了所有沟通渠道，包括网站、电话等。客户在这些不同渠道中所得到的(好的)体验汇总起来，就促使他们成为你的代言人。

　　套用参与、整合和提高这三种理论，我们来仔细看一看客户体验管理模式是如何应用到一家从事电子商务的企业中去的。首先，这家企业必须让客户参与到生命周期中的那些关键接触点中。以购买机票为例，你可以通过在网上设立一个意见收集箱，来了解这次机票购买体验是否符合客户的预期，是要让他觉得满意。

　　相反，如果客户无法在网上完成购买机票的流程，该企业就必须让客户有机会了解为什么会这样。而对于一家提供金融服务的企业来说，客户放弃在网上申请信用卡就是个大问题。不从客户那里了解他们中途放弃的原因，这家企业就会在毫不知情的情况下不断重复之前的错误。企业还必须对总的客户体验进行评估。定期进行的客户调查可以让企业了解总的客户体验效果，同时在提供网上服务的具体领域里取得更高的知名度。

　　最后，在每个网页上设立的客户意见收集箱使得企业可以全方位地搜集客户反馈。通过这种方式，客户可以任意输入自己的看法。这些见解里很可能会揭露出企业所不曾意识到的问题。

　　在搜集到客户的网上体验感想之后，企业必须将这些资料与来自其他渠道(例如电话中心)的类似资料进行比较，之后确立服务标准。在整合阶段，企业通过客户意见收集箱或放弃原因调查所搜集到的所有的客户体验信息，都要上报给企业的相关负责人。这样，如果某位客户放弃在网上申请信用卡的原因是操作超时，那么这就是IT方面的技术人员所要解决的。如果是因为客户无法找到有关某种产品的问题的相关回答，那这是客服专员的事情。不管是以上两种情况中的哪一种，企业的员工都必须跟客户进行对话，直至找到答案为止。

　　一旦找到解决方案，企业不但可以解决个别客户所遇到的问题，甚至还可能将此解决方案应用推广到解决所有客户遇到的同类问题上。如果客户放弃在网上申请信用卡是因为搞不清楚到底要填写什么内容，那么企业就应该重新校对申请程序中的表述，这样做必然能够增加填写完整的网上申请表的数量。

　　我们可以把客户体验管理模式看作是一种能够把企业外人士对质量的要求(这是最重要的质量标准)引进到企业里来的结构性方法。在质量监控方面的专业人士要派上用场，以帮助企业真正转变成为以客户为中心的企业，以期在下一轮的竞争中脱颖而出。

　　引入客户体验管理

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