航班正常是构建和谐民航的重要内容，改革以来，我局认真落实民航总局有关要求，本着一切从消费者利益出发，狠抓航班正常工作，取得明显成效。去年，全区航班正常率81.6%,机场放行航班正常率也都高于全国平均水平，今年前三个月，全区平均航班正常率更是达到了84%，机场放行正常率95.6%。航班正常工作带动了整体服务质量的提高，旅客满意度不断增强，据20**旅客话民航统计结果显示，东北地区平均用户满意指数居各地区民航之首，区内四大机场有三个机场获用户满意优质奖。

1、找准定位，明确目标，是做好航班正常工作的前提条件。改革以来，我局认真落实民航工作八个基本思路要求，坚持一切从消费者利益出发，把体现方便、快捷的航班正常工作作为核心服务内容，纳入本单位的重要监管职责之中。改革之初，各项工作处于磨和探索阶段，　民航的服务工作曾一度下降，我区的服务工作也受到影响，特别是航班正常率严重下滑，对此，局领导高度重视，专门组织驻区各单位召开航班正常及提高服务质量大会，统一思想，特别是针对个别单位存在的“重效益、轻服务”的意识，组织与会人员进行了探讨，让各单位正确认识到航班正常工作和服务工作是提高企业竞争力的有效手段，为指导全区服务工作，管理局还多次组织相关部门进行研究，积极探讨新形势下服务工作的监管思路，在此基础上先后发出《关于狠抓航班正常，全面提高服务质量的通知》及《关于做好下半年和暑运期间航班正常及服务工作的通知》，要求驻区单位以航班正常为龙头，全面提高服务质量。确定了“航空公司航班正常率要达到80%以上，四大机场航班放行正常率应达到或高于全国平均水平，整体服务质量明显提高”的航班正常工作目标，并就工作开展提出了具体要求。

2、加大监管力度，前移服务关口，是做好航班正常工作的现实需要。20**年初，一起普通的旅客投诉引起我局有关领导和部门的关注：一位留学生结束探亲即将赴国外参加毕业考试时，他所坐的航班因天气原因延误了，由于没有及时得到相关信息，他未来得及转乘火车到北京转机，错过了毕业考试。在管理局的协调下，航空公司全额退还了机票款，但这位已面临毕业的留学生不得不因此在国外多读一年，这一年的开销对于工薪家庭来说，无疑是一笔巨大的经济损失。

虽然旅客最终对受理结果表示接受，但这件事却引起我们深深的思考：如果能够及时地解决信息传递不畅问题，把服务工作做在前面，旅客可能就不会遭受不该有的损失。

本着这样的想法，我局推出了前移服务关口的思路，通过加大检查力度，及时、主动地发现问题，把问题解决在消费者利益受到损害前。去年，管理局及所属监管办通过明查暗访形式，进行了多次服务检查，仅管理局组织的全区大规模服务检查就有两次，不仅如此，他们还借鉴安全管理经验，特别建立了服务现场持续监察制度，每周抽出一定时间到服务现场，对值机、安检、行李运输等直接与旅客利益有密切关联的服务环节进行跟踪监督。这种现场监察的方式，不仅能够及时发现问题，把“事后补救”变成“事前预防”，同时由于更接近旅客，便于了解旅客的意见，使监察更具针对性。

去年，我局能过现场监察共发出50余份整改通知单，督促整改问题300余个，有力促进了服务工作的开展。

三、立足长远，把市场机制引入航班正常工作中，是做好航班正常工作的根本。新的管理体制下，企业和局方没有了行政隶属关系，航班正常工作不能靠行政命令的手段去实现，仅仅靠监管力度也远远不够。唯有适应市场经济特点，引入市场机制，让市场引导服务，使企业自觉地把服务作为参与市场竞争的必要手段，服务工作才能从根本上提高。

去年我们建立了服务信息统计发布制度，在当地报纸上公布辖区内航空公司、机场的航班正常率、旅客投诉率、行李货物差错率，让社会监督民航的服务，并建议旅客出行选择服务好的航空公司航班。我们还把服务工作作为航线航班审批的参考依据，建立了航班延误经济连带制度，相同条件下，服务好、正常率高的航空公司享有区内航线经营优先权。对于航班正常率长期偏低的机场、航空公司，管理局将限制其加班飞行、新开航线，甚至取消或暂停航线经营权。 www.dxs56.com

一系列措施的出台，让驻区企业感到了震动，也增强了主动抓服务的意识。自去年下半年以来，全区抓服务比服务的氛围空前浓厚，航班正常率稳步提高，旅客投诉明显减少。

四、提高各业务单位的统一协调能力是作好航班正常工作的关键。曾经有人形象地把民航的工作比喻成一盘棋，每个单位都是一枚棋子，走好这盘棋，离不开每个棋子的配合与协作。

为了走好服务这盘棋，使各单位在服务工作中协调系统地运作，我局首先从明确责任抓起，建立了航班正常工作责任制，首次以制度的形式明确了驻区航空公司、机场、空管等部门在航班服务保障中的责任，并规定谁分工的环节出了问题，损害了旅客利益，就由谁来负责。

在服务的这盘棋上，我们东北局也把自己看成一枚棋子，一枚能把驻区单位凝聚在一起的棋子。我们建立了协调例会制度，每个月，我局及监管办有关部门都会把有关单位召集在一起，开个协调会，大家会心平气和地把问题拿到桌面上，协商解决，避免把矛盾带到工作中，使旅客的利益受到损害。去年，东北局及所属监管办有关部门组织的服务工作协调会达40余次，协调解决问题百余项。

今年冬季，东北接连下了几场大雪，有的机场几十个航班延误，上千名旅客滞留，东北局相关部门在现场全程指挥协调，各单位默契配合，最终赢得机场秩序井然，服务到位，没有一名旅客因此而投诉。

五、抓好结合，不断提升服务档次。服务没有止境。为使航班正常工作全面带动整体服务质量提高，在抓航班正常过程中，始终注意同顾客服务承诺结合、同精品服务结合、同旅客投诉工作紧密结合：

一是同顾客服务承诺工作结合起来。在督促企业制定顾客服务承诺的基础上，要求各单位服务承诺必须含有航班不正常情况下的服务内容，驻区各航空公司及机场按管理局要求，向社会作出了关于航班不正常时的服务承诺，完善了各项服务标准及程序，如大连机场在航班不正常时，设立了为旅客办理签转、退票一龙服务、每30分钟通报一次航班动态，开放“不正常航班柜台”等服务项目，有效化解了航班延误给旅客带来的不便。

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