如何观察客户,标签：客户关系管理,客户服务管理,http://www.dxs56.com
看~~~领先顾客一步的技巧 　　时时提醒自己： 　　我是否已考虑到顾客的全部需求 　　顾客下一个需求是什么？ 　　如何让顾客满意？ 　　--------- ！！！ 　　1、 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 　　就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 　　观察顾客可以从以下这些角度进行： 　　年龄 　　服饰 　　语言 　　身体语言 　　行为 　　态度等 　　观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 　　注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！ 　　观察顾客要求感情投入 　　感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 　　当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 　　烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 　　有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。 　　想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。 　　常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。 　　不停地问自己： 　　如果我是这个顾客，我会需要什么？ 　　3、目光接触的技巧 　　有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” 　　与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 　　与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。 　　与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。 　　揣摩顾客心理 　　你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 　　顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。 　　心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。 　　视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。 　　顾客的五种需求： 　　1、 说出来的需求 　　2、 真正的需求 　　3、 没说出来的需求 　　4、 满足后令人高兴的需求 　　5、 秘密需求