因工作关系，最近走访了许多药店，它们都面临一个共同的问题，即如何吸引我们的客户，如何培养我们的忠诚客户？它们都在抱怨，客户的忠诚度实在太差，怎么办？客户的忠诚一直被连锁药店认为是一种非常宝贵的财富。但是，忠诚的客户越来越少，他们会因为药品的价格、服务的水平等随时调整。只有当客户认为，药店是在为他们的健康目标而努力奋斗时，他们产生的忠诚才可能时长期的，而且这种忠诚有助于增强客户对健康生活的设计能力。

　　由于国家药检局出了一个错误的政策，导致药店像雨后春笋般的出现在市场上，零距离开办药店已是司空见惯的事情，我们可以抱怨这种政策，可以骂郑筱萸这个贪官，但是，现实是不可改变的，我们只能冷静地面对这样的市场环境，寻找我们的对策。

　　首先，我想根据当代的市场环境，对客户进行重新定义：当代客户应该被看作是一个整体的人群，有着多变的本性，想不断推进其健康生活方式的改善，并对未来充满渴望。所以，只有从满足客户需求的角度出发，连锁药店才能更好地了解如何适应和满足客户对健康生活的渴望。只有从充分了解客户行为的多样性、复杂性的角度出发，连锁药店做出的反应才能被客户所接受。如果一个连锁药店想吸引自己的客户，它就应善于倾听客户的意见并及时做出反应，重视客户的价值，认真对待每一个客户，这些已经变得越来越具有决定意义。

　　传统的指向客户的单向交流，或是缺少细节的简单的双向交流已经过时了，因为该店无法让客户知道它们到底想要什么，而且药店不倾听客户的真实想法，它们就不知道应该做什么。在当代的连锁药店中，交流的作用已经远远不如以学习为导向的调研过程，学习和开拓客户替代了告知和销售。当学习成为药店与客户关系的一个组成部分时，它就成为不断发现客户价值的一个基本程序部分，然而客户的需求是在不断变化的，那么这些程序也应该不断变化来满足这些需求。针对这些要求，江苏药店联盟提出具体操作要求。

　　第一步，建立客户档案

　　连锁药店要建立自己的客户档案，必须实施两条腿走路的方针。吸引客户给外向型的连锁药店提出了一个非常重要的要求：要求每一个店员都要与客户保持一致，开拓连锁药店的视野，提高药店为客户服务的能力。当代的连锁药店再也不能像过去那样，等客户上门购药，而应该走出去，主动走访客户，这样才有可能建立完善的客户档案。下面是客户资料表格，供各连锁药店参考：

　　下面是建立客户档案的工作流程：

  　　第二步，设立专人来管理客户档案

　　与客户保持联系就需要及时了解客户的用药需求，为了达到共同的目标，药店与客户就会产生相互吸引的强大动力，拓展我们之间互利合作的领域和范围。所以，对药店来说，客户调研、预测客户的用药需求、周期性的医药市场考察便显得越来越重要。

　　客户的情况在不断地变化，因此，连锁药店应该设专人来管理这些档案。发生在某个客户上的各种接触，如购药记录、服务记录、拜访记录、投诉记录等，都要记录在案，这样连锁药店内的每个与这一客户打交道的员工，都可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。 www.dxs56.com

　　搜集和积累客户的信息，经过处理后，我们可以做到精确地预测客户的用药需求，利用这些信息给药品采购以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服客户去购买某种药品的目的。

　　数据库的建立和分析，将极大地帮助帮助连锁药店准确了解客户的信息，确定连锁药店的目标消费群，使连锁药店的促销工作具有针对性，从而提高连锁药店的营销效率。

　　第三步，有效使用客户档案

　　对客户了解的加深不在于你存储了多少客户信息，而在于如何转变您对客户的理解和观察。它也不在于运用最新的计算机系统来确定精确的需求量，而在于要找出一些线索、启示和观察点，引出以人为中心的对话，讨论如何帮助客户创建未来的健康生活。

　　利用客户档案，连锁药店可以扩大与客户的交往范围，增强对客户的敏感性，并逐渐达到自己的目的，使客户感受到自己的健康被连锁药店所关心，当客户需要某种帮助时，药店愿意随时动用自己的资源和能力为客户服务。

　　及时反馈来自于与客户的紧密关系，它加速了连锁药店的学习进程。药店的药品采购和客户服务内容的制定都是药店和客户共同了解的内容。更重要的是，每次药品采购或服务内容的设计需要经历多次，药店要不断地学习，并用其学到的东西改变自己。

　　对药店来说，我们的利润是通过建立与客户的关系积累起来的，这种关系是随着客户对健康生活的标准提高而加强的。

　　第四步，不断增强自己的才智，并把它表现出来

　　通过不断的学习，连锁药店的聪明才智就会不断得到提升，然后在客户面前展现出来。当代的连锁药店发展其能力以表现三方面的才智。一是设计能力，以积极的态度探寻和发现客户的需求；二是以资源和技能为工具共同实现客户的需求；三是设计和发展商务程序，使其成为被客户认可的、完美的表现。通过这三个方面，连锁药店表现出它的才智、远见和助人为乐的高尚品德，强有力吸引新老客户，从而创造巨大的经济价值。

　　将一切重要的资源都置于前沿阵地上，这样会使连锁药店的组织发生翻天覆地的变化，组织不会把最好的资源秘密隐藏起来，而是将其公之于众，加速社会的进化。把最好的人员、最好的专业知识、技术、商务程序、内部和外部的组织网络置于前沿阵地，这是组织为客户提供最佳服务的基本要求。

　　快速的反馈提高了我们的工作效率，它使我们听到的东西更加真实、更有意义，它使我们学习得更快，愿意尝试的东西更多，因此，也就创造出了更多的正确的市场机会。

　　第五步，把先进的经营哲学思想植入到所有员工的头脑中

　　麦当劳的经营哲学是：做对顾客有益的事、不做对顾客有害的事。后来，麦当劳把它的哲学理念扩展到更大的人群社会与环境，它就更加地成功了，我们从中也得到了启示。江苏药店联盟的经营哲学是：为百姓选好药，把顾客当亲人。如果我们的经营哲学能够深入到我们客户的心中，何愁没有忠诚的客户。但是，要做到这一点，首先是我们所有的员工要理解这种经营哲学，自觉地把它植入到自己的头脑中去。这是关键的一步，毕竟思想是决定人的行为的。

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