1)从客户购买行为的角度分析，效能型客户在面对某个销售人员时，一般会经历以下五个心理变化过程，一般叫做“组织客户的采购五步”。

　　a)感觉良好阶段：这是客户面对一个新产品或新思想时的第一反应，此时客户因为没有购买意向，因此“不耐烦、冷漠、说话不着边际”等都是正常的。

　　b)确定需求阶段：经过销售代表的工作，或是客户自己认知到产品对其的利益，此时客户心中已经意识到产品的价值，他会表现出对产品的兴趣，会耐心听取销售代表滔滔不绝的产品解释。客户的这个阶段往往是销售代表的密月期，客户专心倾听的景象会长久地留在销售人员的回忆中，令销售人员流连忘返。

　　c)评估比较阶段：然而好景不长，当客户开始考虑要实质采购时，货比三家的思想开始抬头，并且随着对产品更加深入地了解，随着对该产品购买后可能产生的问题的思考，客户开始进行评估比较。这时的客户变得挑剔，反对意见层出，甚至会从热情走向冷漠，反而表现出购买意向在降低。

　　d)决定购买阶段：此时的客户已经完全明确了产品给他带来的价值，或是外部环境逼迫客户必须下决心采购。在此阶段，客户还会最后犹豫，然后为他理想中的供应商找一个理由，最终实施购买。

　　e)使用感受阶段：作为效能型的销售来讲，绝不是东西卖出去了就完事了。客户购买了产品之后，这会对照此前该业务员所描绘的采购后的愿景进行比较，看看是否和自己的预期相符。如果超过了此前自己的期望，客户就满意，就会有持续采购甚至是转介绍其他客户的可能；如果感受基本与自己期望相符，客户心态就会比较平稳；但如果发现实际使用的效果比预想的要差，客户就要抱怨、骂人、甚至提出退货或是试图在尾款上找回平衡。

　　2)根据以上的“组织客户的采购五步“把通过岗位分析得出的关键技能进行分类整合，就形成了最终的“CSP培训体系”。

　　a)了解客户类技能：这个阶段的技能，主要应用在与客户的初步接洽过程中，目的是尽量多地了解客户的背景情况，包括公司、运营、内部关系、需求情况等。辅导下属的了解客户类技能，主要是人以下四个方面：

　　访前准备：使业务代表掌握客户访前准备的基本步骤，学会使用相关的自检表格，掌握背景准备、客户准备、目标准备、行程准备和必要的销售道具准备等要点。

　　有效约见：因为客户正处在没有需求，自我感觉良好的状态当中，因此致敬礼时的销售代表经常遇到的问题就是：客户根本不愿意见面。有效约见的重点，是如何有效地组合使用电话、信件、宣传品、活动等手段，实现与客户的面谈，为未来的销售活动打下基础。

　　拜访步骤：此部份的重点，放在第一次或与不太熟的客户见面时。关键技巧包括如何给客户留下好的印象，如何通过标准的四个角度的观察，在客户还没有自我开放的情况下，尽量掌握更多的信息的方法。

　　提问聆听：此部分包括，应当了解客户的哪些信息，应当如何提问，以及应当如何有效地聆听客户谈话，如何有效而适时的插话，以使自己获得更多的客户背景信息。

　　b)产品展示类技能：一般客户不会无缘无故地从“自我感觉良好”阶段跨越到“确定需求”阶段，而从“感觉良好”向“确定需求”的跨越，就需要销售代表具备良好的“产品的展示引导类技能”。

　　梅花分配：要想进行有效的产品说明，就需要事前了解对什么样的客户决策者，应该进行怎样的引导。因此，作为一名合格的销售代表，对客户中各个典型岗位的人，其对最终购买所能起到的作用，应该做到心中有数。梅花分配实际就是一种对客户中各个职位的人，在最终购买时所能起到作用的大小的一种分析方法。它可以帮助业务代表迅速找到拜访攻关的最佳途径，迅速了解典型岗位人员所感兴趣的话题，以便进行针对性地产品展示。

　　需求倾向：客户企业中的个体，每个人的年龄不同、背景不同、职位不同，自然对自己、对企业的想法就不同。需求倾向是一种对组织客户中的典型人自我期望的分类方法，掌握了它就可以比较快地将客户企业中具体每个人的典型需求分类，以进一步使销售代表下一步的推销话术切中要害，起到引导展示的作用。

　　SPN问题技术：是一种成熟的“以问带推”的销售话术，通过背景性问题、困难性问题、暗示性问题和价值性问题，一步步引导客户发现自己的潜在问题，提高其对新产品或新供应商的兴趣。 www.dxs56.com

　　FABE推荐句式：FABE推荐句式是最经典的推销介绍产品卖点的话术。它通过对产品的“特性描述(FEATURE)、优势强调(ADVANTAGE)、给客户带来的利益说明(BENEFIT)和成功证明(EVIDENCE)四个部分的描述，使客户对产品的认知更加深刻。

　　产品展示类技能掌握得好的销售人员，攻单的效率较高。但如果此类技能掌握得不好，就会出现以下情况：跟客户关系不错，但客户就是没有购买意向；总是跟客户基层采购决策权不大的人员周旋，总无法跃进到决策层；推销话术总是隔靴搔痒，没有给客户留下什么深刻的印象。

　　c)建立信任类技能：与客户建立“对公与对私”的双向信任，是销售成功的关键。曾几何时，“只要跟客户彼此成哥们了，关系处好了，东西好坏不重要”的说法，在销售队伍中广为流传，虽然此话说得有些过火，但也可以看出与客户建立信任的重要性。

　　有效沟通：这项技能，实际是训练业务代表察言观色，迅速把握客户的沟通类型，然后调整自己的沟通风格，与客户的沟通风格迅速对接的能力。具备此项能力的销售人员，能够比较快地与各种类型的客户谈得热火朝天或是让客户滔滔不绝，从而能够比较快地赢得客户的认可。

　　外围印证：效率高的销售人员，能够有效的运用展示展览、参观活动、现场测试等八种常用的外围印手段，迅速赢得客户对公司、对产品的绝对信任。

　　人际交往：与客户建立私交，是中国特色销售的重要一环。合格的大客户销售代表，应当掌握打开与客户各种私交的钥匙，才能够有效而迅速地建立与客户之间的信任。

　　异议处理：客户处在评估比较这一阶段，往往会有许多的疑虑和反对意见，这都需要我们的销售代表去处理。如果处理得当，就会进一步赢得客户的信任，使客户走向最终购买；如果处理不当，销售代表前期所做工作就会前功尽弃。异议处理，在对客户的反对意见进行系统的“五类归因”的基础上，强调十二种核心技巧的处理方法，以应对客户此阶段的疑虑或反对意见。

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