失去的顾客如何争取回来？如何取得有盈利的增长？

　　企业咨询专家罗杰·哈罗普（roger harrop）表示，不要相信“哥伦布管理学派”、也千万别考虑销售经理的请求！

　　来自美国的罗杰·哈罗普经常到处演讲，并为各类大小公司提供咨询确立业务方向。他有丰富的管理经验，在好些公司担任过主席、总裁以及董事，其中包括挂牌公司、跨国公司以及各领域的中小型公司。

　　身为罗杰·哈罗普咨询公司（roger harrop associates）的首席咨询员，最近本地举行的首届“亚洲研讨会”，与本地企业人士分享独特管理和经营经验。

　　搞清楚企业存在目的

　　罗杰·哈罗普的商标讲题“置身于直升机里头（staying in the helicopter）”的重点，第一件事他要企业顾客做的是搞清楚企业存在的目的，尽可能从高处看问题，在直升机上看全景，以目的作为起点（begin with the end in mind）。

　　他语带幽默的说，很多企业信奉“哥伦布管理学派”（christopher columbus school of management）。大家都知道历史上的航海探险家哥伦布以及他的伟大事迹，而所谓“哥伦布管理学派”，特点是“不知道目的地在哪里”，而且“七年里做了三次”。

　　他指出，创业投资公司就有很明确的目标，一开始就想着如何在五年后退出所投资的公司并赚一大笔钱，而且一开始便往这个方向努力，所以它们能够创造很好的成绩。

　　至于为什么别考虑销售经理的请求？

　　罗杰·哈罗普指出，假设企业的目标是要有盈利取得业务增长，如果公司定下要销售额取得15%增长率的目标，这个时候，销售经理必定会告诉老板，这并不是问题，只要老板答应增加行销预算、给行销人员多一点酬劳、让海外顾客获得更多的折扣等等。

　　他说：“千万千万不要考虑行销经理的话！我们有许许多多的方法可以达到目标，为什么要花更多钱？”

　　他指出，根据研究调查，公司失去的顾客，有高达14％是因为顾客“以为”双方存在无法解决的问题。更大的一部分（68％），是“以为”公司并不在乎它们。

　　他认为，只要在适当的时候，能够向顾客说声谢谢，这些以为公司不在乎它们的顾客都会回心转意。每六个星期最起码要和顾客接触一下。