客户是企业的核心资源，企业的每一份收入都源自客户。深入了解大客户，可以帮助你更好地发展和维系大客户，制定有效的市场营销及服务策略，获得更大的商机，而客户信息的采集、整合和利用就是这一切的关键。

　　五个层面的核心都是要“了解客户”。只有“了解大客户”，才能服务好大客户，留住大客户，获得大利润。

　　客户服务层次万波是美国西北一家经营木材生意的公司。当时，美国公司向日本出售的木材一向很少。万波决定弄清楚到底是什么原因在作祟。首先，他们一连三年每年都派员工去日本旅行，了解日本人喜欢什么样的木材；然后，他们又邀请了几位日本木材采购公司的经理前来美国与万波公司的高层进行交流，让公司高层知道日本人是如何给木材划等级的，以及他们对木材的色质和切割的挑剔程度。

　　两年以后，万波充满信心地向日本木材采购经理展示了他们的产品。万波甚至在美国建立了一家宾馆，专门接待海外参观者。万波对日本人需要的敏感程度给日本人留下了深刻的印象（万波的宾馆是一些日本人在美国见到的惟一舒适的住所）。

　　这一策略非常奏效，现在万波产品的90%都出口到日本。

　　可见，要落实“客户终生价值”，要寻找目标客户，就要想方设法地收集客户完整的相关资料。要维系客户，就得用心倾听客户的声音，这样才能掌握目标客户的需求。

　　客户服务也是如此，对大客户进行深入的了解是大客户开发和销售前必须做的首要功课。

　　了解大客户是很关键的。大客户带来大利润，带来大价值；大客户给你创造了更大的效益，给你创造了更重要的机会，所以你离不开大客户。

　　你要得到大客户，首先你必须了解大客户。

　　向大客户销售前最重要的一项工作就是建立与客户平等对话的沟通平台。

　　我们可以从以下几个方面来了解大客户，如图4所示。

　　图4获取客户的有关信息要深入大客户组织内部了解其真正的需求，销售代表就必须密集地拜访大客户，这也是销售代表存在的价值。拜访的效益=拜访的次数×拜访的质量。我在昆明风驰时就要求客户部门必须定时定量拜访客户，而且我们将大客户销售人员定位为大客户服务人员。如图5、图6所示。

　　图5定时定量拜访客户图6传统的销售人员与大客户服务人员对比了解大客户有三个关键：

　　首先，你要理解客户的意图。

　　其次，你要结识大客户的高管层。既然是大客户服务，你就必须提供优质的服务，而其中，你就要保障资源得到有效的认可，最终得到高额有效的回报。那么你必须结识大客户的高管层，如此才能有高层的回报或者建立高管层的关系。

　　再次，要了解客户的战略与计划目标。了解了客户的战略目标计划，你就知道了他的营销计划，知道了他的需求计划，知道了他的轻重缓急以及下一个目标策略是什么，你才能有效地接近其目标，服务才能满足他的需求。

　　理解客户，理解自己。除非你完全理解你所提供的商品／服务的特性，完全明白你的客户需要从你那里得到什么，完全清楚从一开始他们就怎样看你，否则，你根本无法高效管理客户服务的运作。

　　要了解大客户，有四个方面的工作值得你去做：

　　第一，就是要了解客户的需求。方法有很多，比如直接去拜访客户索取信息，直接和客户进行面对面的沟通，直接到业务窗口去寻求信息。

　　第二，你要分析这个大客户过去一年的购买量是多大，不要盲目地去做。今天这个客户需求不是很大，不等于他的潜力就不大；一个客户规模很大，但没有这方面的需求，也就不是适合你的客户。你要了解你这个大客户是否适合你提供的产品和服务，是否适合你公司的需求，他需要的量是多大。这个量可以这样来判断：判断他去年的购买量是多少，前年的购买量是多少，你就可以判断出他的这个需求，确定吻合你的产品和服务的标准以及其中的利润。

　　第三，要看清其真实的需求。你要直接去了解他这方面的需求以及要求，或者是他对我们的员工服务的建议和有什么样的门槛。

　　第四，你还要判断客户属于哪一类型。

　　客户主要有以下四种类型：

　　第一种是增长型的客户。如果这个客户善于通过一些新的技术、新的创新、新的点子来保障企业的发展，他的业务是持续增长的。 www.dxs56.com

　　第二种是平稳型的客户。有的客户的业务是平稳发展的，这个时候你就要帮助他针对其竞争对手制定适当的市场策略，以使他获得更好的市场份额和发展前景。

　　第三种是困扰型的客户。有些客户的发展本身有些障碍，或是他的业绩正处于下滑时期，存在不少问题，这个时候客户会很明确地提出需要是什么。针对他的需要，你要让他满意，你的产品和服务必须满足他的这个需求，这种类型的客户的需求是很明确的。

　　第四种是过于自信型的客户。他的业务是增长的但又过于自信，这个时候，你就要了解其竞争对手是什么样的，你要运用一些具有挑战性的方法来满足他提出的需求。

　　以上是根据客户的不同类型切入到这些客户当中，采取有效的方法给他们提供有益的服务。

　　机会垂青用心的人

　　“人们并不在乎你知道多少，而在乎你知道他多少。”大客户也不例外。因此在给客户提案之前，你需要做许多准备工作。

　　第一，在开发客户之前，制订详尽的计划。首先，对其进行客户行业和竞争对手的分析；其次，进行全方位市场资讯收集，通过市场走访及经销商拜访，对市场二手资料进行收集和分析；最后，作出综合分析报告。

　　第二，就合作项目的潜力进行分析。市场调研信息要求：品牌名称，消费者对产品的总体评价和品牌认知，影响消费者选择产品的因素，消费者认识产品的渠道，本产品的期望价格，各产品品牌的广告情况，影响消费者的终端设计等。在计划时间内完成分析报告，就调研报告及时与大客户的领导及市场人员沟通，然后就合作项目与大客户的领导及市场人员进行进一步沟通（达成一致的意见，定稿）。

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