35忌重推销，轻服务

　　做为一个业务员，要想令顾客信赖和满意，你就必须兑现自己对顾客做出的承诺，这也是业务人员的一项职责。

　　如果在销售沟通的过程中，对于顾客比较关心的问题，业务人员应该给予承诺的都不能给予及时承诺的话，顾客就会对产品或服务增加疑虑，从而不利于接下来的沟通。

　　36忌不能兑现对顾客的承诺

　　有些业务员一旦将商品售出，就认为万事大吉，营销活动即告终结。其实不然，推销业界有句名言：“成交之后才是推销的开始。”就是说，在达成交易之后，做好顾客的售后服务很重要。无论多么好的商品，如果服务不完善，顾客便无法得到真正的满足；如果服务方面有缺陷，就会引起顾客的不满，从而丧失商品的信誉，也使得业务员的销售工作前功尽弃。 www.dxs56.com

　　37忌高承诺、低服务

　　有时，为了吸引顾客，在宣传上可能有所夸大，做出一些过度的承诺，因此，顾客的期望值也提高了，但是，你不可能按这种过度承诺提供服务，这样许了诺言而又食言，缺乏服务的连贯性，很易造成顾客的失落和不满，顾客会觉得你不负责任，不重视他，不看重与他做的生意。

　　38忌不注重个性服务

　　顾客在消费时最希望体验到的就是对自己的尊重和服务的周到，因此，一定要注重个性化的服务，将顾客看成是一个特殊个体，那种对顾客服务千篇一律的做法是不可取的。真正的服务就是针对顾客个体的特殊需要而提供的服务，这样的服务对顾客来说是最需要的，对业务员来说，是最能证明自己业务能力的。

　　39忌过于死板，不会变通

　　作为业务人员，必须遵守企业顾客服务管理的相关要求和规定，但也不能死守规矩不变。活的服务不可以受死规定的约束，否则，很难实现顾客服务的价值。与满足顾客的需求相比，任何规定都是第二位的，任何时候都首先要为顾客着想，尽量提升顾客的满意度，为与顾客成交创造条件。

　　40忌售后服务不周到、不到位

　　41忌不能处理顾客的不同意见

　　顾客始终正确，即使顾客有误解，也决不能与顾客进行争辩。与顾客争辩只会使顾客更加情绪化，使事情变得更加复杂甚至恶化，结果是赢得了争辩却失去了顾客与生意。

　　42忌不会把顾客的反对意见转化成购买理由

　　如何成功地化解顾客提出的种种不同意见，甚至反对意见，是一名业务人员的重要工作内容，也是实现成交必不可少的途径。

　　43忌不会处理顾客对价格的异议

　　44忌与有异议的顾客争辩

　　在与顾客沟通过程中，业务人员会听到很多来自顾客的反对、拒绝、不满以及不同的意见或看法，遇到这种情况,一些业务人员就跟顾客争辩起来,想争出一番高低，甚至以为如果自己在争辩中处于上风，那么顾客就会不得不认同自己的观点,事实如何呢?

　　45忌责难有异议的顾客

　　顾客提出异议，甚至抱怨，有的业务员根本不理会，或故意推脱，或让顾客久等。如果遇到这样的业务员，顾客会想“这些人只想耍我的钱，赚到钱之后就不见人了，太差劲了。”

　　正确的做法是,在听到顾客抱怨后要立即行动，加以解决，这才能给顾客带来好印象，或至少能减轻不良印象，同时，把你将要采用的解决措施告诉顾客，向顾客充分解释为什么决定用这种方法。

　　46忌不重视顾客的抱怨与投诉

　　在与顾客交往过程中，问题的发生总是难免的。常见的顾客问题有产品或服务的有效性问题、产品或服务质量问题、组织的系统或程序问题、个别雇员自身存在的问题等等。出了问题自然会引起顾客的不满意，但关键在于公司回应这些问题的态度和方法。

　　47忌不能对顾客的投诉快速做出积极反应

　　面对顾客损失和投诉，业务员一定要快速、积极处理，要持有积极受理服务的态度，要让顾客知道你在帮助他，而且非常用心，目的在于让顾客配合你，并有更好的心理感受。要弥补顾客损失，抚慰顾客情绪，不要跟顾客区分责任、论理或讨价还价，不要拖延时间以致闹出更大的危机局面，陷入极度被动之中，使公司的利益受到严重打击，信誉扫地。

　　48忌不会解决顾客的抱怨或投诉

　　遇到投诉的顾客，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，了解顾客的真正意愿，了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完以后再请问对方。

　　49忌不能为自己的过错向顾客道歉

　　人非圣贤，孰能无错，知错能改，善莫大矣。对于有过错的业务员来说，能为自己的过错及时、积极、迅速的采取行动向顾客表示歉意，改善造成顾客抱怨的各种因素，并了解处理顾客抱怨时应避免的不良影响。满腔热情地促使解决方案得到落实，把顾客的抱怨变为满意，这无疑会使你获得更多忠实的顾客。

　　50处理顾客抱怨、投诉时的禁忌

　　对于有抱怨或要投诉的顾客来说，大多数顾客都能够原谅业务人员一次不经意的错误，或公司的产品缺陷，但他们不能够接受的是处理问题时不友好的态度，或因处理态度不当而给自己带来的不快。 www.dxs56.com

　　51忌不重视维系老顾客

　　有的人一天到晚开发新顾客，却不重视和不开发老顾客，最后老顾客没抓住，新顾客流动太大，难以维持，业绩得不到提升。而事实上，与开发新顾客相比，维持老顾客付出的时间和精力更少、更合算。

　　52忌不重视达成交易后与顾客的联系

　　许多业务员都抱怨很难增加顾客，整天忙于联系新顾客，与顾客成交之后，又不与顾客保持联系，甚至在产品出现问题之后也摆出一副事不关己的模样，那么顾客再有需求时还会考虑购买你的产品吗？如果你放弃与顾客的联系，那么顾客很快就会把你完全忘记，你在此之前与顾客建立的联系都将功亏一篑，你只能再花更大的精力去寻找新的顾客。没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对失去的老顾客的抵补，这是与顾客交易完成后的大忌。

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