2)不要打断客户的讲话，不管顾客讲的是对是错，都要耐心听完;

　　3)努力记住客户的话，如果在以后的销售过程中你能够重复顾客说的一些话，顾客会觉得受到了尊重，从而对商品的好感也会增加，最终增加了销售成功的机会;

　　4)要做一个积极的聆听者，不仅要用点头或者表示赞同、听明白的短句表示你对顾客的话语在认真听并理解了，并可以适时地发问，比一味点头称是、或面无表情站在一边更有效;

　　5)若有不清楚的地方最好请客户再讲一遍。

　　例如：“对不起，我有些没理解您的意思，请您再讲一遍好吗?”

　　4、思考：

　　1)客户因其产品知识的局限，可能没有准确地讲出他们的真实需求，因此需要销售人员通过思考，分析客户的真正需求;

　　2)客户的需求可能原本就不明确，需要销售人员根据客户的实际情况，通过思考分析，帮助其找出真正的需求。

　　5、核查：

　　1)优秀的销售人员在与客户的沟通过程中，每讲五句话会有一句是在核查自己的理解;

　　2)通过核查可以避免对客户的需求产生误解;

　　3)核查时，用你自己的话表述客户的需求，然后请客户判断准确与否;

　　4)不断观察客户的反应。

　　6、响应：

　　1)使用形体语言表示认同或鼓励客户继续陈述，如点头等;

　　2)重复交谈中的重点信息;

　　3)对客户提出的问题，给予简短的回答。

　　4)不断观察客户的反应。

　　(四)综合运用了解需求的方法

　　第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。

　　举例：“您需要帮助吗?”

　　第二步：销售人员观察客户对询问做出的反应并做处理。

　　第三步：感谢客户。

　　三、介绍产品及相关信息

　　(一)介绍产品及相关信息的意义

　　1.销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得客户的信任，使销售的难度大大降低;

　　2.销售人员只有具备充足的相关信息才可满足客户的需求，真正做到“顾问式服务”;

　　3.销售人员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。

　　(二)介绍产品的原则

　　1、针对客户最主要的需求，有侧重点地进行介绍;

　　2、介绍时要抓住卖点(卖点是能最大限度满足客户需求的特点)，学会使用FAB句式。

　　NFAB法则：

　　N—need(需求);F—feature(特点);A—advantage(优势);B—benefit(利益).

　　向用户介绍产品时应该遵循以上四个方面的原则，根据用户的需求，我们产品的特点和由此带来的优势以及可以给用户带来的利益几个要素进行介绍。

　　介绍时采取“因为……(F)，所以……(A)，对您而言……(B)”的句式;

　　特点(F)、优势(A)和利益(B)是一种贯穿的因果关系，他们之间是相对应的。

　　在使用FAB句式进行产品介绍时，必须首先了解顾客的需求(N)，对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。

　　销售人员要时时记住：自己销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益。

　　(三)介绍信息及产品时易产生的误区及后果

　　1、根据客户最一般化或者次要的需求来介绍信息，不具很强的说服力。

　　例如：一顾客去买****，此人对****很精通，但是销售人员介绍完****接口后，又强调****的特点——方便、易用，而这些固然是很好的特点，但是对于这样的一位顾客来说并不是他最关心的地方，即他的主要需求不在此，结果顾客听得索然无味后，离开了专卖店。

　　2、介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客户心理上的需求等。

　　例如：一些用户在购买****时，除了产品本身以外，还包括****带来的心理上的满足，如身份、地位等心理需求。FAB——FEATURE、ADVANGTAE、BENEFEAT，由此可见，顾客最关心的就是产品能给顾客带来什么。购买****也是同样的道理，必须考虑顾客多方面的需求。

　　3、忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。

　　4、未突出专卖店的优势，使客户降低对本店的信服度。

　　举例：如本店为某特许经营的专卖店、店员通过了****的认证等。

　　(四)销售人员切忌

　　1.随意编造信息;

　　2.向顾客传达未经证实的信息;

　　3.使用过多的专业术语;

　　4.不懂装懂，信口开河;

　　5.贬低另一型号产品。

　　(五)处理自己不清楚问题的方法

　　1.如何避免

　　掌握足够的信息以满足客户的需求。

　　随时不断地更新知识，扩展视野。

　　2.如何处理

　　1.首先向顾客表示歉意。

　　2.坦率地告诉顾客你不清楚，同时也表示你会负责帮助顾客找到答案。

　　3.然后想方设法取得正确信息并及时告诉顾客。

　　举例：抱歉，您刚才提的问题我不是很清楚，我可以给您留下我们技术热线咨询电话12345678，我们的工程师会帮您解决。

　　(六)介绍过程中的重要环节

　　1.根据客户需求，着重介绍1--2款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。

　　先用询问式的语气推荐。

　　简明阐述推荐此方案的理由(三条以上，用FAB句式)，并要结合顾客的需求。

　　2.应主动引导顾客接近样品，并加以示范。

　　主动引导、请顾客参与操作，(www.dxs56.com)因为有很多产品的特点、优势等是无法靠几句话说明的，而没有见过的顾客也很难想象出来是怎么回事，但是如果让商品自己介绍自己，简单的几个操作就让用户了解到产品的特点(F)，那么在介绍优势(A)和利益(B)时就更加容易获得顾客的认同了。

　　3.要根据客户的需求介绍卖点。

　　一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，要视顾客的需求而定，并不是把所有的卖点都拿出来就能够打动顾客的，关键在于是否与顾客的需求一致。

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