亲情服务 赢取合行美誉

         济南润丰农村合作银行无影山支行  张敏

尊敬的各位领导、同志们：

大家好！

我叫张敏，现为润丰农村合作银行无影山支行行长。今天我为大家报告的题目是：亲情服务，赢取合行美誉。

自20**年担任济南市区联社无影山分社主任以来，我带领员工牢固树立“服务即是发展”的意识，凭借真诚务实的亲情服务硬是在省城竞争异常激烈的金融市场中站稳了脚跟。原先的无影山分社升级为现在的无影山支行，并多次被评为市级青年文明号、先进集体，本人多次被评为“市级先进工作者”、“岗位能手”。XX年，无影山支行又被团省委授予省级“青年文明号”荣誉称号，本人被省联社表彰为“十佳业务标兵”。作为一名女同志，我不可能像男同事们那样摧城拔寨的公关，只能从服务做起，凭服务提升信誉，靠服务赢取市场。

作为一名基层网点负责人，我深深的感受到服务是一切工作的基础和前提，没有令客户满意的服务，就谈不到业务的开展和工作的提高。服务更是一项品牌工程，既要借鉴吸收他行的先进经验，又要树立自己的服务品牌，创新服务模式，才能开辟更大的发展空间。我正是按照这一指导思想，脚踏实地的开展工作，逐步积累总结形成了“亲情化服务”的个性服务品牌。我坚持以“一切为了客户，为了一切客户，为了客户一切”为服务守则，从狠抓柜面服务着手，将服务从三尺柜台延伸到千摊百店。为让同志们有一种更积极的态度奉献在工作上，我特意去书店给每位员工买来了《你在为谁工作？》，组织同志们认真学习，激励同事们以一种主人翁的态度去对待工作。

为规范柜台服务，我提出了“站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送”的十八字服务标准； 提出了“四要”、“四好”、“四个一样”的服务口号，即：对待顾客要热心，处理业务要细心，解答问题要耐心，听取意见要虚心；服务态度好，宣传业务好，工作质量好，清洁卫生好；存款、取款一个样，整钱零钱一个样，生人熟人一个样，大人小孩一个样。通过明确服务标准，使员工明白“亲情化服务”的基本要求。支行附近有个馒头销售点，摊主经常来以零换整，最多的一次有两千多元硬币，重达几十公斤。按理说，他不算什么大客户，但每次我都热情接待他。零币中残破币居多，而且每次数目都有错，每当员工告诉他数目不对或残破币不能全额兑换时，他说话往往很难听，“在家数的一清二楚，到你们这里咋就错了，你们到底会不会数啊！”我没有计较他的态度，而是耐心教他清点零残币的方法。连续几次后，这个客户态度发生了一百八十度的转变，并成了义务宣传员，逢人便说“还是合行服务好！”

发展客户，留住客户没有什么特别的诀窍，只要不把服务流于形式，想客户所想，急客户所急，真正去关心客户，了解客户，把客户的需要、客户的难处当作自己的事情，就能够得到客户的回报。邻近的市场中每有新业户开张，我总会买了花篮前去贺喜；认识的经营业户遇到租库房、办执照等难处，我总会主动帮忙联系和办理；客户碰到喜事、丧事，甚至有病住院，我听到消息后都是第一时间送上自己的祝贺或问候。

XX年一场大雪后，支行长期上门服务的一黄金客户的财务人员打赌说：雪这么大，信用社的人肯定不会来了。就在这时，我和员工及时赶到了，不但将票据送到，还带去了丰盛的午饭，因为我同样考虑：雪这么大，财务科的大姐们肯定买饭不方便，就在路上顺便作了准备。在场的公司经理在惊讶之余，连声道谢，并介绍其全部客户到我行办理业务。通过这件事，员工切身感受到了“点滴小事维系客户”的道理，给他们以很大启发。

从走上领导岗位起我始终坚持以一名金融从业人员应有职业道德标准严格要求自己，从自我做起，从小事做起，以人格力量感化职工、激励职工，以自己的行动影响自己身边的人。每天，我是最先来到单位、又是最后离开的人，每天都工作十几个小时。为及时了解市场行情和客户经营状况，走街串巷拜访客户成为自己的习惯。XX年8月，在一次走访中得知，建材市场有家陶瓷公司客户急着进一批货，还差四万元没着落，眼看着这笔生意就要做不成。公司高经理是我的老客户，信用一直不错。我决定帮他这个忙，但办理贷款已赶不上发货时间，我说服丈夫拿出自家的积蓄送到了高经理手中。高经理顺利做成了这笔生意后，马上登门来还款，他激动地说：“对我而言，这不仅是四万块钱，要知道亲戚朋友我都借遍了，没想到帮我的却是你张行长，没想到啊！”就是这些细微的小事、平凡的交往，在潜移默化的感召之中，支行的社会声望不断提高，许多业户都把我当作朋友，谈成一笔生意祝贺要叫上我，跑了一张订单也要拉上我一块帮忙分析原因。 www.dxs56.com

省建材市场是一个拥有业户360余家，日现金流量400万元的大型建筑装饰材料专业批发市场，无影山支行与其隔街相望。在努力提升内不服务水平的基础上，我把优化信贷服务、解决市场业户和企业的资金需求作为占领市场的经营策略，带领员工，主动上门了解经营业户的困难和要求，建立客户联系档案。在此基础上，通过我们的服务优势，把合行的服务品牌从柜台向市场业户延伸。目前已有300家业户与支行建立了良好的业务关系，资金划转业务全部在我行办理，在此我可以毫不夸张地说“无影山支行已经占据了建材市场金融的服务的半壁江山”。

民营企业“联户联保贷款”是市区联社率先推出的一种贷款业务。推广初期，由于借款不如存钱的老观念作祟，很多人不接受。我对员工说，这是个硬骨头，一定要把它啃下来，只要坚持，有信心、有诚意，我们一定会赢得客户。有的客户不理解，甚至一度选择回避我，我便带领员工到市场上，一遍遍地给业户们讲解这种贷款方式的优势，如何能帮助他们，如何有利于自身长远发展等等。在我不懈的努力下，业户们的思想观念彻底转变，从开始把我拒之门外，到现在积极争取办理。曾受到原济南市谢玉堂市长表彰的“下岗再就业明星”---建材市场业户袁金龙经理如是说：“联户联保非常方便这是不争的事实，他们彻底免去了我们的紧急筹措资金之忧。回想起来，如果没有张行长当初那不厌其烦的“纠缠”，恐怕时至今日，我也只能当个小老板了！如今我生意越做越大真的要感谢合行培养了张行长这样的优秀员工。”

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