电话业务的基本要求以及培训方案_电话营销

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电话业务的基本要求以及培训方案

[10-15 17:03:18] 来源：http://www.dxs56.com 电话营销 阅读：8522次

概要：电话业务即通过电话与客户洽谈生意或推销产品或服务等，是直复式营销的一种方式。许多行业在传统推销渠道的同时，已经越来越重视电话业务的应用，它已经越来越被众多企业用于营销工作中。比如，房地产行业中的商品房销售、制造业中实物型产品的销售、服务型产品的推广等等。在许多行业，电话甚至成为了主要的营销手段，比如商业用图书的编撰（比如企业大全类图书）、咨询业（推广讲座、销售图书等）、宾馆、饭店客房推介、旅游业务介绍、保险险种介绍等。然而，许多推广人员由于不熟悉电话业务基本技能与技巧，往往是自己还没有开始介入主题，就已经引起了对方的反感，甚至不等他们把话讲完，对方就已经把电话挂断了。而有些推广人员虽然与客户聊得比较，对方也比较感兴趣，可就是无法成交。那么，企业如何才能提高电话业务的效率和成功率呢？下面，针对以电话为主要工具与客户洽谈业务为论题，我们通过以下电话业务的基本要求、业务流程、推广规范、基本技巧以及培训方案等几个方面详细论述如何才能做好电话业务。　　电话业务推广人员必须具备的基本条件　　俗话说：工欲善其事，必先利其器。电话业务也是如此，

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  　电话业务即通过电话与客户洽谈生意或推销产品或服务等，是直复式营销的一种方式。许多行业在传统推销渠道的同时，已经越来越重视电话业务的应用，它已经越来越被众多企业用于营销工作中。比如，房地产行业中的商品房销售、制造业中实物型产品的销售、服务型产品的推广等等。在许多行业，电话甚至成为了主要的营销手段，比如商业用图书的编撰（比如企业大全类图书）、咨询业（推广讲座、销售图书等）、宾馆、饭店客房推介、旅游业务介绍、保险险种介绍等。然而，许多推广人员由于不熟悉电话业务基本技能与技巧，往往是自己还没有开始介入主题，就已经引起了对方的反感，甚至不等他们把话讲完，对方就已经把电话挂断了。而有些推广人员虽然与客户聊得比较，对方也比较感兴趣，可就是无法成交。那么，企业如何才能提高电话业务的效率和成功率呢？下面，针对以电话为主要工具与客户洽谈业务为论题，我们通过以下电话业务的基本要求、业务流程、推广规范、基本技巧以及培训方案等几个方面详细论述如何才能做好电话业务。

　　电话业务推广人员必须具备的基本条件

　　俗话说：工欲善其事，必先利其器。电话业务也是如此，电话业务的第一步是必须并且把好招聘关。电话业务推广人员必须具备的基本条件是口齿伶俐、反应机敏、性格开朗、喜欢电话推广工作、善于总结教训和经验、声音富有亲和力。口齿伶俐则能迅速将信息传递给对方，反应机敏则可从客户的话语中准确、及时把握客户的问题与需求所在，以便迅速采取适宜的对策，性格开朗则敢于并且愿意与客户交谈，喜欢电话推广工作则会在工作中迸发出较强的工作热情，善于总结教训和经验则会在工作与实践中学会自己以前不会的知识和技能，吸取工作失误与教训，从而快速熟悉电话迅速业务，声音富有亲和力则容易让对方在听觉上感到悦耳，不至于让对方产生听觉厌烦。除此之外，电话推广人员还必须具备一定的韧性、学历、适当的年龄、会说普通话等条件。如果推广人员具备相关经验则更好，如果其不具备相关工作经验，但是具备上述基本要求，只要对其进行专业化、流程式的培训以及短期试岗，其同样会做好相关的电话推广业务。

　　电话业务的客户类型细分

　　根据客户在购买产品与服务时的现实状况（即目标市场动力）以及主动程度（购买理由的强弱），我们将电话业务中的客户分为五种类型。

       A类客户是我们首先需要取得联系重点的客户，与这类客户交谈的重点不是交谈内容，而是如何有效找到这类客户，一旦与他们取得联系，成交就变成了水到渠成的事情了。

      B类客户也是需要联系的重点，说服此类客户的关键是找到其需求，同时让感到您推销的产品或服务正是其寻找的，是完全可以满足其需求的。A与B这两类客户是推广人员必须花费绝大多数时间与精力关注与开发的重点客户。

     C类客户是需要推广人员长期跟踪的潜在客户，对完成推广人员的近期销售任务没有直接作用。
D类客户是需要长期开发与联系的客户。E类客户是需要放弃的一类，不必花费时间与精力。

      目标市场动力

      不需要推动者企业或个人经济条件好；有相关计划与预算；正在寻找相关产品或服务；企业或个人发展的现实需要。需要推动者企业经济条件较差；无购买计划与预算；有讨价还价习惯；对相关产品或服务缺乏基本认识；有惰性。

　　购买理由
    (A):不需要外界给理由主动寻找者   约占市场份额的10%
    (B): 讨价还价者    约占市场份额的20%
    (C):需要帮助者    约占市场份额的10%
    (D):需要外界给理由需要提醒者    约占市场份额的50%
    （E):超限顽固者    约占10%

      营销界有一个故事，讲的是一个推销技巧高超的推销员，成功地把洗发水卖给了和尚。其实营销的捷径是首先寻找到上述A类客户，最愚蠢的办法就是在E类客户上花费过多的时间和精力（针对洗发水的市场，和尚即属于E类客户）。电话业务更是如此，买卖双方不见面，一两句话说不好就有可能导致通话结束，更别说向C、D、E客户推销产品或服务了。因此，切记电话推广的重点是向A、B类客户推销产品或服务，于A、B类客户取得了联系，就成功了一半。

      电话业务的基本业务流程

　　对于接电话的同一单位（客户）的不同人员，我们将他们分为两类：一类是非关键人（又称为盟友）,另一类是决策者。盟友是指其对成交（产品或服务）有桥梁作用，但是不起决定性的作用。比如其可以告知决策者的行踪，客户面临的问题，或将有关产品资料、信息及时传呈给决策者。而决策者是指其对于是否购买产品或服务有直接的决断权而不需要向其他人请示或与他人商量。一般来说，电话业务的基本业务流程都是由三个步骤组成的。即初访客户、再访客户以及促成成交。初访客户阶段初访的对象一般是非关键人。目的是与客户取得初步联系，有效将要推广的信息传递给对方，并有效获取客户方的决策者的相关资料，同时明确约定下次通话时间。再访客户阶段再访的对象应为决策者。目的是根据客户需求向客户（决策者）推介相关需求与服务，为成交打下基础。

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