以上观点都是就事论事地谈些看法，我也想针对竞赛本身谈些看法。

　　首先，正确看待竞赛的意义

　　搞竞赛活动在呼叫中心中是非常普遍的现象，这从各企业的宣传栏上张贴的各种花花绿绿的宣传材料中就可以看出来。不断地给座席设立目标，使她们有上进的动力，这种想法没有问题，但是座席是人而不是机器，他们有自尊心，一些表面上看似合理的规则实际上却隐藏着许多不合理的地方。比如：那个多年如一日从事着同一个业务的项目组，最后的竞赛结果却不尽如人意，难道他们的座席真的不如别的组吗，关键是项目对这些座席的要求，她们是否都达到了。所以我认为在同一类业务中开展竞赛比较好，用同一个考核内容和标准对待所有的座席是不合理的。

　　其次，如何对座席进行职业生涯规划

　　目前的外包呼叫中心的状况是，既希望项目组内的人员稳定，又希望每个座席都能够成为万金油，一旦某一个项目结束，座席们能够马上承担起其他项目。一些管理人员也说过，竞赛之后，会有一些人产生心里动摇，这些人并不是刚到公司的新人，恰恰是一些“资身”座席，她们疑惑：我工作了这么多年，竞赛成绩都不如刚工作不久的那些人，我是不是真的不行，我的能力这么差是不是不适合这份工作，是不是要被公司淘汰呢？我们在谈座席人员的职业规划时，更多地关注到他们的晋升方面，忽略了如果始终在一个岗位上，如何进行职业规划。由于呼叫中心管理的扁平化，管理岗位是非常有限的，要求更多的座席在一个岗位上从事多年的服务，如何使这些人有工作的成就感、满足感，保持上进心，应该是我们呼叫中心管理者更多要考虑的问题。 www.dxs56.com

　　外包呼叫中心在搞竞赛时，应该从项目本身出发，进行有侧重的考量，用一个标准衡量所有座席，这样的做法并不公平。因为座席所处的工作环境不同，从事的项目也不同。流水线确实可以生产出产品，但是好的产品、有价值的产品仍然要依靠手工进行打造。

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