在呼叫中心内，经常会组织一些竞赛活动，相信呼叫中心的管理者们都认为这是非常正常的事情，通过竞赛，可以树立本企业的标杆，同时也让座席们了解到自己的不足，但是不知道大家是否仔细思考过其中是否存在一些问题。一个朋友和我聊起了他们最近举办的竞赛，她说：最后的胜出组出乎管理者们的预料，并不是具有多年项目实施经验的组胜出，相反，这个“资深”项目组的成绩并不太好。由于我本身不从事呼叫中心的运营工作，所以谈到竞赛结果，我有意识地向朋友们了解了一番，通过沟通，我发现有这样几点规律：

　　第一，座席人员的应变能力与所做项目有关

　　总体来讲，做呼出项目的座席的应变能力要强于从事呼入项目的座席。而在呼出类项目中，做销售类项目座席的应变能力强于客户回访等项目的座席。从事呼入项目、客户回访等项目的座席，明显是照本宣科式的方式培养出来的，思维比较禁锢，处理问题不敢轻易越界。而以电销类项目为主的座席，思维要清晰、快捷的多，而且洞察客户的能力比较强。

　　第二，座席的能力与所见的“市面”相关

　　只从事一个项目的座席的成熟度明显较弱，一些已经在一个项目上做了多年的资深座席，全方面的能力不如参与了多类项目的“小”座席。“高业务素质的座席是实打实的练出来的”这句话是非常有道理的。

　　第三，企业人文环境、工作氛围、管理流程的好坏等，都影响着座席的服务意识和质量

　　许多外包呼叫中心，除了专业从事呼叫外包业务外，还有一些外派团队。一家外包呼叫中心每年都举办竞赛，通过调查他们发现，各外派团队座席们的服务意识和服务质量，与所在的企业有很大关系。一般来讲，成绩不错的外派团队，所服务企业，无论在工作氛围、员工激励、管理等方面，做得都很到位，座席们在其中学到不少东西，在竞赛中，各方面的成绩非常突出。

　　第四，外派到金融企业的座席各方面的素质明显要高

　　即使是外派团队之间的座席，各方面的能力也不相同，外派到银行、基金等金融行业的座席的各方面素质，要明显高于其他外派团队。一方面是金融行业本身对人员的要求就较高，说百里挑一点不过分；另一方面，金融企业对座席的业务能力要求非常严格、培训也很到位；第三方面，座席身处金融行业，自身的职业自豪感要明显高于外包呼叫中心，所以自己也相对比较上进。

　　第五，承担一些管理工作的座席的协作能力和表达能力较强

　　通过调查，许多呼叫中心的管理者都认为，一些从事过管理工作的座席的协作能力、表达能力普遍好于没有这些经历座席，而且在处理问题的能力方面，也要好于普通座席。这说明，平时的管理工作可以很好地锻炼人。

　　第六，外包呼叫中心对座席的要求与企业自建呼叫中心的座席不同

　　有一家外包呼叫中心，把公司本部工作的座席与外派的座席做了对比，发现两者是有区别的。过去我们都说，外包呼叫中心在管理理念、管理方式、工作效率等诸多方面都要优于自建的呼叫中心，其实这个观点不带有绝对性。通过竞赛，一些呼叫中心的管理者看到了以外一面，外派出去的座席，在服务态度、解决问题的能力、工作主动性等方面要强于外包呼叫中心本部的座席。除了与企业的管理有关系外，还与所服务企业的文化熏陶有关，因为这些座席虽然是外派座席，可是平时工作中代表的是所服务的企业，她们平时所受的教育是：要“微笑”地面对客户，把企业的最好形象展示在客户面前。

　　通过呼叫中心所搞的竞赛我们发现，外包呼叫中心在许多方面，还存在一些问题，有许多问题还不为我们所认识： www.dxs56.com

　　第一，项目在选人方面应该充分发挥座席人员自身的优势

　　俗话说，十个手指头都不一样长，人和人之间也是有差异的，外包呼叫中心的座席同样如此。我们现在的情况是，座席人员归属在不同的项目组，项目来了首先要按照项目组进行分配，座席根本没有选择项目的机会，这样做的好处是，座席可以见识更多的项目，坏处是有些组的座席可能多年从事的是一个项目，某些方面的能力强了，但其他方面的能力偏弱。我认为，在座席进入公司的一段时间内，可以尝试不同类型的项目，然后根据座席的特点，进行分类。例如：有些座席天生乐观、抗压能力和沟通能力较强，可以让他们从事销售类业务。千万不能不考虑座席的特点，硬性地把项目塞给她们，时间长了，她们会失去了原有的优势，被打造成为一条没有任何特点的“流水线”。

　　第二，努力营造良好的工作氛围

　　良好的工作氛围可以减轻座席人员的工作压力，使工作变得不那么枯燥。而且良好的工作氛围还可以不仅留住座席人员的人，还可以真正留住她们的心，使她们的工作更加有激情。

　　第三，管理者要适当地放权

　　让座席承担一些简单的管理工作，一方面可以使她们对工作更有责任心，另一方面可以锻炼他们的能力。此外，管理者适当的放权，使座席处理事情更加有机动性，提高她们的应变性与解决问题的能力。

　　第四，培养座席人员的职业责任感和自豪感

　　相比自建呼叫中心，外包呼叫中心的座席都是以委托方的面目出现在客户面前。工作是代表委托方而不是代表外包商自己。这些座席在工作中，由于只把委托企业当作一个“符号”，没有对委托企业的感情，从而缺乏对工作的自豪感以及责任感。客户如果说了难听的话，座席会觉得很冤枉，甚至从内心想“报复”对方。此外，身份的频繁变化，也会缺少职业带来的满足感与自豪感，工作只象征着糊口，不会有任何乐趣，一旦有了机会，人就会跳槽。如何培养座席人员的职业责任感与自豪感，许多专家都曾做过论述，但是外包呼叫中心由于成本压力过大，一般是过一天算一天，很少做这方面的探索。

　　第五，重视项目练兵

　　前面提到了座席的眼界开阔，处理问题的能力就会提高，所以在结合座席自身的特点的前提下，让她们多接触一些项目。诸如，将公司本部的人员进行外派、公司在承接一些典型项目时，可以打破项目组的划分，团队可以按座席的特点进行组合等。

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