各位同仁：大家好！

　　今天我们在这里举办这个培训，我认为很有必要。招商工作马上就要开始了，在座的都是接线员。可以这样说：接线员就是公司的形象和门面，你们的一言一行关系到XX奶的形象和招商的成败，你们是招商成功的直接引路人和责任人，你们的素质决定了招商的成功率，今天你们学习的好坏将决定这次招商的成败，所以这次培训意义重大，希望大家一定要认真学习。

　　在这里我提几点要求，请大家暂时放下所有的一切，集中思想、集中精力、把这几天的培训搞好。现在请大家跟我做个动作，把你的手机拿出来，把机关掉或调在震动位置，这几天任何人都不准迟到、早退、请假，或做别的事情。如果谁的手机响了、迟到了就请你站在门口，并罚款50元，罚款的钱干什么？拿给大家请客。

　　一、接听来电的套路

　　1、套路：问候——询问——聆听——介绍——答疑——造梦——结束——再见—回访。

　　问候：铃声一响，三声之内拿起电话：“您好！湖南某集团，我姓张” 如铃声超过三声，就要道谦：“您好！对不起，XXX集团，我姓张 ”

　　询问：有事请讲或静听反映，或先听对方讲一会，在听的时候，你要看他讲什么，再应对。如果他一上来，就噼里叭啦说一大通，你要立即打断他：“对不起，打断一下，请问你是哪里打来，贵姓？……”，然后，你再说：“不好意思，请讲……”

　　复唱并记录：复唱什么？主要内容是公司名称、姓名、电话号码、时间、地址、从事行业、其他情况等，并把它填在表上。如何复唱？我示范一下：“噢，你是武汉红星酒业有限公司的，……请慢一点……你的地址是……你的电话是……你现在是做行业……你想做我们的酒店产品……你是在哪个媒体看到我们广告的（搜集广告反馈信息，填上去），你听过XX奶吗？好，还有什么你说……”。同时，在对方说的时候，你要回应对方：嗯，对、好、不错……，不要别人讲的时候，你一点什么反映都没有，这就不好了。你要先摸清他的情况，只有知已知彼，才能百战百胜。你只有了解他，才能掌控他。同时，他边说的时候，你还要边在脑子里找他与我们之间结合点。

　　自己不能应答时：“对不起，我让我们经理听电话，请您稍等”当对方提出一些你吃不准的问题，或没有把握的问题时，你要叫其他人来答，或你的上级来答。相关的主管要一定在场。

　　结束时：无论成功与否，都要给别人留下一个好印象。就像送人告别的进候，要给别人留下一个好的背影，今后要让别人愿意找你。你可以这样说：“今后不管有任何问题，都欢迎你来电话，我们一定会为您详细解答，谢谢，再见！。

　　如果对方有合作意向，或很感兴趣，你可以这样说：“谢谢您的来电和关注，希望我们合作成功！百闻不如一见，我们真诚欢迎您来我们公司和基地参观考察，我等你的电话，再见！”

　　在沟通过程中要做到：

　　1、要求——做到兴奋、亲切、耐心、面带微笑，不要有气无力，好像半年没吃饭似的，像个病人。举例：深圳情感热线主持人和我见面。

　　2、忌讳——冷漠、生硬、清高。举例：第一次给公司打电话，某员工接电话的感觉。

　　3、不争辩——无论对方讲什么，我们都要说“是”﹑“对”千万不要争辩，更不要说“你错了” ﹑“你讲得不对”，因为每个人发表意见，都会认为自己是对的，你反对他，就等于伤害了他，就等于得罪了他。因此，赢得争辩，失去感情，失去合作，你赢了也输了，因为他不买你的单，你就是失败，就输了，我们的最高目的就是最后的结果，我们的最后就是要他加盟XX奶。我们的一切都是以结果论英雄，没有这个结果都是失败。

　　举例：有次一个业务员给我打电话推销产品，我接起电话一听，我感到这个业务员很有水平，为了学习他的技巧，我就故意刁难他，提出各种各样的问题让他答，但不管我怎样说，他始终不发火。我注意了一下，他有这样的套路：“哦，是这样的”、“哦，对不起，我没有讲清楚，不是你的原因”。“看来张老师对……有误会，如果按照你的说法，我们这么做……情况又会怎么样……”他不正面回答你，而是反过来推理，推到最后让你感到是你的错。

　　通过与他的沟通，我对他留下很好的印象，也非常愿意与他交流沟通，后来我们成了朋友。我认为一个业务员，就应该向他学习。

　　4、有亲和力——在交谈过程中，特别要注意轻松，不要一板正经，就好像跟老朋友聊天似的，具有亲和力。当然，刚开始的时候，大家可以客套一下，往下就要迅速拉近距离，显得跟他很随便。这样他就会喜欢你，认为你们谈得来，他可能就会认你这个人。有时候，你的产品再好，公司再好，如果他不认你这个人，再好也没有用。举例：我因为写了四本书，头上有一些头衔，在外面有一定知名度，很多人从全国各地给我打电话，向我咨询一些问题或请教，他们对我说：“张老师，刚开始给你打电话的时候，心里很紧张，不知说些什么好，总感到你是名人，不敢随便乱说，当接了你的电话听了你的讲话以后，感到你特别地亲切，就象老朋友似的，所有的顾虑都没有了。”我这个人就有这个本事，那怕是最陌生的人，我只要愿意跟他聊，我就能很快把他搞定，就能很快进入他的频道。

　　5、进入对方频道——你在跟对方沟通的时候，说话一定要对路。世界上的人千奇百怪，五花入门，但不外呼三种类型：视觉型、听觉型、感觉型。（简单介绍）如果你跟他一样他就会喜欢你。他说话快你也快，他慢你也慢，跟着感觉走，结果自然有。

　　刚才我讲了接听电话的流程，以及要注意的问题。这些东西看起来很简单，但里面充满了智慧和你的临场应变，效果怎么样？就要看你的“反映”。而这个反映，不是天生的，是你对业务的熟悉，对招商的了解。所以，你必须熟悉了解相关的知识，临场才会有好的表现。了解什么？我认为以下这些知识必须了解。如果你了解的越多，情况越熟悉，成功率就越大。

　　二、如何介绍我们公司

　　要点：（略） 具体你可以上网看看。

　　三、如何介绍我们产品

　　（系列品种、卖点亮点略）

　　四、常见问题的应答

　　根据我的经验，经销商提出来的问题大多数都是假理由，推托之词，他有可能提出这些问题：(略)