电话营销业务员的沟通技巧,标签：商务谈判技巧,采购谈判技巧,http://www.dxs56.com


    提问的技巧具体分为以下四个方面：

    1.前奏

    前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏：“为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢？”通过前奏就能有效地提醒客户，让我了解项目预算是必要的，客户就有正面回答的一些可能性。

    2.反问

    如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：①实事求是，切忌不懂装懂；②反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。

    3.沉默

    如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。

    4.同一时间只问一个问题

    通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。

    倾听的技巧

    学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。所以倾听技巧非常重要，好的倾听技巧主要有以下四个：

    1.确认

    在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。

    同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术语，以免容易给客户造成理解上的障碍。

    2.澄清

    对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。

    3.反馈

    在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。

    4.记录

    在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。

    5.判断客户的性格

    通过打电话听出客户的性格。根据前面讲过的四种类型的性格，给目前的客户一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方，根据上文讲到的方法分别应对。

    【自检】

    回想你最近一次与客户的交流过程，回答如下问题：

    客户的性格

    电话记录

    有□ 没有□

    确认客户所讲的内容

    有□ 没有□

    向客户提供自己的信息

    有□ 没有□

    确定客户方的决策人是谁

    有□ 没有□

    了解客户的预算

    有□ 没有□

    尽可能地充分了解竞争对手的弱点

    有□ 没有□

    达成生意

    有□ 没有□

    表达同理心

    1.表达同理心的方法

    同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题。表达同理心是非常重要的，表达同理心能让客户意识到你跟他是始终站在一起的，无形之中就有效地拉近了双方的距离。表达同理心的方法有以下几种：

    ◆同意客户的需求是正确的。

    ◆陈述该需求对其他人一样重要。

    ◆表明该需求未能满足所带来的后果。

    ◆表明你能体会到客户目前的感受。

    2.注意事项

    表达同理心时不要太急于表达，而且面部表情一定要跟声音及时地互相配合，更重要的是一定要站在客户的立场上去表达同理心。

    在表达同理心时有两点值得注意：

    ◆不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。

    ◆说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合，就像你与客户在进行面对面的交流一样。

    这一点主要讲述了提问、倾听和表达同理心等三个方面的技巧。

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