1、“亲和力”概念
2、培养亲和力的4项基本要求
语音的控制
语速的控制
语调的控制
语态的控制
3、培养亲和力的4项高级要求
礼貌用语的习惯使用
生活化语言的运用
微笑着说话
轻松幽默的能力
4、接听和呼出电话的国际礼仪规范
呼入电话接听规范
呼出电话礼仪规范
本节案例分析
录音分析：倾听非常有亲和力的电话录音
现场演练：你说我听
表达练习：看图说话
沟通提升：造句连文
ü 电话服务原则——如何成为最出色的电话服务人员
A 电话服务首触原则
B 电话服务主动原则
C 电话服务快乐原则
D 优质服务信念建立
录像观摩 服务就是充分发挥主观能动性
案例讨论 如何成为服务最好的员工
电话服务技能之一——提问技能
提问的好处
a) 通过提问，理清自己的思路
b) 通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来
B 四级提问技巧
a) 信息层提问
b) 问题曾提问
c) 困难性提问
d) 解决性提问

现场案例分析：让愤怒的客户轻松下来
提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）
角色演练：百问百答（经典练习）
现场练习：先答后问或以问代答

ü 电话服务技能之二——在电话里耐心地倾听
A、倾听遇到的障碍
B、倾听的四个能力层次
C、不要迷信自己的记忆力，记忆力最靠不住
D、电话沟通过程中如何有效倾听
E、准备比经验重要
本节案例分析
倾听游戏：成语故事
倾听体验：松鼠与大树
头脑风暴：我为什么听不明白？
ü 电话服务技能之三——同理技巧
A、遇到无礼、刁蛮客户的有效武器（只是让学员了解无聊和骚扰电话的处理技巧不作为重点讲）
B、正确理解“同理”
C、同理时常用的几种方法
D、如何同理客户
E、如何同理自己
ü 电话服务技能之四——应对客户投诉的3种有效方法：
A、 同理 （情绪安抚、立即解决）
B、 QBQ (这是我的责任
C、 转移法
案例讨论：最棘手的客户投诉案例两则如何处理
头脑风暴：我如何做得更好
电话服务态度和方法
A、敢于承担责任
B、理解“舍得”深刻含义
C、温和处理矛盾冲突
D、和谐就是一切
E、心怀感激，懂得感恩
本节体验式活动
被动与主动
千千结
感恩的心