让客户快速打开“腰包”

　　如何在“约会”中让客户做出“合作”决策？实现由潜在客户向现实客户的转变？除了服务人员与客户最深入的沟通，还离不开一些策略性努力，可以概括为以下关键词：

　　一是“教育”，企业通过对客户进行市场教育，培育客户购买意识，并树立消费理念，这尤其适用于全新的服务产品；

　　二是“引导”，主要是在服务现场就产品功能、价值进行引导，让客户快速进入“角色”而接受服务；

　　三是“培养”，企业为发展客户，先无偿为客户做一些实事，让客户逐步认识到合作的价值，乃至最终合作；

　　四是“体验”，企业通过客户免费体验服务，让客户实现对服务质量的快速感知，乃至愿意再次有偿接受服务；

　　五是“承诺”，企业通过对客户提出服务承诺，让客户感觉到接受服务零风险，这招被企业频频使用；

　　六是“证言”，主要是老客户、第三方评价机构或权威机构的证言，让潜在客户快速形成对企业的信任；

　　七是“环境”，企业通过提供生动化的服务现场环境，对客户形成有效消费刺激，进而产生冲动性购买，如超市、专卖店通过终端的生动化陈列以激发客户的购买热情；

　　八是“自助”，即企业通过提供服务设施与用品，让客户自行生产与消费自己所需要的服务，这样可以激发客户的参与热情、责任感与自由度，实现在无压力的情况下接受服务，诸如企业设置自动售货机、开办自助餐厅、开设自助银行；

　　九是“演示”，企业通过演示（包括现场实地演示、多媒体演示等），让潜在客户清晰地认知服务，进而树立接受服务的信心……这就告诉我们，仅仅“说”（沟通）得好还不够，还要“做”得好，甚至给客户“洗脑”、“换脑”。这就如“恋人”一样，仅凭海誓山盟是不够的，还需要在行动给对方以爱心与呵护，让对方感觉到温暖，客户对服务的感知也一样。

　　让客户走出不知足的樊篱

　　有一首《不知足诗》，讲述了人无穷无尽的追求历程：人从追求温饱到追求穿衣、娶妻、生子、当官，甚至还要当大官。无论是个人客户，还是商业客户，其本质都是“人”。因此，随着时间推移与环境变化，客户需求也在不断增加，并且水涨船高，用“欲无止境”来概括也并不为过。这就给企业出了一个难题，必须不断提高企业满足客户期望的能力，并且还要努力超越客户的期望，这是一个实实在在的挑战。如今的市场现实是企业与客户的接触频率越高，服务失误也就更容易出现，服务失败与服务危机也就越容易产生。同时，服务市场份额越高的企业，其服务满意度往往与高市场份额背道而驰。另外，客户的选择机会越来越多，品牌转换变得更加容易。这些因素的存在，使客户越来越难于“伺候”，企业也不得不为让其满意而付出更多的努力。

　　尽管取得客户满意并不断提升客户满意度并不是一件容易的事情，但又是企业必须要做好的事情。美国市场营销协会的研究数据表明：一个满意客户的传播人数是6，而一个不满意客户的传播人数是15。可见，如果客户不满意，就会对企业产生负面影响。那么如何获得客户满意呢？企业在与客户“约会”的过程中，可从以下几个方面做出努力：首先企业要努力为客户奉上高品质的服务产品，并且要确保服务产品的完整性，让客户对服务产品有一个出色的服务质量感知；其次是建立规范的服务体系，让所有服务提供行为都在既定服务体系下完成，让客户觉得企业规范而公平；其次是科学设定服务标准，这个标准对客户要有吸引力，但不要把这个标准作为服务的噱头来吸引客户，这就避免了客户在接受服务前后形成心理落差；最后是送给客户一份意外的超值惊喜，这份意外的惊喜不但可以让客户更为满意，甚至还可以弥补一下在“约会”中出现的缺憾。

　　当然，让客户满意并不这么简单，尤其长期让客户满意就更不是一件容易的事情了。

　　为此，企业除了进行服务质量控制外，还要经常进行客户满意度调查研究，如采取设立呼叫中心、填写客户调查表、电话回访、客户座谈、神秘客户、流失客户分析等措施，以获得客户的意见或建议，并及时做出整改。当然，如果有可能让第三方参与客户满意度调查更佳。第三方往往能提供更客观、更真实的分析结果，而企业内部人员收集客户意见时，往往会偏重于重要客户而忽略了其他方面，尤其把那些小客户的意见或建议不当回事儿。美国路薄润公司是当今世界上最大、最着名的润滑油添加剂公司，资产总额达到16亿美元。这家公司在客户管理方面坚持以客户满意度为标杆，并因此获得了巨大的成功。美国路薄润公司为使自己在客户满意度方面实现突破，聘请了韬睿咨询公司进行全面的满意度调查，找到自己的优势与劣势，并找到与竞争对手的差距，以知道自己的整改方向，并做出整改。企业通过经常性地研究客户的不满意因素，可使企业有针对性地开展工作，乃至根据研究结果“缺什么补什么”，或者在已有的基础上“提高、提高再提高”，这对再次“约会”老客户或邀约新客户都具有重要的意义。这就是一切从客户满意出发，找出差距，实施有效整改。 www.dxs56.com

　　完成从满意到忠诚的一跃

　　可以肯定，收获满意的客户并不是企业的目标，忠诚的客户才是企业的最爱。有调查数据表明，有85%的满意客户会毫不犹豫地选择竞争对手的产品，这恰恰说明了让客户忠诚的重要性。然而，客户在满意与忠诚之间的“鸿沟”却是说宽就宽、说窄就窄，并不是轻松地就能逾越。企业必须认识到，客户满意与客户忠诚之间有着一定的关系，客户满意只是客户忠诚的必要条件，而非充分条件，为什么这样说呢？对于低度竞争行业，客户满意度对客户忠诚度影响较小，因为低竞争行业往往是垄断性行业，客户自己也明白如果自己“跳槽”恐怕也别无选择，在这种情况下客户满意与客户忠诚之间的鸿沟就“窄”。不过，这种情况将越来越少见，因为垄断将逐渐被打破，市场化就是要打破垄断。对于高度竞争行业，客户满意度对客户忠诚度影响则非常大，完全满意客户的忠诚度远比满意客户的忠诚度要高，客户满意度的波动会对客户忠诚度产生重要影响，在这种情况下鸿沟就“宽”。因此，客户高度满意是形成客户忠诚的基础，企业追求客户忠诚首先要追求客户高度满意。

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