一、售前服务

　　（一）演示

　　汽车属于高档商品，对于顾客来说，必须有一定的购买能力。但是，即使这样，顾客在购买前仍需要收集好足够的资料。汽车的演示为顾客提供了这样的一个平台。现在，许多企业都开设车展，让有意购买汽车的群体进一步了解商品的性能、优缺点、适宜对象、价位等信息。拿武汉市来说，先前大多数的车展是免费的，因而每次车展来的人数都相当多。但是，有购买意向的人得到的服务质量却下降了。所以，2003年的武汉车展首次实行收费制，每人10元。尽管人们的成本增加了，参观者的总体人数将减少。但与此同时，那些对汽车产品感兴趣或者有强烈购买意向的人将构成参观者的主体部分参观者都可以得到详细的产品信息，从齐全的产品说明书到销售人员的现场介绍。

　　（二）试车

　　试车当然也是顾客迫切需要的。调查发现，中国百姓在购车时开始有更多理智的考虑，性价比成为人们选车时的首要指标，购车者选车再也不像以前那样简单，他们需要打开车盖看发动机，坐进车内试验几个项目。他们认为只有亲自试过以后，才能确定是否购买。

　　二、售中服务

　　（一）付款和结帐

　　不要以为顾客决定购买就万事大吉了。如果说由于工作人员的疏忽使得顾客拿到无效或错误的定单，那么后果可想而知。排队等候结帐也是顾客不愿意看到的。过长时间的等待将会使顾客丧失耐性，影响顾客服务的效用。

　　（二）代理牌照

　　现在有更多的顾客不愿意把时间花费在亲自办牌照上，他们愿意把这些工作交给销售商来完成。对具有这种功能的企业，顾客将会感到比较满意。

　　（三）提供汽车消费信贷

　　在慧聪汽车技术市场信息研究所所做的《2002年北京国际汽车展--调查报告》中，在占总被访者74.7%的准备购车者中，准备在购车时选择以分期付款方式付款的占61.9%,选择一次性付清的占38.1%。慧聪汽车技术市场信息研究所所做的《1998年北京私家车市场调查》中，私人购车付款方式选择一次性付款的占84.3%,采用分期付款方式的仅占13.2%。1998年是汽车消费信贷的起步年。经过2年的时间，消费者信贷意识提高，分期付款购车的金融环境和具体业务的操作上已逐渐成熟，购车支付款项选择分期付款的比例在增大。 www.dxs56.com

　　分期付款期限，选择一年以内的占7.6%,1-2年的占18.4%,选择分期付款期限在3年以上的被访者占61.3%。在被访者所希望的首付款占购车款的比例中，选择零首付的占11.4%，首付款占购车款0%-10%的占12.1%,选择首付款占购车款10%-40%的居多，占69.1%。

　　这说明越来越多的顾客愿意选择不同的购买方式来购车，尤其是有很多的人愿意选择汽车消费贷款（这是银行与同银行建立了固定关系的经销商之间对购买汽车一次性支付款项有困难的购买者提供的一项举措）服务这种形式。在这种情况下，能够提供汽车消费贷款服务的企业将受到更大的欢迎。

　　（四）汽车装潢

　　每个顾客都有自己的喜好，对车的装饰也是一样的。他们希望能在汽车出厂时就将他们的爱车装扮得与众不同，在配置方面可以根据自己的需要有所增减，这就要求企业能够提供汽车装潢的个性化服务。大宇在20世纪90年代，就有了这种个性化服务，每辆车从颜色到配置都不一样，消费者对新车的要求全部在电脑里存储和控制起来，再去指挥生产工位。北京汽车修理一厂现在生产的客车就有个性化服务，客车的每份订单都不一样，要求配置也不一样。他们根据顾客的定单进行生产，顾客买回去后不用再进行装饰。

　　三、售后服务

　　在售后服务网络的建设上，上海通用最具有代表性。这家企业目前已拥有107家特约售后服务中心，其中90多家三位一体的特约销售服务中心。拿它在天津的特约销售服务中心来说，其服务人员实行挂牌服务，根据每个人的特点，车主可以自由选择。这样使每位员工的工作更为积极主动，并自觉地充实自己，提高服务水平，更好地服务于用户。

　　售后服务一般说来，分为下面3个部分：

　　（一）维修

　　一旦汽车出现了质量问题，如发动机不灵、抛锚、出现裂痕，顾客势必会产生不满情绪，而维修是企业设法挽救顾客不满意，减小顾客不满意程度的最后机会。因而作为一个汽车企业，为了企业的长久生存与发展，形成顾客忠诚，必须抓住这样的一个机会，提供完善的维修服务，向顾客解释产品发生故障的原因，到底是产品本身有问题，还是顾客使用不当。若是产品本身存在质量问题，则应对此做出回应，提出妥善解决措施，从而维护品牌形象。像通用天津维修中心就成立了车主俱乐部，实行限时服务，规定24h制，深得用户的支持，为用户解决了后顾之忧。

　　（二）保养

　　按照公车的标准，在养车服务上的花销应该是买车时的3倍，包括更新和服务，保险与维护。在慧聪汽车技术市场信息研究所所做的《2002年北京国际汽车展--调查报告》中，我们可以看到有车被访者每月养车全部花费每月费用在1000-3000元之间的居多，占总有车被访者的57.6%。费用在4001-5000元的占7.7%。在3001-4000元的占3.8%。在5001-6000元的占2.3%。顾客花在养车上的费用是一笔不小的开支，因而，企业必须注意到这一点，协助顾客，从而提高顾客的服务质量。

　　（三）调试

　　这一点同保养类似，笔者就不再详细说明了。

　　四、延伸服务

　　延伸服务包括向前延伸和向后延伸。

　　（一）新产品的设计（向前延伸）

　　据哈佛大学商学院最新调查，在上市的新产品中有57%是直接由消费者（或用户、顾客）创造的；美国斯隆管理学院调查结果则表明：成功的民用新产品中，有60%-80%来自用户的建议，或是采用了用户使用过程中的改革。尽管汽车是高档商品，它的设计要符合一定的规定。但是，服务是建立在顾客的需求之上的，因而对于每一种汽车新款型的推出，都应该对顾客需求做好各项收集工作，之后再推出新产品。

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