（二）特色服务（向后延伸）

　　这里的特色服务，指的是包括汽车贷款在内的及代理交通罚没款、代收驾驶证年审费、代理车险的各项服务。除此以外，中国汽车业在不久的将来，也应该提供智能交通（包括车载系统和公共系统。其中，车载系统主要有信息接受系统收音机、影碟机、车载电话、车载电子计算机、车载办公系统，公共系统有交通信息、行车向导、事故救援、联络通讯等）、汽车娱乐（包括音响系统、CD系统、电视接收系统、DVD系统、电子游艺系统，汽车娱乐系统的营业额可能超过汽车本身）、成立汽车俱乐部（如品牌俱乐部、车迷俱乐部、越野俱乐部、维修俱乐部、救援俱乐部等）以及汽车文化（包括汽车模型、汽车体育、汽车知识、汽车报刊、汽车书籍、汽车影视、车迷、汽车与社会等）服务。即汽车企业应该多方面地开辟服务的新领域，提高服务的宽广度。 www.dxs56.com

　　提高服务质量的途径

　　一、提高人员的素质

　　这里的素质既包括人员的专业素质，又包括他们的工作态度等非专业素质。专业素质，是企业开展一切服务活动的基础。比如说售后服务中的维修，要快速地解决汽车故障，首先就必须要工作人员有坚实的专业素质。其次，人员的工作态度、工作热情也是十分重要的，俗话说“态度决定一切”，我们抛开态度的重要性（即热情的工作人员是否能将车卖出去）不谈，一个满面笑容的销售员就比一个爱理不理的销售员更让人感到舒服，即使不买车，也会让人感到这个企业的整体服务质量水平很高。

　　二、完善对经销商的管理

　　经销商，是一个拥有产品的所有这些采取多品牌、多品种的自主经营，经营过程中不受或很少受供货商约束以利润至上的独立的经营机构。一个国际调查机构对国际上经销商进行调查得出结论：你有一个好的产品，如果你有一个好的经销商的话，用户的满意度就可以维持在56%这样的水平；而当你有一个好的产品却有一个差的经销商的时候，用户的满意程度只有36%。对应来看，表现出来的就是你的产品不如竞争对手的产品。如果跟竞争对手比你的产品比较差，但是你有一个好的经销商，用户的满意程度就能达到49%;而产品不好，经销商也不好，用户的满意程度就没有了。从这里可以看出，实际上品牌忠诚度在国际上可能也是绝对达不到100%的，有一个好的产品好的经销商也只有56%的满意程度，这已经是相当不错了。而且仅仅有好的产品是不行的，没有一个好的经销商，用户的满意程度也是高不到哪儿去的，你有一个好的经销商，哪怕你的产品跟竞争品牌去比，可能稍微差了一点，但是你也会取得很好的业绩。这在国内同样是成立的（一般来说，中间商有经销商和代理商两种。但是对于一个要做好品牌概念的企业来说，选择经销商作为中间商是必要的）。因而，加强对经销商的管理是提高服务质量及顾客满意的一个关键因素。

　　对于企业来说，完善对经销商的管理包括以下几个方面：

　　（一）首先要挑选合适的经销商

　　对中间商级别的确定主要是界定中间商所处的位置，一般有2种确定级别的方法：

　　1、以生产厂家为起点，按照与生产厂家发生关系的亲密程度划分——直接与厂家发生关系的叫一级批发商（一批）或一级代理商，他们的下线叫二批或二级代理商、三批或三级代理商，零售商家叫终端。

　　2、以零售终端为起点，在终端与厂家之间有几道分销环节就叫几批，如果只有一道环节，那么无论其销量大小，都称其为一批。如生产厂家——一级批发商（或一级代理商）——二级批发商（或二级代理商）——三级批发商（或三级代理商）——零售终端。挑选经销商主要以资金实力，现有网点质量实力，社会资信实力，销售阅历实力，商场关系实力，投资意识，人员实力，自有店面实力，可投入固定资产实力，仓储、配送实力，特有实力几个方面来衡量。

　　（二）其次对经销商进行培训

　　对经销商进行培训的一个重要方面，是培养经销商的品牌概念、建立他们的品牌意识。让他们把自己看成是一个和厂商有着共同利益关系的共同体。

　　（三）最后对经销商进行严格的制度管理

　　拿上海通用汽车为例，它对于其经销商采取了多项制度管理。首先，它采取统一定价策略，厂商不允许经销商有任何的加价行为，并根据起各项经营状况来决定给予其奖金的多少。其次，上海通用采取了周转车制度，保证不占有经销商的流动资金，同时回避了价格调整的风险。最后，还要保证经销商的规范的销售流程、营业场所和培训，让每一个客户都得到满意的服务。这些制度保证了每家经销商都有好的硬件条件，即良好的顾客接待场所，完善先进的设施；也保证了它们有好的软件条件，即规范的服务咨询用语和能提供个性化服务的能力。 www.dxs56.com

　　三、加强与顾客沟通

　　无论是新产品的推出，还是树立企业品牌概念，都是以满足顾客的需求为前提的，因而必须加强与顾客的沟通。方法有许多种，其中效果比较好的应该包括建立用户服务中心（如通用售后服务中心），对顾客的使用情况做出调查、建立顾客投诉部门以便于发现顾客问题。

　　总结

　　在当今的汽车市场上，汽车，这种以往的高档商品，现在也已经开始逐渐走入寻常百姓家中。未来，汽车企业的竞争将会更加激烈，如何能在服务质量上胜人一筹，令顾客满意，将是决定企业生死存亡的关键。

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