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　八、捕获顾客心三十条法则

　　转引自《怎样开办成功的中小型企业》)

　　第一条，生意是为社会大众奉献的服务。因此，利润是它应得的合理报酬。

　　--生意是为服务社会而存在的，而服务的报酬就是得到利润。如果得不到利润，表示对社会的服务不够。按道理，只要服务完善，必定会产生利润。

　　第二条，不可一直盯瞧着顾客。不可纠缠罗嗦。

　　--要让顾客轻松自在地尽兴逛店，否则顾客会敬而远之。

　　第三条，地点的好坏比商店的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要。

　　--即使是小店，但只要能提供令顾客喜爱的优良商品，就能与大商店竞争。

　　第四条，商品排列得井然有序，不见得生意就好。反倒是杂乱的小店常有顾客上门。

　　--不论店面如何，应该让顾客感到商品丰富，可以随意挑选。但丰富商品的种类，还是要配合当地风习和顾客阶层而走向专门化。

　　第五条，把交易对象都看成自己的亲人。是否能得到顾客的支持，决定商店的兴衰。

　　--这就是现在所强调的人际关系，要把顾客当成自家人，将心比心，才会得到顾客的好感和支持。因此，要诚恳地去了解顾客，并正确掌握他的各种实际状况。

　　第六条，销售前的奉承，不如售后服务。这是制造永久顾客的不二法门。

　　--生意的成败，取决于能否使第一次购买的顾客成为固定的常客。这就全看你是否有完美的售后服务。

　　第七条，要把顾客的责备当成神佛之声，不论是责备什么，都要欣然接受。

　　--“要听听顾客的意见”是松下公司经理向员工强调的重点。倾听之后，要即刻有所行动。这是做好生意绝对必要的条件。

　　第八条，不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信用不足。

　　--即使资金充裕，但没有信用也做不成生意。不过这里只是强调信用比一切都重要，并不意味资金不重要。

　　第九条，采购要稳定、简化。这是生意兴隆的基础。

　　--这与流通市场的合理化相关，因此也是制造商和批发商的责任。不过，在商店方面可以做有计划的采购来达到合理化的目的。但在拟定采购计划之前，要先制定销售计划；而制定销售计划之前，要先拟定利润计划。

　　第十条，只花10元的顾客比花100元的顾客对生意的兴隆更具有根本的影响力。

　　--这是自古以来的经商原则。但人们往往对购买额较高的顾客殷勤接待，而怠慢购买额低的。要记住，若也能诚恳接待只买一个干电池或修理小故障的顾客，他必会成为你的永久顾客，不断为你引进大笔生意。

　　第十一条，不要强迫推销。不是卖顾客喜欢的东西，而是卖对顾客有益的东西。

　　--这就是松下先生所说：“要做顾客的采购员。”要为顾客考虑哪些东西对他有帮助。但也要尊重他的嗜好。

　　第十二条，要多周转资金。100元的资金转10次，就变成1000元。

　　--这就是加速总资本的周转率，做到资金少，生意多。

　　第十三条，遇到顾客前来退换货品时，态度要比原先出售时更和气。

　　--无论发生什么情况，都不要对顾客摆出不高兴的脸孔，这是商人的基本态度。持守这种原则，必能建立美好的商誉。当然，首先要避免发生退货。

　　第十四条，当着顾客的面斥责店员或夫妻吵架，是赶走顾客的“妙方”。

　　--让顾客看到老板斥责、吵架的场面，会使他感到厌恶难受。但却有许多老板常犯这种忌讳。

　　第十五条，出售好商品是件善事。为好商品做广告更是件善事。

　　--即使顾客有潜在需要，但若接收不到正确情报，仍然无法满足他的需求。广告是将商品情报正确、快速地提供给顾客的方法，这也是公司为顾客应尽的义务。


　　第十六条，要有“如果我不从事这种销售，社会就不能圆满运转”这种坚定的自信及责任感。

　　--要先深切体会和认识公司对社会的使命，才能有充沛的信心做自己的生意。千万不可认为自己做生意是以赚取佣金为目的。

　　第十七条，对批发商要亲切。有正当的要求，就要不客气地原原本本说出。

　　--采购时，批发商与商店都会提出严格的条件，但一定要以“共存共荣”为原则。比如，要求批发商降价时，不要单方面一味地还价；应该互相磋商，一起想出降价的对策来。不论是厂商或商店，若没有批发商的合作协助，商界是无法繁荣的。

　　第十八条，即使赠品只是一张纸，顾客也会高兴的。如果没有赠品，就赠送“笑容”。

　　--得到一点小小赠品也会高兴，这是人情的微妙处。但如果一直是这么千篇一律，就会失去原先的魅力，削弱销售力。因此，要想一直维系着新鲜感，最稳当的方法，就是微笑、再微笑。

　　第十九条，既然雇用店员为自己工作，就要在待遇、福利方面订立合理的制度。

　　第二十条，要不时创新、美化商品的陈列，这是吸引顾客登门的秘诀之一。

　　--这会使商店更富有魅力。现今的商店应该转变“店铺”的形态，成为人群聚集的“大众广场”。

　　第二十一条，浪费一张纸，也会使商品价格上涨。

　　--谨慎节省毫不浪费--是自古以来商人信守的铁则之一。但必要的经费要舍得花。总之，在这种竞争激烈的环境下，一定要避免任何无谓浪费。

　　第二十二条，商品卖完缺货，等于是怠慢顾客，也是商店要不得的疏忽。这时应郑重道歉，并说：“我们会尽快补寄到府上。”要记着留下顾客地址。

　　--这种紧随的补救行动是理所当然的，但漠视这点的商店却出奇的多。平日是否就累积这种努力，会使经营成果有极大的差距。

　　第二十三条，严守不二价。减价反而会引起混乱与不愉快，有损信用。

　　--对杀价的顾客就减价，对不讲价的顾客就高价出售，这种行径对顾客是极不公平的。不论是什么样的顾客，都应统一价格；从顾客身上取得合理利润后，再以售后服务、改良品质等方式回馈顾客。这才是理想正当的经商方法。

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