保险电话营销在蓬勃发展的同时，问题也不断出现，已引起了监管部门的重视。12月4日，保监会在网站上公布对中美大都会人寿电话销售误导的行政处罚：由于在分红产品销售过程中没有对分红不确定性、犹豫期、中途退保损失等与合同有关的重要内容进行提示，被处以10万元的罚款。这也是保险电话营销开展以来的首张罚单。

　　电话营销问题渐显

　　电话营销作为一种新颖的营销方式以低成本、广覆盖为多家保险公司采用。招商信诺人寿、海康保险、联泰大都会人寿、中美大都会人寿等公司都将电话营销视为业务拓展的重要渠道。

　　近两年，随着电话营销业务面的铺开，问题日渐显现。目前，保险公司电话营销有直接电话销售以及与银行合作两种方式，但在销售过程中存在诸如“存款送保险”、夸大保险责任和收益等误导现象，有些保险公司甚至未经消费者书面同意就通过信用卡扣取保费。

　　据上海消保委的统计数据显示，去年涉及银行信用卡“嫁接”保险销售的相关投诉占比已达到10.26％，“消费者知情权难保障”、“信息外泄”以及“扣款比较随意”成为保险电话营销最遭诟病的三大问题。

　　不少消费者反映，通过电话方式销售保险，消费者不能详细、完整地了解保险的具体内容，也不完全知晓通过这种方式购买保险的程序。此外，通过电话方式推销保险难让消费者辨别推销人的身份并评估其资质。更为重要的是，信用卡扣款必须在消费者本人签名确认后才可进行，但电话销售在从信用卡用户的账户中扣保险费款项时，省去了消费者签名确认的环节，这其中存在不小的风险。

　　核保产品都待细化

　　针对日益增多的投诉反馈，监管部门终于念起“紧箍咒”。在中美大都会人寿受罚之前，保监会于今年5月底出台《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》，根据要求，除了必要的风险提示外，寿险公司通过电话销售保险产品还不能未经投保人同意就自动续保、不能未经持卡人书面同意扣取保费、也不可以以银行身份电话销售保险。同时，保险公司在电话营销中，也应对拒保客户做记录，避免二次滋扰。

　　沪上某合资寿险公司副总在接受采访时表示，电话营销这个渠道本身并没有太大问题，但电话坐席人员本身存在业绩压力，加上电话渠道的特殊性，比较容易发生解释不清、程序不合规等情况。在防止误导方面，每一家从事电话营销的公司有必要建立特殊的核保团队，对每一位新客户进行回访，确认相关权益和义务的知晓。

　　也有专家指出，分红险之类专业性要求高、本身较为复杂的险种不太适合电话营销渠道。毕竟电话营销的推销用语稍有“口误”，保险产品就会“变味”，投保人的利益就可能受到损害，所以一般电话营销渠道销售的产品应简明易懂、便于投保。

　　应答电话推销需谨慎

　　业内人士表示，电话营销的坐席人员都经过相关的话术培训，包括如何进行开场白、怎样处理反对意见以及怎样让准客户同意上门拜访等。有的保险公司为了增强消费者的信任感，教唆坐席人员自称是银行或者电信公司的，推荐作为合作伙伴的某保险公司的产品。面对种种暗藏玄机的电话推销，消费者有必要多问几个问题，核实相关权益，避免电销的忽悠。

　　一般而言，电话坐席人员通常会表示，“通过电话投保就可以享受一定的折扣优惠，并有精美礼品送上”等，消费者不要被种类繁多的优惠和礼品冲昏头脑，购买保险还是要根据自己的实际需求和收入水平而定。

　　保险电话营销话术中通常把保费的概念说成是“无息存款即可获得某某保障”，但事实上，这样的“存款”是不能随时支取的，一旦取出即是退保，会面临较大的损失。消费者如果同意投保，要考虑这样的保障的性价比，以及短期内是否有现金周转的需要。

　　最为重要的是，消费者在电话中不要轻易表态，最好是看完保单后再决定是否投保并签字。有的消费者在保险公司电销人员询问是否有意想购买时，稀里糊涂地“嗯”了一声，往往有可能被视作是同意投保。（杭吟时）