“卖保险的怎么会知道我的电话？谁来管管保险电话骚扰？”随着保险电话营销（下称保险电销）的快速发展，记者接到的类似投诉不断增多。12月4日，中国保监会对此开出罚单：中美大都会人寿因在保险电销业务中没有向消费者说明风险、中途退保损失等重要内容，被保监会处以10万元的罚款。这是保险电销开展6年来监管部门开出的首张罚单，也意味保监会将更加严厉地监管保险电销业务。

　　保险电销业务增长迅速

　　保险电销，通俗地说就是通过电话卖保险。2002年，友邦保险首次将电话营销应用于保险行业。2003年招商信诺、中美大都会等也都相继涉足了保险电销领域。

　　2007年4月，保监会正式颁布《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》，对电话营销业务的经营模式、开办条件、管理制度和产品等各方面做出了详细、明确的规定。这是监管部门鼓励和支持保险机构渠道创新的一个明显信号。之后，平安、人保、大地财险、天平汽车等保险公司相继获得保险电销牌照。

　　一家新近开展保险电销业务的公司表示，通过电话购买保险将为公司节省约8％的成本，为投保人节省15％的保费。随着个险、团险和银行保险业务竞争的加剧，成本较低的保险电销吸引了越来越多的保险公司加入。

　　“在美国车险市场，电话销售占整个市场的份额超过1／4。”海康人寿北京分公司相关人士对我国保险电销的发展非常看好。市场人士预测，今后几年，保险电销的业务量最快可能以每年20％的速度迅速增长。

　　误导、扰民等问题逐渐显现

　　伴随着电话营销快速增长的是投诉率的攀升。

　　2008年2月份，上海保监局共收到信访投诉132件，其中，电话销售骚扰客户，电话保险销售员夸大产品功能误导投保人的情况成为投诉焦点。上海消保委的统计数据也显示，2007年涉及银行信用卡“嫁接”保险销售的相关投诉占比已达到10．26％，“消费者知情权难保障”、“信息外泄”和“随意扣款”成为保险电销最遭诟病的三大问题。

　　经常遭遇保险电销的孟先生对此不胜其烦。他告诉记者，有一次接到某保险公司的电话，对方表示正在做一个活动，他获赠了意外险一份。他接受了该意外险后，该公司就以周年庆典、手机号段抽奖等名目多次骚扰他，要他了解该公司的“存款送保险”业务。

　　有着孟先生类似遭遇的并不鲜见。记者在谷歌搜索“保险公司 电话骚扰”，发现有171000个网页呈现相关个人遭遇、相关案例。

　　不少消费者对记者表示，不堪骚扰尚在其次，保险电销让他们很不安，有种个人信息被窃的感觉。同时，由于进行保险电销的大都是年轻女性，不少先生在挂断这类电话后，还得对爱人进行解释。

　　另一方面，由于保险电销员为了业绩，故意误导并隐瞒保险产品的重要内容，信用卡不需确认就从账户中扣缴保险费也成为消费者反映集中的问题。

　　保监会的处罚公告也印证了误导的严重性：今年6月份的电话销售业务中，中美大都会分红产品的销售话术没有包含分红的不确定性、犹豫期、中途退保损失等与合同有关的重要内容。 www.dxs56.com

　　发展还需大力规范

　　中美大都会相关人士对记者表示：“尊重保监会的处罚决定，并进行了修正。目前公司已经将这些内容作为强制性话术加进了电话销售过程，不在电话中提示该项内容的工作人员将被扣分。”

　　作为先行开展保险电销业务及第一家被抽查的公司，首张罚单的震慑作用也可以令其他保险公司在短时间内修正推销用语，在电话中增加提示性语言。

　　“目前多数保险公司的电话营销采用代理或者托管方式开展，比如，交给银行去做，或者外包给呼叫中心服务商，保险公司的呼叫中心只是承办核保、核赔以及后续理赔的处理。话务员通过每天上百个推销电话，在业绩压力下很容易发生解释不清、程序不合规等情况，这是保险电话营销不规范的原因所在。”中央财经大学保险学院执行院长郝演苏说。

　　在郝演苏看来，出台相关政策规范、保险公司加强对营销员的管理才是解决问题的关键。

　　今年5月底，保监会已经发布了《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》。根据规定，除了必要的提示风险，寿险公司通过电话销售保险产品还不能未经投保人同意就自动续保，不能未经持卡人书面同意扣取保费，也不可以以银行身份电话销售保险。同时，保险公司在电话营销中，也应对拒保客户做记录，避免二次滋扰。《通知》要求，保险电销产品应注明“通过电话渠道销售”，并经保监会批准或备案；同时应设有电话营销专用呼出号码，并在全国性媒体上公示电话号码。这就意味着如果市民接到保险公司营销电话，一旦发现不是该公司专用电话，可以立刻放弃或拒绝接听。

　　一位保险公司人士表示，这一新规定出台后，以电话代售及托管外包等方式为主的电话营销模式，将逐渐被保险公司自建电话营销呼叫中心所取代。在自建的呼叫中心，保险公司通过加强监管，易于发现相关问题并及时纠正。

　　首次买保险不要通过电话

　　虽然打个电话就可以买保险方便了投保人，但业内人士提醒说，通过电话渠道购买保险适合的险种为熟悉的车险、意外险以及基本的保障型寿险，机动车交强险不在销售范围之内。适合对保险有一定认知的人群购买。如果消费者是首次购买保险，应到保险公司柜面或是咨询保险理财顾问。

　　对于如何应对保险电销，专家支招说，若对产品感兴趣，应尽可能多了解保障范围，跟电话那端的业务员详细沟通，不要急于表态。不要在保险电销员询问是否有意想购买时，稀里糊涂地“嗯”一声，因为这往往有可能被视做是同意投保。如果遇见保险电销员以折扣、礼品或者“无息存款即可获得某某保障”作为推销手段，更应提高警惕，因为这样的“存款”是不能随时支取的，一旦取出即是退保，会面临较大的损失。

　　12月9日，震惊业内的都邦保险高层纷争及大股东挪用员工集资款事件出现反转。保监会成立的特别调查小组于十多天前进驻都邦保险，开始对其多项违规事件进行彻查。

　　而在浙江萧山召开的都邦保险2008年第二次临时股东大会上，董事长王丽影被罢免，五个月前被罢免的总裁战鹰将重回原位。都邦保险内部高层纷争暂告一段落，但被董事长王丽影等控制的企业所挪用的3．1亿元员工集资款以及都邦自有资金何时能被追回，仍牵动着都邦人的心。